客戶中心，呼叫中心新定義

呼叫中心，雖然從誕生的那天就肩負了跨界的使命，但作為應(yīng)用，只是寄生于業(yè)務(wù)平臺的一種實踐。在技術(shù)層面，OCX軟電話只是作為工具鑲嵌在業(yè)務(wù)軟件界面。傳統(tǒng)電話時代，你是鮮花，我是鮮花并不重要，因為，彼此相見僅僅是數(shù)據(jù)的握手。但呼叫中心的發(fā)展并沒有因此而停止自己的努力，它與業(yè)務(wù)平臺那種不咸不淡的關(guān)系反倒刺激了CTI、IVR、錄音、報表、地圖、語音識別、自動外呼、知識庫、質(zhì)檢、市調(diào)、監(jiān)控、排班、考試、培訓(xùn)等等應(yīng)用的野蠻生長，形成了以通訊與聯(lián)絡(luò)為特質(zhì)，具有顯著行業(yè)特點的應(yīng)用。人力資源、培訓(xùn)與外包的加入，延長了這個業(yè)態(tài)的價值鏈。

在這個時間點，我們應(yīng)該收獲20年呼叫中心發(fā)展的紅利。但事實是，2014年，我們并沒有享受到這份喜悅，語音呼叫中心也沒有象硬件平臺廠商樂觀估計的那樣欣欣向榮，我們明顯感到電話的成長正在失去速度。如果說電話的失寵是因為互聯(lián)網(wǎng)的加入，倒不如說互聯(lián)網(wǎng)+徹底改變了呼叫中心、聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展軌跡。問題是這種改變來得非常突然，你甚至可以體會到經(jīng)驗、財富、資源正在流失的焦慮，和那種徹徹底底、驚天動地卻表現(xiàn)得云淡風(fēng)輕的恐懼。以至于在相當(dāng)長一個時間，我們這個行業(yè)因此而集體失語。失語比失聲更為嚴(yán)重，因為，失聲我們還有自由思想，失語則表達了呼叫中心缺乏理論支撐的囧境。

“客戶中心”理論以接觸為核心視角，恰到好處地描繪了未來呼叫中心全接入、全接觸、全業(yè)務(wù)，參與企業(yè)全要素、全流程運作藍圖。

曾經(jīng)與一位畢業(yè)于UBC的CEO聊天，他說他的父親給他留下了一塊地、地上的工廠、企業(yè)品牌和《資產(chǎn)負責(zé)表》的幾十億的資產(chǎn)，就是沒有留下客戶數(shù)據(jù)。因為所有的產(chǎn)品都是通過一級、二級分銷(批發(fā))完成，他手里只有經(jīng)常變化的代理商資料，他們的銷售業(yè)績和財務(wù)資料。工廠門前車水馬龍，但他仍然非常焦慮，他說面對互聯(lián)網(wǎng)化，他可能并不是在接班，而是重新創(chuàng)業(yè)。

他認為客戶中心的概念符合上善若水的經(jīng)典和價值觀。水是客戶，客戶是流動的，變化的，水能載舟，亦能覆舟。他認為與云計算、大數(shù)據(jù)、新硬件、客戶端、O2O相比，客戶中心是一種與客戶更近的行動綱領(lǐng)，更接地氣。他甚至把客戶中心的概念形象的比喻就是在自家門前挖一條與用戶聯(lián)系的水渠，把客戶引到自己家里，讓每一次接觸都具有價值。這就是一個新CEO對客戶中心最樸素的期待。在與我認真聊天中，他一刻都沒有離開他的iPhone，時不時手指在屏幕上微信聊天。

