呼叫中心是大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的核心點(diǎn)和關(guān)鍵基礎(chǔ)。形成大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)集聚，僅有數(shù)據(jù)中心是不夠的，呼叫中心也是重要環(huán)節(jié)。

■人物名片

顏曉濱，4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織聯(lián)合主席，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)主席，國(guó)家工信部全國(guó)服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會(huì)副理事長(zhǎng)，51callcenter總顧問(wèn)，貴陽(yáng)、錦州、寧德等城市人民政府高級(jí)顧問(wèn)，中國(guó)(首席信息官)CIO聯(lián)盟理事，“中國(guó)首屆新階層菁英人物獎(jiǎng)”獲得者。

近日，貴陽(yáng)市呼叫中心及服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)示范基地啟動(dòng)運(yùn)營(yíng)。作為貴陽(yáng)市呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的標(biāo)志性項(xiàng)目，該基地將引領(lǐng)貴陽(yáng)呼叫中心及服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)加快發(fā)展，帶動(dòng)黔中經(jīng)濟(jì)區(qū)大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)聯(lián)動(dòng)發(fā)展。

呼叫中心被視為貴陽(yáng)發(fā)展大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)的重要載體，是促進(jìn)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型的重要途徑、吸納社會(huì)就業(yè)的重要渠道。那么，呼叫中心與大數(shù)據(jù)之間關(guān)系如何？貴陽(yáng)應(yīng)如何推動(dòng)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展？近日，數(shù)據(jù)觀記者就此對(duì)中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)主席顏曉濱進(jìn)行專訪。

呼叫中心是大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的核心點(diǎn)

數(shù)據(jù)觀記者：呼叫中心和大數(shù)據(jù)有什么關(guān)系？

顏曉濱：在大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展中，人們經(jīng)常會(huì)提到“抓兩頭促中間”，也就是通過(guò)發(fā)展數(shù)據(jù)中心和呼叫中心兩大內(nèi)容，推動(dòng)大數(shù)據(jù)核心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。在這其中，數(shù)據(jù)中心屬于物理型性質(zhì)。IDC數(shù)據(jù)中心擁有大量服務(wù)器，但服務(wù)器只能存儲(chǔ)數(shù)據(jù)，但在數(shù)據(jù)的挖掘和應(yīng)用上是不足的。呼叫中心恰恰就是對(duì)數(shù)據(jù)的分析、篩選和應(yīng)用。通過(guò)數(shù)據(jù)分析管理，呼叫中心讓已經(jīng)儲(chǔ)存的大量數(shù)據(jù)變成“活”的，使數(shù)據(jù)中心的價(jià)值更為深入。呼叫中心是大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的核心點(diǎn)和關(guān)鍵基礎(chǔ)。形成大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)集聚，僅有數(shù)據(jù)中心是不夠的，呼叫中心也是重要環(huán)節(jié)。

數(shù)據(jù)觀記者：大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)，對(duì)呼叫中心有什么影響？

顏曉濱：呼叫中心本身是勞動(dòng)密集型、知識(shí)密集型和技術(shù)密集型三者疊加在一起的產(chǎn)物。電話的呼入與呼出只是與客戶溝通的手段，數(shù)據(jù)中心、知識(shí)庫(kù)和技術(shù)人員是呼叫中心的重要支撐。隨著呼叫中心產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，其積累和儲(chǔ)存的數(shù)據(jù)也越來(lái)越多。但數(shù)據(jù)本身并沒(méi)有價(jià)值，數(shù)據(jù)必須成邏輯、成分類、成矩陣。在呼叫中心運(yùn)作中，數(shù)據(jù)分析專員通過(guò)CRM軟件等分析工具進(jìn)行數(shù)據(jù)篩選，對(duì)用戶的年齡結(jié)構(gòu)、購(gòu)買(mǎi)頻率、消費(fèi)習(xí)慣進(jìn)行分析，形成不同的客戶分層，形成CRM(客服關(guān)系管理)，幫助企業(yè)挖掘目標(biāo)用戶和重點(diǎn)用戶，在節(jié)約人工成本、時(shí)間成本的同時(shí)，改善客戶關(guān)系、提升客服體驗(yàn)，進(jìn)一步幫助企業(yè)推動(dòng)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。

貴陽(yáng)等二三線城市在呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展上潛力巨大

數(shù)據(jù)觀記者：我國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展規(guī)模和趨勢(shì)如何？

