隨著互聯(lián)網(wǎng)越來越普及，網(wǎng)民的數(shù)量也在日益增多，使得群眾對服務的要求越來越嚴格和挑剔。如何服務好廣大群眾？這也就催生了服務外包及呼叫中心產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展的黃金時期。目前，國家也在大力推廣服務業(yè)成為我國支柱產(chǎn)業(yè)，以后的服務業(yè)將逐漸成為我國經(jīng)濟發(fā)展新的增長點。

大數(shù)據(jù)時代，企業(yè)都面臨著前所未有的挑戰(zhàn)和考驗，怎么在大量數(shù)據(jù)中分析出用戶的習慣和喜好，怎么更好的服務用戶。這些決定了企業(yè)以后的發(fā)展方向及企業(yè)創(chuàng)新商業(yè)模式。目前，呼叫中心及服務外包已經(jīng)覆蓋到了多個行業(yè)，成為了現(xiàn)在服務業(yè)中最具規(guī)模、應用最廣、成長最好的支柱產(chǎn)業(yè)。

據(jù)了解，我國呼叫中心起步于上個世紀90年代，經(jīng)過這么多年的發(fā)展，呼叫中心業(yè)務也就成為蓬勃發(fā)展的朝陽產(chǎn)業(yè)。 現(xiàn)在呼叫中心已經(jīng)遠遠的超出了過去呼叫中心的定義范圍，在當前互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的時代，呼叫中心已經(jīng)成為以技術(shù)為核心，通過多種現(xiàn)在通信手段為客戶提供互交式服務的業(yè)務。當前，我國呼叫中心直接就業(yè)人員超過150萬人。越來越多的企業(yè)開始重視呼叫中心服務，開始自建呼叫中心系統(tǒng)或者外包呼叫中心。

在我國，企業(yè)如果需要自建呼叫中心系統(tǒng)需要申請呼叫中心許可證，才可以組建呼叫中心系統(tǒng)。如果外包也是需要外包給有呼叫中心許可證的單位進行運營，一般來說，企業(yè)利用呼叫中心服務于用戶，會涉及到移動網(wǎng)短信服務，這個是需要 申請SP牌照。如果企業(yè)沒有以上行政許可，是不能開展相關(guān)業(yè)務。

呼叫中心在銀行業(yè)的應用就是所謂的電話銀行。目前國內(nèi)已經(jīng)有一些銀行推出了這項業(yè)務。電話銀行通過24小時為客戶提供如利率查詢、賬戶余額查詢、轉(zhuǎn)賬、代收費扣公用事業(yè)費等業(yè)務。

除以上兩個典型的例子外，呼叫中心在郵購業(yè)（電話購物/支付）、旅游業(yè)（電話定座）、證券業(yè)（電話委托交易）等行業(yè)都有廣泛的應用?？梢哉f，呼叫中心已滲透到現(xiàn)代商業(yè)各個領(lǐng)域。

首先是突破了地域的限制。商家不必開店營業(yè)，而顧客也可享受在家購物的便捷;其次是突破了時間的限制，在自動語音應答設備的幫助下，呼叫中心能提供24小時全天候服務;此外，采用CTI技術(shù)后的呼叫中心還可為用戶提供更好的、更親切的“個人化”服務。

在這個網(wǎng)絡技術(shù)不斷發(fā)展的時代，越來越多的用戶開始注重所提供的服務如何，而服務的根本就是如何分析用戶的喜好和行為，從而滿足用戶的需求。預計在不久的將來，呼叫中心將成為我國企業(yè)所必不可少的業(yè)務。因為這將決定企業(yè)的未來。