“客戶中心”是呼叫中心互聯(lián)網(wǎng)化的產(chǎn)物

互聯(lián)網(wǎng)+讓千奇百怪的業(yè)務(wù)生態(tài)有了向客戶中心發(fā)展的沖動，為什么不?因為越來越相似的開發(fā)語言讓他們相信成功能夠一蹴而就，但這種沖動卻止步于呼叫中心的復(fù)雜性。面對九大媒體，五種類型，三塊屏幕，傳統(tǒng)CRM開始凌亂并失去方向，也應(yīng)該在情理之中。它已經(jīng)很難承載互聯(lián)網(wǎng)那種連接的多樣性和服務(wù)的復(fù)雜性。大數(shù)據(jù)的商業(yè)誘惑讓業(yè)務(wù)層覺得，并不是失去它就失去了整個世界。

與多年平臺廠商的高調(diào)相比，全媒體呼叫中心的話語權(quán)明顯不在那些大咖手中。即使基于互聯(lián)網(wǎng)的云平臺、軟交換、SaaS、CRM得到風(fēng)投，舉起免費的大旗，但他們的成長在企業(yè)對個性的苛求面前步履蹣跚，甚至折戟沉沙，因為企業(yè)級應(yīng)用遠比他們想象的要有深度，并表現(xiàn)出更多的生物多樣性。如果我們沒有互聯(lián)網(wǎng)+呼叫中心=客戶中心的思路，結(jié)果就是把呼叫中心放到互聯(lián)網(wǎng)上，得到呼叫中心+互聯(lián)網(wǎng)=云呼叫中心的結(jié)論，這實際是對呼叫中心復(fù)雜性認知不足。

呼叫中心經(jīng)過20年的發(fā)展，形成了具有呼叫中心特點、門類齊全、層次豐富的軟件和服務(wù)體系，我們還應(yīng)該感謝Webservice、XML標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)造者和這個大數(shù)據(jù)時代，因為這個標(biāo)準(zhǔn)讓呼叫中心有了一次向業(yè)務(wù)滲透的機會，因為大數(shù)據(jù)強調(diào)的集中與專業(yè)，于是便有了核心業(yè)務(wù)(SAP、OA、Siebel)的表現(xiàn)層、邏輯層在呼叫中心和業(yè)務(wù)平臺完成了一次真正的社會分工。從此，呼叫中心所創(chuàng)造的智慧在這次分工后便有了自己獨立的舞臺，它就是“客戶中心”。在今天，客戶中恰到好處地傳達了讓每一次聯(lián)絡(luò)與接觸都成為一次業(yè)務(wù)和商業(yè)的心跳的核心價值，而成為我們這個時代的標(biāo)簽?？蛻糁行牡陌l(fā)展走過呼叫中心，走過聯(lián)絡(luò)中心，作為一種體系，從此不再簡陋，充滿人文情懷。

客戶中心需引入體驗設(shè)計

體驗設(shè)計概念是源自于“生活”的一種態(tài)度。客戶中心設(shè)計中需要引入并強調(diào)體驗，是因為我們需要通過這些新的設(shè)計概念，在虛擬與現(xiàn)實之間表達面對面溝通與體驗一致性。讓我，與你，在客戶中心，彼此感到，你，可以離我如此之近，我，可以感到你的呼吸和心跳。

多渠道接入、全媒體接觸以及全業(yè)務(wù)擴張與滲透，正在成為客戶中心的主流價值體系和客戶中心設(shè)計的靈魂。

我們說設(shè)計是一個過程，不僅僅是一支畫筆在紙間的輕輕劃過，更是依賴這種思緒的滑動，把我們的情感留在方寸之間。這種人與物的聯(lián)系就是我們經(jīng)常說的設(shè)計思想與情感。如果我們把這些意識與形態(tài)放到客戶中心的時代大背景下，那么設(shè)計便有了哲學(xué)意義。前者是喜歡，一時一事感動一批人。后者是仰視，一生一世打動人一代人。

產(chǎn)能過剩導(dǎo)致同質(zhì)化嚴(yán)重，摩爾定律無法滿足人們內(nèi)心嚴(yán)重的渴望。讓產(chǎn)品和服務(wù)能夠情懷落地，往往不是故事、不是概念、不是心比天高、命比紙薄的屌絲。那些美好且能夠表達內(nèi)心情感的設(shè)計就是在這種強烈的戲劇沖突中充當(dāng)了科技與人文的天使。

