客戶投訴是各大客服中心在服務(wù)工作推進中的一大短板問題，投訴量大、處理時間長、疑難雜癥多。近日，農(nóng)行客服中心(合肥)從完善投訴業(yè)務(wù)出發(fā)，通過查找內(nèi)因，對癥下藥，逐個攻克，實現(xiàn)了有效提升整體服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)。

一、 查找自身內(nèi)因

為完整展現(xiàn)投訴處理工作中存在的困難，后臺投訴組人員運用“頭腦風(fēng)暴法”，遵循“PDCA質(zhì)量環(huán)”要求，從可控范圍內(nèi)的人員、環(huán)境、管理、方法等四個方面提出諸多問題，并通過流程穿越、數(shù)據(jù)分析、現(xiàn)場調(diào)查等方式，查找內(nèi)因，并著力尋找每個原因中的最末端的影響因素。

二、 確定關(guān)鍵影響因素

按照是否為要因，是否可控等原則，后臺投訴組人員對上述影響因素的最末端原因進行調(diào)查分析，經(jīng)過層層篩選與歸類，并多次與員工訪談，確定了五個影響要因，如下圖所示：

三、制定完善方案

“減量增質(zhì)”與“增新減壓”相結(jié)合，確保投訴處理質(zhì)量。在投訴處理壓力較大的情況下，一方面要提高業(yè)務(wù)處理效率，另一方面不能對處理量的作硬性要求，重點要提高投訴處理的質(zhì)量，并通過新選拔員工、臨時支援等措施應(yīng)對投訴處理業(yè)務(wù)量壓力。同時，利用員工活動、團隊聚餐，心里疏導(dǎo)等形式舒緩壓力。

“引進來”與“走出去”相結(jié)合，提高投訴培訓(xùn)力度。一是邀請上?？头績?yōu)秀師資開展培訓(xùn)，交流投訴處理心得與技巧，指導(dǎo)日常業(yè)務(wù)疑惑。二是借鑒同業(yè)先進的投訴處理理念和技巧以及緩解壓力的方法，推進投訴流程優(yōu)化，集中討論當(dāng)前制度存在的缺陷，研究疑難投訴、不滿意投訴及重大投訴處理流程。三是定期開展投訴人員培訓(xùn)、案例分析會及優(yōu)秀員工經(jīng)驗分享會，多種渠道提高投訴處理專員溝通技巧和化解客戶投訴的能力，提高投訴處理人員工作技能。四是強化日常培訓(xùn)紀(jì)律。每周制定培訓(xùn)計劃，要求培訓(xùn)到人;每場業(yè)務(wù)培訓(xùn)結(jié)束后，隨機測試投訴專員業(yè)務(wù)掌握情況。

錄音監(jiān)聽與業(yè)務(wù)復(fù)核相結(jié)合，確保投訴辦理質(zhì)量?？偨Y(jié)前期投訴經(jīng)驗與教訓(xùn)，梳理發(fā)現(xiàn)投訴處理缺乏監(jiān)聽與復(fù)核環(huán)節(jié)。為解決上述環(huán)節(jié)缺失帶來的風(fēng)險隱患，我中心設(shè)立投訴監(jiān)聽與業(yè)務(wù)核查崗，專職負(fù)責(zé)后臺業(yè)務(wù)監(jiān)聽與復(fù)合。通過監(jiān)聽錄音等方式，重點核查投訴處理人員制度執(zhí)行情況及已辦結(jié)業(yè)務(wù)中尚未與客戶達成共識而擅自辦結(jié)情況，避免因個人判斷失誤而引起的客戶不滿意隱瞞不報。通過業(yè)務(wù)核查，避免任何違規(guī)辦結(jié)及超作業(yè)時限等情況出現(xiàn)，保障客戶問題的及時合規(guī)解決。

完善投訴處理配套機制與流程。一是成立投訴處理專家小組，每日對前一日客戶不接受投訴處理結(jié)果、有外部投訴意向等疑難投訴進行集中討論、審核，站在客戶和社會立場給出合理的意見和建議，由聯(lián)動作業(yè)部根據(jù)專家小組意見后續(xù)跟進處理。二是規(guī)范聯(lián)動單發(fā)送與管理，梳理并撰寫聯(lián)動的流程制度，避免不必要的聯(lián)動，提高業(yè)務(wù)效率。三是優(yōu)化投訴數(shù)據(jù)登記方式，開發(fā)聯(lián)動業(yè)務(wù)操作平臺，實現(xiàn)系統(tǒng)自動索取每日投訴數(shù)據(jù)，節(jié)省人力資源。四是規(guī)范不滿意客戶投訴、外部投訴意向客戶上報流程，加強員工思想教育，嚴(yán)格執(zhí)行各項制度，要求客戶不接受處理意見的嚴(yán)格按照流程上報，盡職免責(zé)，并通過監(jiān)督抽查等確保制度落到實處。五是在日常投訴處理過程中，收集客戶投訴真實訴求，積極與卡中心相關(guān)部門及分行反映客戶情況，提交各類優(yōu)化建議提案，推進流程優(yōu)化與制度完善。

通過上述問題查找與自身整改，客服中心(合肥)投訴處理質(zhì)量明顯提升，員工業(yè)務(wù)素質(zhì)有所增強，業(yè)務(wù)處理流程更加清晰順暢，實現(xiàn)了逾期目標(biāo)。下一步，客服中心(合肥)投訴處理工作將繼續(xù)以精細(xì)化管理為抓手，不斷探索與完善投訴業(yè)務(wù)流程，持續(xù)提升投訴客戶滿意度。