淺析呼叫中心知識管理的服務發(fā)展方向，隨著近年來國際互聯網技術的高速發(fā)展以及中國網絡基礎建設的逐漸完善，計算機科學與技術得到了普遍的應用，國內越來越多的企業(yè)及機構逐漸走上了信息化快速道路。催生了工業(yè)經濟向服務經濟的快速發(fā)展，服務經濟的特性促使產業(yè)機構調整新格局，如果構建服務產業(yè)體系，合理規(guī)劃服務經濟發(fā)展方向，作為高效統(tǒng)一的服務方式帶來了呼叫中心的快速發(fā)展。從服務經濟到體驗經濟的發(fā)展，決定著服務質量從“多而廣”到“小而美”的客戶個性化服務快速提升。

在呼叫中心發(fā)展過程中，如何提供有效的服務方式，滿足由專業(yè)人士趨向平民化的客戶需求，將零落散漫在各個角落的資料，進行統(tǒng)一的分類、規(guī)范，便催生了知識管理系統(tǒng)的發(fā)展。作為緊跟互聯時代特性的知識管理系統(tǒng)，如何對知識進行挖掘，通過專業(yè)的知識梳理與統(tǒng)一規(guī)范，形成初期的知識管理系統(tǒng)。知識的發(fā)展經過統(tǒng)一、分享、多渠道、大數據、客戶個性化后，會逐漸形成一個良性循環(huán)，整個循環(huán)過程是知識被發(fā)現、被認知、被客戶化的一個過程，將客戶需求與服務商進行綁定。在知識得到有效管理后，可通過分享、學習、培訓等方式，對知識內容進行擴充及完善，對知識可讀性、被認知方面，可通過坐席在與客戶溝通過程中，依照客戶需求對現有知識進行客戶化，將專業(yè)知識進行表述方式的轉變，使其便于被客戶理解并接受。我們將知識管理系統(tǒng)的規(guī)劃為五個階段，以下分別對五個階段進行介紹：

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一、建立統(tǒng)一、規(guī)范、有效的呼叫中心知識管理體系

呼叫中心知識管理的首要提升的重點在于知識管理系統(tǒng)的建設與規(guī)劃，包括知識采編、知識定位（目錄樹及知識搜索）、知識管理流程（知識的發(fā)布、更新及刪除、反饋等流程）、多渠道知識發(fā)布推送等方面，項目工作圍繞從內外部用戶操作的便利性和使用感知出發(fā)，建立結構化的知識模板、知識交互界面，將重點使用場景與企業(yè)中各類知識應用渠道的IT設計進行配合關聯，以適用于各個信息渠道的知識應用，拓展知識服務范圍。通過系統(tǒng)建立科學優(yōu)良的檢索機制（包括檢索機制設計，關鍵詞、關聯詞的管理等），最大化匹配客服代表的使用習慣，短定位時間，提升工作效率。

二、完善多種知識分享與知識學習的方式

知識統(tǒng)一的目的是為知識價值的挖掘做基礎，知識的價值在于知識的分享及學習，通過多種學習培訓方式，滿足多角色、多方面用戶對知識的需求。每個角色的用戶，在學習或瀏覽知識過程中，都會遇到比較滿意的知識，可以直接將知識推薦給一個或多個指定對象。贈人玫瑰，手有余香，生活的美，在于分享。通過合理的積分機制，分享不僅可以提高團隊凝聚力，還可提升個人在整個團隊中的責任感。

三、倡導多渠道知識展現與交互數據同步

知識的分享為知識的多面性、知識的質量提升提供了完善的方式。將知識的專業(yè)性進行弱化，不斷演變?yōu)楸豢蛻糇R別的語言，這個過程被成為客戶化?？蛻艋哪康脑谟趯⒆笠?，用于處理更有價值的業(yè)務。為滿足多渠道對知識的展現需求，將知識按照模版進行拆分，形成被易認知的知識原子，將不同的知識原子按照不同的展現方式推送至不同的渠道。將來數據發(fā)展的方向為移動時代，移動時代最大的特點是隨時隨地隨身，不再有PC時代“在線”的概念，知識庫多渠道結合移動時代對PC端進行擴展與完善。

四、提煉以知識價值為導向的大數據分析

知識庫初期階段是一個小的數據中心，由專業(yè)的知識采編人員對知識不斷的梳理，并結合面向客戶的操作習慣不斷的進行知識內容完善，逐漸的形成大知識平臺，既知識數據中心。專業(yè)的知識數據存儲與用戶行為數據，將用戶操作行為作為原始數據來觀察客戶的洞察力，經過大數據工具對數據的集中分析，在合理時間內達到擷取、管理、處理、并整理成為幫助企業(yè)經營決策更積極目的的重要資料。以知識為導向的大數據處理，在尊重客戶消費習慣的前提下，提供更進一步的精準服務。

五、將個性化呼叫中心客戶服務與業(yè)務營銷相關聯

大數據作為企業(yè)進行市場決策及客戶行為分析提供了重要參考價值，結合客戶化的營銷方式，為客戶業(yè)務精準營銷做準備。例如客戶A的生日為2014年8月11日，知識平臺可以通過客戶行為分析，得知客戶A習慣使用微信，為客戶A推送慶生套餐。知識平臺結合知識及用戶操作習慣，為提升更高級的VIP高端服務做準備，同時根據客戶的關注點進行數據優(yōu)化，對知識的完善、知識大數據優(yōu)化、用戶行為、精準營銷形成一個良性循環(huán)。