網(wǎng)絡(luò)和移動技術(shù)正在對客戶關(guān)系管理產(chǎn)生深遠影響。相比較以前的用戶,現(xiàn)今的用戶更加熱衷于技術(shù)并對科技有著更高的期待,他們越來越“隨心所欲”,希望擁有能夠隨時取得聯(lián)系并且迅速多樣的聯(lián)絡(luò)方式。為此,企業(yè)不得不做出及時響應(yīng),同時使多渠道、本地化、個性化的交流能在聯(lián)絡(luò)中心得到實現(xiàn),使之成為整個客戶關(guān)系管理的核心。
從基礎(chǔ)設(shè)施到聯(lián)絡(luò)中心
類似云聯(lián)絡(luò)中心這樣的技術(shù)正在幫助公司滿足這些需求。云計算正在變革IT產(chǎn)業(yè),幫助企業(yè)采用新的商業(yè)模式,并將其重點從資本支出轉(zhuǎn)向運營支出。不同形式的云服務(wù),包括SaaS、IaaS和PaaS正被采用。例如,Gartner最近表示全球云計算市場的年均增速為20%,并且預計這一增幅將持續(xù)到2015年。
然而,這個變化莫測并充滿活力的環(huán)境卻給ICT部門帶來了壓力。傳統(tǒng)意義上,企業(yè)會通過技術(shù)升級來對內(nèi)外部變化做出回應(yīng)。但是隨著技術(shù)的飛速發(fā)展,這些通過資本支出所實現(xiàn)的升級會加重公司資產(chǎn)負擔,而且運行和維護這些系統(tǒng)也會占用企業(yè)專門資源。
云模式正好能幫助減少上述壓力,好的云提供商能夠幫助企業(yè)無論何時、以任何方式通過升級云模塊的方式獲得服務(wù)。比如說零售商認識到大多數(shù)客戶希望通過電子郵件來取代電話聯(lián)系時,那么云提供商就能夠啟用該模塊來代替ICT部門之前采購和集成此功能的做法。
云聯(lián)絡(luò)中心能幫助企業(yè)規(guī)劃資源,來應(yīng)對由于無形集中資源分配所帶來的“聯(lián)絡(luò)活動”的實時增長,降低升級換代的成本。舉例來說,從資源的角度來看,員工可以在家辦公,使用網(wǎng)絡(luò)連接來訪問獨特的管理界面或客戶歷史記錄。
為了提供最佳客戶體驗,服務(wù)商需要通過各種通信渠道和客戶的首選語言來為用戶提供服務(wù)。為了給客戶提供真正的幫助,聯(lián)絡(luò)中心的員工應(yīng)該具備專業(yè)知識或語言技能。企業(yè)運營客戶服務(wù)中心則必須依照自有基礎(chǔ)設(shè)施的大小和人力資源,這樣才能做到有備無患。理論上,這樣的運營規(guī)模會需要較高的成本投入。但借助云服務(wù),公司的負擔會因責任與投資轉(zhuǎn)嫁到提供商身上而大大減少。
具體問題仍需具體分析
就技術(shù)而言,目前有許多云服務(wù)模式面向企業(yè)。云自身既可以私有地存在于企業(yè)中,也可以通過服務(wù)供應(yīng)商公開地存在于企業(yè)中,還可以以混合模式——這里至少包含一個私有云和一個公有云來共同服務(wù)不同區(qū)域的業(yè)務(wù)。當然,究竟哪個模式最適合企業(yè),現(xiàn)在仍存在爭議。根據(jù)我們的經(jīng)驗,這一決定應(yīng)該取決于聯(lián)絡(luò)中心的最終目標,也就是聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)交付模式和業(yè)務(wù)成本是否能在需要的時候做到有效增減。
在一個私有云環(huán)境中,數(shù)據(jù)、應(yīng)用程序或硬件要么保留在客戶那里,要么被轉(zhuǎn)移到一個外部數(shù)據(jù)中心。然而訪問已轉(zhuǎn)移的應(yīng)用程序還僅僅局限于各自企業(yè)的員工。
公有云同樣可以帶來很多優(yōu)勢,比如按使用付費的模式,這一模式使企業(yè)能夠按比例擴展,同時也助力企業(yè)利用全球化機遇,因為在任何地方都能訪問應(yīng)用程序。另一方面,私有云里的應(yīng)用程序需要內(nèi)部專家和更多的時間,直到安裝成功和準備完畢,同公有云的按需解決方案相比,除非有外部提供商設(shè)置并管理私有云里的應(yīng)用程序。
從中期發(fā)展來看,我們相信市場上對于私有云與托管服務(wù)或?qū)S猛泄芟嘟Y(jié)合的需求會越來越多,而不是單純的公有或私有云解決方案。在托管服務(wù)模式中,應(yīng)用程序可以直接安裝在企業(yè)中,但是其操作、維護以及更新要由外部服務(wù)提供商來完成。而在專用托管里,應(yīng)用程序?qū)儆谔峁┥?,只有本企業(yè)員工才有權(quán)訪問。
當下,企業(yè)仍然喜歡實實在在地擁有其自己的應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)。在支持或反對云端聯(lián)絡(luò)中心的決定中,數(shù)據(jù)安全問題儼然成為一個至關(guān)重要的因素。例如,在大多數(shù)企業(yè)由于數(shù)據(jù)保護規(guī)則和法規(guī)的限制,客戶數(shù)據(jù)不能遺留在設(shè)備上。例如,應(yīng)用程序可以在公司外部部署或使用,這樣提供商通過數(shù)據(jù)加密、備份、存檔、反惡意軟件、VPN等安全措施,確保數(shù)據(jù)的安全級別、可用性和隱私。
許多企業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心和客戶服務(wù)中心都遍布于世界各地。因此,云計算提供商本身就已經(jīng)是全球化運營,并作為專業(yè)外部服務(wù)提供商來專注于跨國客戶,他們自身獨立的安全數(shù)據(jù)和語音基礎(chǔ)設(shè)施就是優(yōu)勢所在。此外,他們擁有不可或缺的專業(yè)知識人員,并能滿足聯(lián)絡(luò)中心對高可用性和安全的需求。
在戰(zhàn)略IT投資領(lǐng)域,云聯(lián)絡(luò)中心解決方案仍處于觀望期,客戶服務(wù)部門和IT管理者之間對這個問題的爭論變得越來越激烈。但至關(guān)重要的是既要保證投資回報率,又要保障客戶數(shù)據(jù)的安全性。不管最佳路線是私有云、公有云,亦或混合托管服務(wù)模式,云的部署終將取決于眾多因素——環(huán)境、需求、目標——這些都應(yīng)該在聯(lián)絡(luò)中心項目開始時具體問題具體分析。