國內(nèi)企業(yè)級(jí)SaaS客服領(lǐng)域最近風(fēng)聲水起，大事不斷。最近動(dòng)作略顯頻繁的當(dāng)屬Udesk。在客服領(lǐng)域，與同行相比Udesk發(fā)展速度較快，專業(yè)程度一直被業(yè)界所認(rèn)可，良好的客戶口碑也為公司樹立了很好的公眾形象。前兩天剛剛發(fā)布的《2015年客服行業(yè)數(shù)據(jù)分析報(bào)告》余熱還未散盡，今天又公布了智能客服機(jī)器人正式上線，盡顯客服行業(yè)大佬風(fēng)范。而本次智能客服機(jī)器人的上線也證明了Udesk一直走在科技的前沿，并且?guī)砹?ldquo;多渠道整合+智能機(jī)器人“的全新客服理念，重新詮釋了智能化客服，掀開了國內(nèi)企業(yè)級(jí)SaaS客服領(lǐng)域的新篇章。

根據(jù)介紹，Udesk剛剛上線的客服機(jī)器人的算法是基于自然語言理解語義檢索、多渠道知識(shí)服務(wù)和大規(guī)模知識(shí)庫建構(gòu)等技術(shù);在功能上，擁有人性化問答，智能化學(xué)習(xí)，細(xì)致化用戶管理、個(gè)性化配置、全方位實(shí)時(shí)監(jiān)控、深度數(shù)據(jù)分析挖掘，多渠道管理系統(tǒng)和定制拓展接口八大功能模塊。智能問答機(jī)器人可以解決85%以上的常見問題。另外，在問答匹配、理解語義上，準(zhǔn)確率更是高達(dá)97%。

Udesk產(chǎn)品總監(jiān)姚廣就剛剛上線的機(jī)器人發(fā)表了自己的看法。在未來機(jī)器人改善客服行業(yè)方面，他表示機(jī)器人獲取服務(wù)依賴于標(biāo)準(zhǔn)化的接口和數(shù)據(jù)，客服行業(yè)每天都有大量重復(fù)性的問題，將這些問題答案整理成標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)庫就是知識(shí)庫。知識(shí)庫以文檔的形式呈現(xiàn)就是傳統(tǒng)的幫助文檔，交互方式是分類目錄查看，但是沒人喜歡看文檔，就像大家不喜歡看說明書一樣?？蛻糇稍儐栴}也是這個(gè)道理。通過機(jī)器人以自然語言對(duì)話的方式給用戶提供答案，這樣更容易被用戶接受，從而提高問題解決率。

在機(jī)器人適用場景方面，他給出了更詳盡的分析。他說：“我們了解智能機(jī)器人原理后，明白智能機(jī)器人并不會(huì)神奇的知道答案，幫助用戶解決問題，而是需要人來填充機(jī)器人的知識(shí)庫，根據(jù)用戶反饋數(shù)據(jù)不斷的調(diào)校機(jī)器人。機(jī)器人和人工客服都是有成本，但是二者相比人工客服的客戶體驗(yàn)相對(duì)會(huì)更好。因此選擇智能機(jī)器人是在成本和客戶體驗(yàn)之間的一種平衡。首先對(duì)于特別高價(jià)值的客戶，不建議使用智能機(jī)器人，使用人工客服會(huì)有更好的轉(zhuǎn)化率。企業(yè)要根據(jù)實(shí)際情況，仔細(xì)分析客戶的咨詢場景。我們有個(gè)電商合作伙伴，他在非標(biāo)品上使用人工客服提高銷售成功率，在標(biāo)品上客戶的問題大部分與物流有關(guān)，使用機(jī)器人對(duì)接物流接口后服務(wù)效果非常接近人工服務(wù)，但客服成本卻下降了。一般公司，售后服務(wù)企業(yè)投入資源有限，人工服務(wù)總是要排隊(duì)，我們?cè)?jīng)有一個(gè)合作伙伴測(cè)試了我們產(chǎn)品，先使用智能客服機(jī)器人為客戶提供咨詢服務(wù)，大部分常見問題都可以通過機(jī)器人解決。事后我們對(duì)這家企業(yè)的客戶滿意度做了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)同樣的客服數(shù)量，采用智能機(jī)器人前置服務(wù)后，即時(shí)性解決問題的比率提升了200%。而客服工作量下降后，將更多時(shí)間投入在復(fù)雜的問題上，問題解決率上升了15%?？傊?，智能機(jī)器人并不是萬能的，但合理利用后，企業(yè)可以在同樣成本下，為客戶提供更好的服務(wù)。”

智能機(jī)器人最近很火，而且也會(huì)越來越火，火的基礎(chǔ)是業(yè)界相關(guān)技術(shù)確實(shí)有突破，大數(shù)據(jù)、機(jī)器學(xué)習(xí)等。業(yè)界的領(lǐng)頭羊們也都陸續(xù)發(fā)布了一些的產(chǎn)品，google now、Apple Siri、微軟最近也在win10里也內(nèi)置了Cortana、國內(nèi)的百度在搜索框旁邊也放了一個(gè)小度機(jī)器人。未來我們期待機(jī)器人能在客服領(lǐng)域大有作為，甚至是可以用機(jī)器人提升銷售額。比如在和機(jī)器人聊天時(shí)，通過意圖分類將用戶分為售后支持和售前咨詢，將售前咨詢及時(shí)轉(zhuǎn)交給人工客服，提升轉(zhuǎn)化率，而這個(gè)關(guān)鍵就在于“意圖分類”技術(shù)。