顏曉濱：世界上具備一定規(guī)模的呼叫中心起源于上世紀(jì)50年代的美國(guó)泛美航空，全球第一個(gè)被叫付費(fèi)呼叫中心上世紀(jì)60年代末在美國(guó)出現(xiàn)。目前，呼叫中心應(yīng)用已經(jīng)深入到各行各業(yè)，呈扇形發(fā)展趨勢(shì)。根據(jù)4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)研究中心報(bào)告顯示，截至2014年中國(guó)整個(gè)行業(yè)的總座席數(shù)將超過(guò)121萬(wàn)，從業(yè)人員超過(guò)300萬(wàn)人，加上包括類似淘寶、京東等各種平臺(tái)的大量小商家在線客服互動(dòng)團(tuán)隊(duì)，云座席及小型座席團(tuán)隊(duì)，總座席超過(guò)250萬(wàn)，從業(yè)人口超過(guò)600萬(wàn)人。

從產(chǎn)業(yè)分布來(lái)看，北上廣等一線城市占比在60%至70%。近年來(lái)，由于一線城市正在開(kāi)展經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整和產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型，呼叫中心存在向二三線城市轉(zhuǎn)移的趨勢(shì)。貴陽(yáng)等二三線城市在呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展上存在巨大潛力。從從業(yè)人員方面看，美國(guó)有700萬(wàn)人從事聯(lián)絡(luò)中心工作，占總?cè)丝诘?.3%。若按人口同比，中國(guó)未來(lái)需3000萬(wàn)人從事該項(xiàng)工作，通過(guò)社交媒體，網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)、電話等語(yǔ)音與非語(yǔ)音方式處理客戶交流。

數(shù)據(jù)觀記者：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，對(duì)呼叫中心產(chǎn)業(yè)有什么影響？

顏曉濱：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，使呼叫中心的互動(dòng)形式發(fā)生革命性變化。今天的呼叫中心已經(jīng)不是傳統(tǒng)的傳呼臺(tái)或是熱線電話，而是包括電話、短信、微博、微信、網(wǎng)頁(yè)互動(dòng)、即時(shí)通訊等全媒體、多渠道的客戶互動(dòng)體系。更準(zhǔn)確的說(shuō)，現(xiàn)代的呼叫中心已經(jīng)變成了聯(lián)絡(luò)中心。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代還帶來(lái)呼叫中心的功能變化。以往的呼叫中心都僅僅是客服電話，現(xiàn)在呼叫中心的服務(wù)內(nèi)容已經(jīng)擴(kuò)展到客服、電商銷售、網(wǎng)絡(luò)訂單處理等方面。隨著科技的發(fā)展，呼叫中心發(fā)展到今天，很多已經(jīng)沒(méi)有“人”的身影，只有IVR(Interactive Voice Response，即互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答)等智能平臺(tái)。“人”仍然主要負(fù)責(zé)向客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，而重復(fù)性的、簡(jiǎn)單性的、可標(biāo)準(zhǔn)化的操作，則通過(guò)技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)智能化的服務(wù)。也就是說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，通過(guò)人工與非人工的方式，讓呼叫中心產(chǎn)業(yè)實(shí)現(xiàn)了個(gè)性化和智能化的結(jié)合，進(jìn)而更為高效地為客戶提供服務(wù)。

貴陽(yáng)應(yīng)多方著力，爭(zhēng)取全國(guó)呼叫中心與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)第一梯隊(duì)的位置

數(shù)據(jù)觀記者：對(duì)貴陽(yáng)市發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)，您有什么建議？

顏曉濱：人才是呼叫中心產(chǎn)業(yè)的重要因素。目前，貴陽(yáng)市呼叫中心產(chǎn)業(yè)的人才儲(chǔ)備基本足夠。但面對(duì)一線城市呼叫中心向二三線城市轉(zhuǎn)移的現(xiàn)狀，以及貴陽(yáng)市呼叫中心產(chǎn)業(yè)“5年時(shí)間形成30萬(wàn)座席的產(chǎn)業(yè)規(guī)模”的目標(biāo)，貴陽(yáng)還應(yīng)加強(qiáng)引導(dǎo)對(duì)口大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)和呼叫中心產(chǎn)業(yè)方向人才的培育，為呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展儲(chǔ)備人力資源。

貴陽(yáng)要打造呼叫中心的產(chǎn)業(yè)集群，還要做好服務(wù)和配套工作。在招商引資方面，要有針對(duì)性的引進(jìn)呼叫產(chǎn)業(yè)的上下游企業(yè)和項(xiàng)目，吸引一些相關(guān)友商，共同形成產(chǎn)業(yè)集聚。同時(shí)，可以建立一些專業(yè)性高的配套園區(qū)，比如電子商務(wù)后臺(tái)服務(wù)園區(qū)，金融后臺(tái)服務(wù)園區(qū)等，做好配套服務(wù)工作。

對(duì)于呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展，還要引進(jìn)大型的服務(wù)外包商，以此迅速推動(dòng)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，從而奠定貴陽(yáng)在全國(guó)呼叫中心與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)第一梯隊(duì)的位置。