在24日舉行的2015客戶聯(lián)絡中心與服務外包國際峰會上，4ps聯(lián)絡中心國際標準全球發(fā)起人、中國呼叫中心與bpo產業(yè)聯(lián)盟（cncba）主席顏曉濱透露，擬將4ps聯(lián)絡中心國際標準研究中心落戶貴陽，以推動貴陽呼叫中心產業(yè)體系化、規(guī)?；⒏叨嘶l(fā)展。據悉，該標準是全國最佳客戶聯(lián)絡中心評選的唯一指定評測標準，在美國和中國分別有認證執(zhí)行機構。

顏曉濱介紹，隨著互聯(lián)網時代的到來，今天的呼叫中心已不是傳統(tǒng)的傳呼臺或是熱線電話，而是包括電話、短信、微博、微信、網頁互動、即時通訊等全媒體和多渠道的客戶互動體系。創(chuàng)立于2005年的“cncba聯(lián)絡中心產業(yè)標準研究小組”于2010年升級為4ps聯(lián)絡中心國際標準委員會，致力于聯(lián)絡互動與客戶關系管理方面的研究與論證。

顏曉濱說，“貴陽的大數據與呼叫中心產業(yè)正在如火如荼發(fā)展中，已形成一定規(guī)模。通過前期考察，4ps國際標準組織看好貴陽呼叫中心產業(yè)發(fā)展?jié)摿?，擬建立貴陽研究中心。”

據了解，4ps國際標準是包含一套完整的以“客戶為中心”的運營管理體系，主要是以聯(lián)絡中心戰(zhàn)略規(guī)劃、人員、流程管理、技術與環(huán)境平臺、數據與績效五個維向的180個評估點，對聯(lián)絡中心進行全方位評測，找出客戶聯(lián)絡中心運營薄弱點，并采取行動協(xié)助持續(xù)提升聯(lián)絡中心運營管理能力。

■專家觀點

“貴陽將成中國呼叫中心產業(yè)高地”

9月24日，2015客戶聯(lián)絡中心與服務外包國際峰會在貴陽舉行，來自世界各地的行業(yè)專家與企業(yè)代表齊聚，共話呼叫中心產業(yè)與貴陽大數據產業(yè)發(fā)展。期間，中國呼叫中心與bpo產業(yè)聯(lián)盟、途牛旅游網、大地保險等多家專業(yè)機構和企業(yè)負責人，對貴陽呼叫中心產業(yè)給予積極評價，認為在大數據時代抓呼叫中心建設，對于帶動數據中心發(fā)展和產業(yè)向高端方向提升具有非常現實的意義。

2013年，隨著三大電信運營商落戶貴州，貴州、貴陽的大數據產業(yè)起航。在發(fā)展過程中，貴陽提出“抓兩頭促中間”的思路，通過呼叫中心和數據中心建設，帶動大數據產業(yè)發(fā)展。僅今年上半年，貴陽就累計開工建設呼叫中心坐席36500個，到年底呼叫中心產業(yè)規(guī)模將突破10萬席。

在發(fā)展大數據產業(yè)中，貴陽為何把看似“低端”的呼叫中心作為關鍵環(huán)節(jié)？呼叫中心和大數據產業(yè)有什么關系？中國呼叫中心與bpo產業(yè)聯(lián)盟主席顏曉濱說：“呼叫中心并不低端，從某種意義上而言，它是一個先進生產力。”

顏曉濱介紹，呼叫中心積累和儲存的海量數據會產生新的商業(yè)價值，應用最普遍的是利用海量數據精準分析用戶的年齡結構、購買頻率、消費習慣，形成不同的客戶分層，幫助企業(yè)挖掘目標用戶和重點用戶，可以節(jié)約成本，改善客戶關系、提升客服體驗。

對于貴陽而言，呼叫中心產業(yè)是新型行業(yè)。貴陽后發(fā)趕超的條件及蓬勃發(fā)展的態(tài)勢，也讓參會企業(yè)家充滿興趣。“隨著互聯(lián)網的發(fā)展，呼叫中心的地域特征越來越弱化，企業(yè)考慮最多的是人力資源成本和電力成本。貴陽在這方面具有得天獨厚的優(yōu)勢。”途牛旅游網副總裁常靜勇說，加上便捷的綜合交通系統(tǒng)及適合產業(yè)發(fā)展的政策優(yōu)勢，貴陽將成中國呼叫中心產業(yè)的一塊高地。

正是看中貴陽呼叫中心產業(yè)的發(fā)展?jié)摿?，阿里、海航、當當等多家知名企業(yè)的呼叫中心業(yè)務均已在貴陽落地。人力資源與社會保障部勞動科學研究所副所長王俊舫說，希望與貴陽共同建立人社部大數據與呼叫中心科研中心，在大數據人才培養(yǎng)等方面進行合作。

對于貴陽發(fā)展呼叫中心產業(yè)所面臨的挑戰(zhàn)，專家們也提出建議。“經過18年的發(fā)展，現代的呼叫中心已經變成聯(lián)絡中心，這對專業(yè)人才提出更加嚴苛的標準。”顏曉濱建議貴陽加強引導大數據產業(yè)和呼叫中心產業(yè)人才的培育，為呼叫中心產業(yè)發(fā)展儲備人力資源。