以iPod +iTunes完成了音樂產(chǎn)業(yè)的革命，他獲得了音樂界的奧斯卡-格萊美理事獎，這一年，卻是在他離世1周年之際，他不是音樂家，他是喬布斯，雖然，他的成就也只與音樂數(shù)字化相關(guān)，但是，通過iPod表達的竟然是技術(shù)與藝術(shù)的渾然天成。以至于后人評價iPhone、iPad成功只是這種音樂動力的慣性。它在顛覆了我們的內(nèi)心后，顛覆了我們的工作、顛覆了我們的生活，我和整個世界都低下了高貴的頭顱，但我們卻因此看得更遠。

去過多次烏鎮(zhèn)。沒有世界互聯(lián)網(wǎng)大會前，戲劇節(jié)是烏鎮(zhèn)最濃的標(biāo)簽。喜歡烏鎮(zhèn)，是因為烏鎮(zhèn)的靜非無聲，是蛙鳴、流水、晚風(fēng)中感受心靈的平靜，是依依呀呀的昆曲從百年的白墻黑瓦間飄來的心醉。2014年，首屆世界互聯(lián)網(wǎng)大會(World Internet Conference)在這里召開。作為永久會址，這個中國江南的小鎮(zhèn)變成了世界的“東方達沃斯”。烏鎮(zhèn)相約馬云、馬化騰與世界互聯(lián)網(wǎng)大會，不是游園驚夢需要互聯(lián)網(wǎng)的來表達時尚，更不是互聯(lián)網(wǎng)失去速度尋找文化的力量，當(dāng)這種不搭感成就了流行符號Engagement，技術(shù)與文化的相約便成為一個全新的話題。

所謂技術(shù)與藝術(shù)的融合，最簡單的創(chuàng)新模式無外乎就是將兩樣原本不相關(guān)的事物糾纏在一起，但是用互聯(lián)網(wǎng)概念轉(zhuǎn)換出來便成了跨界、混搭與穿越等等膾炙人口的熱詞。電話與業(yè)務(wù)流程聯(lián)系在一起的創(chuàng)新成就了呼叫中心，而這種創(chuàng)新帶給社會的是文明與進步的能量。其實有多少事，是可以重來?；ヂ?lián)網(wǎng)+正在給呼叫中心、聯(lián)絡(luò)中心一次重新思考，重新審視自己的機會。那些擁有美好藝術(shù)品味的科學(xué)青年，或者諳熟科技規(guī)律的文藝青年將是客戶中心未來最具價值稀缺資源。因為，客戶中心正在成為我們共同期待的語匯。

體驗設(shè)計，應(yīng)該具體并疏朗有致

讓每一次接觸都具有價值，是“客戶中心”這個結(jié)構(gòu)的核心價值觀。透過這種脈絡(luò)與通路，我們走進時間，展現(xiàn)在我們面前的是接入體驗、接觸體驗、接受體驗(服務(wù));我們走近空間是不同層次的訪客體驗、座席體驗、管理體驗;我們使用電話、QQ、微信、WEBCHAT等等實現(xiàn)了工具體驗;我們在服務(wù)與被服務(wù)中使用文字、圖片、視頻、聲音實現(xiàn)了交互體驗;我們在服務(wù)類型選擇上在人工與自動之間選擇了自助服務(wù)我們就會有與機器打交道的期待;在服務(wù)種類上咨詢、訂單、投訴等不同訴求，獲得的體驗也應(yīng)該是完全不同。非常具象的體驗分類把全媒體呼叫中心，以客戶中心或者Engagement的概念自然流淌出來，體驗從此虛幻便成為現(xiàn)實。

