2012年1月12日,中國移動洛陽呼叫中心基地在古都洛陽經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)破土奠基,中國移動洛陽呼叫中心基地由中國移動通信集團(tuán)公司投資,是實施呼叫中心集中化的重要戰(zhàn)略規(guī)劃,是目前全球最大單體呼叫中心。與此同時,中國移動淮安呼叫中心基地也于2013年末正式開工建設(shè)。
兩大呼叫中心基地的陸續(xù)開工建設(shè),意味著中國移動將打破傳統(tǒng)按行政區(qū)域劃分的呼叫中心、實現(xiàn)集中化管理這一新的跨越戰(zhàn)略,集中化進(jìn)程將進(jìn)一步加快。同時,本次集中與以往的省內(nèi)集中又有著本質(zhì)的不同,它將是一次跨地域、跨業(yè)務(wù)、跨品牌的集中,因而無論是前期集中動作本身,還是后期的運(yùn)營難度是可想而知的。本文,將側(cè)重于運(yùn)營層面,對集中化呼叫中心的集中策略和運(yùn)營問題進(jìn)行簡單的剖析思考。
〖集中策略思考〗
經(jīng)過多年發(fā)展,中國移動的服務(wù)熱線體系已逐步形成省公司呼叫中心+專席基地+業(yè)務(wù)基地二線服務(wù)的分級服務(wù)架構(gòu)。而此次跨地域、跨業(yè)務(wù)、跨品牌的集中模式,應(yīng)采取何種集中策略,才能夠?qū)崿F(xiàn)服務(wù)價值最大化呢?以下是對集中策略的幾種設(shè)想:
一、地域集中模式
1. 徹底集中
將全國各省呼叫中心全部徹底集中在洛陽和淮安基地,各省不再保留地方座席。以地域為集中維度,將不同地域的服務(wù)請求分別分配至洛陽、淮安基地。
2. 集中+分散
將全國地方業(yè)務(wù)較少的省份優(yōu)先集中在洛陽和淮安基地,而地方業(yè)務(wù)差異化比較明顯的省份暫時保留地方座席,承接地方業(yè)務(wù)的客服工作,后續(xù)隨著業(yè)務(wù)清理整合工作的進(jìn)度陸續(xù)遷移。
3. 集中式分散
將全國各省呼叫中心全部徹底集中在洛陽和淮安基地,各省不再保留地方座席。但是,對于地方業(yè)務(wù)差異化比較明顯的省份,可在基地單獨設(shè)置地方區(qū)域座席,承接地方業(yè)務(wù)的客服工作。
二、業(yè)務(wù)集中模式
1. 徹底集中
將全國各省呼叫中心全部徹底集中在洛陽和淮安基地,各省不再保留地方座席。以業(yè)務(wù)為集中維度,將不同業(yè)務(wù)的服務(wù)請求分別分配至洛陽、淮安基地。
2. 集中+分散
將可以集中的業(yè)務(wù)全部集中,以業(yè)務(wù)為集中維度,將不同業(yè)務(wù)的服務(wù)請求分別分配至洛陽、淮安基地。而地方業(yè)務(wù)差異化比較明顯的省份暫時保留地方座席,承接地方業(yè)務(wù)的客服工作,后續(xù)隨著業(yè)務(wù)清理整合工作的進(jìn)度陸續(xù)遷移。
3. 集中式分散
將全國各省呼叫中心以業(yè)務(wù)為集中維度,全部徹底集中在洛陽和淮安基地,各省不再保留地方座席。但是,可在基地單獨設(shè)置地方區(qū)域座席,承接地方業(yè)務(wù)差異化比較明顯省份的客服工作。
三、時間集中模式
1. 夜班集中
將全國各省呼叫中心的夜班全部徹底集中在洛陽和淮安基地,各省不再保留夜班地方座席,白班座席可保留在各地。
2. 夜班+區(qū)域
將全國各省呼叫中心的夜班全部徹底集中在洛陽和淮安基地,各省不再保留夜班地方座席。白班時段,將全國地方業(yè)務(wù)較少的省份服務(wù)請求全部集中在洛陽和淮安基地,以地域為集中維度,將不同地域的服務(wù)請求分別分配至洛陽、淮安基地。而地方業(yè)務(wù)差異化比較明顯的省份暫時保留地方座席,承接地方業(yè)務(wù)的客服工作,后續(xù)隨著業(yè)務(wù)清理整合工作的進(jìn)度陸續(xù)遷移。
3. 夜班+業(yè)務(wù)
將全國各省呼叫中心的夜班全部徹底集中在洛陽和淮安基地,各省不再保留夜班地方座席。白班時段,將可以集中的業(yè)務(wù)全部集中,以業(yè)務(wù)為集中維度,將不同業(yè)務(wù)的服務(wù)請求分別分配至洛陽、淮安基地。而地方業(yè)務(wù)差異化比較明顯的省份暫時保留地方座席,承接地方業(yè)務(wù)的客服工作,后續(xù)隨著業(yè)務(wù)清理整合工作的進(jìn)度陸續(xù)遷移。
上述集中策略,究竟應(yīng)該選擇哪一種或者是哪幾種的組合呢?基于現(xiàn)狀,應(yīng)該如何平滑過渡呢?這需要通過對現(xiàn)有專席基地的運(yùn)營模式、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)范圍等內(nèi)容進(jìn)行調(diào)研,同時還要對計劃集中落地的省份和被集中省份呼叫中心的綜合信息(運(yùn)營管理體系、運(yùn)營成本及人力資源狀況)進(jìn)行調(diào)研。根據(jù)調(diào)研分析的結(jié)果,結(jié)合上述集中策略,對比甄選出“性價比”最好同時也是最為穩(wěn)妥的集中方案。
〖運(yùn)營問題思考〗
無論采取哪種集中策略,洛陽和淮安呼叫中心基地作為全球最大單體呼叫中心,其在后續(xù)的運(yùn)營中肯定會面臨著諸多問題。
一、人員數(shù)量龐大
呼叫中心屬于典型的勞動密集型行業(yè),尤其是在呼叫中心集中化趨勢下,此問題更為突顯。按照各兩萬座席測算,洛陽和淮安基地呼叫中心直接從事生產(chǎn)運(yùn)營工作崗位(包括管理崗位)的人員總量將達(dá)到十萬人。對于如此龐大人群的工作和生活管理,是集中化呼叫中心運(yùn)營管理所要面對的問題之一。
二、業(yè)務(wù)種類繁多
呼叫中心是企業(yè)對外服務(wù)的窗口部門,來自于客戶的問題覆蓋到企業(yè)的各個產(chǎn)品線。尤其是在呼叫中心集中化趨勢下,還要面臨全網(wǎng)業(yè)務(wù)和地方業(yè)務(wù)的融合問題。呼叫中心對外的服務(wù)要求標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化、規(guī)范化,而繁多的業(yè)務(wù)種類無疑對這一要求提出了挑戰(zhàn)。
三、管理難度較大
由于缺乏統(tǒng)一有效的行業(yè)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn),以及人才供給能力的不足,目前國內(nèi)呼叫中心行業(yè)還處于“各自為戰(zhàn)”的狀態(tài)。如何設(shè)置科學(xué)規(guī)范的運(yùn)營目標(biāo)?如何建立和優(yōu)化運(yùn)營管理體系以達(dá)成暨定目標(biāo)?如何在缺乏專業(yè)對口人力供給的情況下,實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)運(yùn)營?如何針對不同年齡段人群(85后、90后、95后)實施有效管理?這些均是實際運(yùn)營中所要面對的現(xiàn)實問題。
四、人力缺口巨大
呼叫中心行業(yè)屬高人員流動行業(yè),根據(jù)行業(yè)資料顯示:中國國內(nèi)呼叫中心行業(yè)平均月度人員流失率為10%--30%,在針對所有流失員工流動去向的調(diào)查中發(fā)現(xiàn):51%的人在離職后同時也離開了呼叫中心行業(yè)。對于洛陽和淮安基地呼叫中心,無論是前期的人力招募或者是人力調(diào)配,還是后期流失所帶來的人力缺口巨大。
五、人員素質(zhì)須持續(xù)培養(yǎng)提升
隨著呼叫中心行業(yè)的變遷、客戶需求的多元化、企業(yè)自身業(yè)務(wù)的發(fā)展和技術(shù)的進(jìn)步,以及解決日常運(yùn)營中實際發(fā)生的各類問題、確保并不斷提升整體運(yùn)營品質(zhì),無論是一線還是各級管理人員,其自身的工作能力和綜合素質(zhì)均須持續(xù)提升。
六、運(yùn)營管理工具化勢在必行
呼叫中心的管理分為“管人”和“理事”兩方面,隨著呼叫中心行業(yè)的不斷發(fā)展,對于“理事”則要求逐步擺脫“手工模式”,通過引入各類運(yùn)營管理工具來提升運(yùn)營管理的效率和質(zhì)量。