我們同意體驗是主觀的，但我們不贊成體驗是抽象的，任何一個體驗都應(yīng)該是具體的，無論是好的或者壞的。如果排斥了理論、技術(shù)、智慧的鋪墊，也就放棄了任何體驗是服務(wù)于客戶中心，如若這樣，體驗可能就只剩下小資、文藝、顧影自憐的優(yōu)雅。這可能就是規(guī)劃未來客戶中心不可回避的格局選擇，或者對戰(zhàn)略高度、廣度、深度的定位。

我們之所以確立全媒體為接入層、全交互為接觸層、全業(yè)務(wù)為內(nèi)核層這樣一種設(shè)計路線，是因為它高度表達了體驗設(shè)計的三個理論維度。在這種認識的安排下，跨網(wǎng)、跨界、跨平臺、跨屏幕的核心能力做為一種技術(shù)安排也就自然天成。色彩、模塊、布局、材料這些情感表達元素，通過聽覺、視覺、觸覺、位置或許體感，感受結(jié)果的成就與挫折、過程的愉悅與郁悶。在這樣一種思想規(guī)劃下，體驗層的表達就變得疏朗有致、從容不迫。

體驗設(shè)計應(yīng)該走情感體驗的路線

傳統(tǒng)的呼叫中心的通俗語言則是集成，而不是設(shè)計。因為他確實不是一個通過設(shè)計的產(chǎn)品。集成就是把各個相關(guān)應(yīng)用功能放在一起，集中的去實現(xiàn)一個目標(biāo)。集成的彼此不會去關(guān)心彼此的功能，他們彼此的關(guān)系只是號碼和時間。以至于我們的KPI也會有兩種，一是業(yè)務(wù)，另一個則是話務(wù)。甚至?xí)霈F(xiàn)一種管理職務(wù)叫營運總監(jiān)，他會非常辛苦的把話務(wù)與業(yè)務(wù)進行關(guān)聯(lián)、分析、處理其中出現(xiàn)的問題。在結(jié)構(gòu)和頁面表現(xiàn)上，沒有人去整體的設(shè)計與規(guī)劃各個功能區(qū)塊的動線結(jié)構(gòu)，是因為他們屬于不同的專業(yè)領(lǐng)域，即使是CTI軟件提供商在平臺化的動機下，一般都只是提供統(tǒng)一的軟電話控制按鍵，彼此相敬如賓，舉案齊眉。

這種技術(shù)性和功能性思路在全媒體客戶中心時代將徹底結(jié)束。無論是傳統(tǒng)呼叫中心，還是全媒體呼叫中心，始終存在訪客與座席兩條平行的體驗設(shè)計路線，通過座席、訪客和企業(yè)之間的互動達成企業(yè)的服務(wù)目標(biāo)。訪客體驗的設(shè)計路線應(yīng)該是一條客戶中心路線而非企業(yè)流程中心路線，應(yīng)該是一條情感體驗路線，而不是技術(shù)設(shè)計路線。我們應(yīng)該放棄類似IVR流程那種主觀熱情服務(wù)，客觀內(nèi)心拒絕、技術(shù)至上的狗血設(shè)計。

設(shè)計應(yīng)該與世俗保持一定的距離，不太商業(yè)、不太技術(shù)而專注自己的價值觀。把復(fù)雜融化為簡單，讓呈現(xiàn)出來的單純里面又承載著很多意義。扁平的服務(wù)路線就是對訪客在時間上穿越和空間上跨越的肯定，我們能夠把客戶與企業(yè)的這種肯定當(dāng)成一個觸點，把每一個觸點通過碎片、隨機的方式記錄并表達出來，于是，客戶中心便有可能成為企業(yè)的感知中心，讓訪客與座席透過屏幕感知彼此親密的關(guān)聯(lián)。這種感知客戶的心跳、企業(yè)的脈動的體驗將使客戶中心充滿溫度與感動。

客戶中心的互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新，我們僅擁有一份工匠般的堅持與執(zhí)著還遠遠不夠，創(chuàng)造出最完美的產(chǎn)品，更需要情懷和讓情懷落地的能力。