七、平臺運(yùn)營穩(wěn)定性要求高
呼叫中心尤其是集中化呼叫中心,對于系統(tǒng)平臺運(yùn)營的穩(wěn)定性要求較高。一旦出現(xiàn)故障將直接影響日常運(yùn)營,繼而影響到客戶感知、降低客戶滿意度,甚至造成大面積客戶投訴。
八、基地周邊配套設(shè)施須齊備
呼叫中心尤其是大型或者是超大型呼叫中心,除提供良好的工作環(huán)境外,還需要同時配備與生產(chǎn)運(yùn)營工作密切相關(guān)的周邊配套設(shè)施,比如:員工餐廳、宿舍、班車、購物、娛樂、學(xué)習(xí)、醫(yī)療設(shè)施等。
針對于上述運(yùn)營問題,應(yīng)采取何種應(yīng)對措施、需要哪些運(yùn)營資源呢?以下是幾點建議內(nèi)容:
一、穩(wěn)定的人力資源供給
應(yīng)建立起“校企聯(lián)合”人力資源供給模式,“校企聯(lián)合”可以依托學(xué)校和企業(yè)的優(yōu)勢資源聯(lián)合辦學(xué),學(xué)校在教學(xué)場地、配套設(shè)施、招生渠道,以及基礎(chǔ)教育體系方面有其“傳統(tǒng)優(yōu)勢”,而企業(yè)則更清楚市場對人力資源的需求和要求,可在專業(yè)課程教育、職業(yè)素質(zhì)教育,以及學(xué)生就業(yè)方面發(fā)揮其特長。
二、規(guī)范的運(yùn)營管理體系
從遠(yuǎn)期宏觀層面,需要建立起對外整合所有服務(wù)渠道(人工服務(wù)渠道、自助服務(wù)渠道),對內(nèi)整合所有服務(wù)資源和服務(wù)流程的大服務(wù)運(yùn)營管理體系。
而單從集中化呼叫中心運(yùn)營管理本身,則需要建立起智能化(運(yùn)營管理工具化,逐步擺脫手工管理模式)、可視化(從不同維度提供運(yùn)營管理視窗,實現(xiàn)運(yùn)營管理監(jiān)控和決策可視化)、數(shù)字化(構(gòu)建數(shù)據(jù)立方體,建立數(shù)字化運(yùn)營管理規(guī)范,對客戶服務(wù)質(zhì)量實施有效管控;同時,深度挖掘分析服務(wù)數(shù)據(jù),豐富數(shù)據(jù)應(yīng)用,促進(jìn)服務(wù)數(shù)據(jù)價值最大化)的運(yùn)營管理體系。
三、專業(yè)的運(yùn)營管理團(tuán)隊
所謂“欲要治兵,必先選將”,管理崗位工作人員的綜合能力直接影響呼叫中心的整體運(yùn)營品質(zhì)。
針對于集中化呼叫中心,建立在前期采取“扶上馬,送一程”的策略,即通過一定的政策導(dǎo)向吸引先進(jìn)省份的優(yōu)秀管理人員到基地呼叫中心工作一段時間,帶領(lǐng)新組建的運(yùn)營團(tuán)隊逐步走上正軌;而后期則會以“自我造血”模式,建立起梯形人才培養(yǎng)模式,以滿足后期管理人才需求。
四、豐富的運(yùn)營管理工具
需要引入并逐步優(yōu)化各類型的運(yùn)營管理工具,包括:績效薪酬管理工具、招聘培訓(xùn)管理工具、知識管理工具、排班管理工具、運(yùn)營可視化管理工具、語音文本分析工具、數(shù)據(jù)分析應(yīng)用工具等。
五、適用的系統(tǒng)平臺資源
需要根據(jù)集中策略選擇適用的系統(tǒng)平臺及組網(wǎng)模式。
六、健全的平臺運(yùn)維機(jī)制
需要建立起嚴(yán)格規(guī)范的平臺運(yùn)維管理機(jī)制,以確保系統(tǒng)平臺的穩(wěn)定性。
七、完備的周邊配套設(shè)施
需要同時配備與生產(chǎn)運(yùn)營工作密切相關(guān)的周邊配套設(shè)施。
八、舒適的工作生活環(huán)境
需要提供人性化的工作生活環(huán)境,以緩解和釋放工作壓力。
中國移動如此大規(guī)模的集中化呼叫中心,無論是對于呼叫中心行業(yè)還是其自身來講,都是一個全新的課題,需要集中所有優(yōu)勢資源協(xié)同投入,逐步摸索、細(xì)化和優(yōu)化,方能探索和建立起一套適用的運(yùn)營模式。而本文所陳述的內(nèi)容,也僅為筆者本人的一些個人淺見,希望與業(yè)內(nèi)同仁共勉!