從員工管理角度出發(fā)，呼叫中心員工結構具備如下特征：人員規(guī)模大、普遍年輕化、屬于人員密集型行業(yè)。同時隨著業(yè)務規(guī)模的增長和電話接通率的要求，呼叫中心需要不定期開展招聘工作以補充人力需求。如何將新員工快速培養(yǎng)成為合格乃至優(yōu)秀的在線呼入座席，是值得探討的話題。

新員工經(jīng)歷入職招聘、崗前培訓和集中帶教階段后根據(jù)需要分配至現(xiàn)有團隊內以充實團隊人力，筆者從現(xiàn)場管理角度出發(fā)研究新員工進組后快速成長的方法，主要是現(xiàn)場干預、品質輔導、日常關懷和社交網(wǎng)絡等四個維度進行分析。

　　第一，以現(xiàn)場干預為抓手，為新員工上線保駕護航。

　?。ㄒ唬╅_展組員幫扶活動。

新員工進組后為增進新員工與老員工彼此之間的了解與溝通，提高新員工業(yè)務技能，可在團隊組別內開展“一對一”幫扶活動。各團隊選取業(yè)務扎實、樂于助人、有責任心的老員工與新員工安排在操作間相鄰座位，鼓勵新員工在業(yè)務知識、接聽技巧、降低差錯等問題上積極向老員工學習。實踐證明該方法對新員工工作效率提升大有裨益，較一般新員工平均事后處理時長縮短2-3秒，業(yè)務差錯率可降低0.02-0.04%。

（二）團隊長包干管理。

團隊長的關注和指導對新員工的成長意義重大，為此在同批次新員工數(shù)量有限的前提下，各團團隊長可對新員工進行包干，責任落實到人。團隊長需對所包干新員工業(yè)績提升負責，落實日常輔導，建立階段目標。針對新人可塑性強的特征，重點開展事后處理、通話技巧等正確處理流程培養(yǎng)，幫助其養(yǎng)成正確工作習慣，保證持續(xù)、健康發(fā)展。同時重點關注新員工思想動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。

（三）駐場主管場內關注。

駐場主管在場內進行管理工作時需加強對新員工巡場管理力度。一是鼓勵駐場主管現(xiàn)場旁聽，關注其服務態(tài)度、服務禮儀等，發(fā)現(xiàn)接聽問題，強化對新員工操作間內業(yè)務指導。二是當新員工提問時，駐場主管除正在接聽業(yè)務電話等特殊情況外應立即解答，回答時應親和態(tài)度、面帶微笑。

第二，以品質輔導為保障，為新員工把好質檢關。

　　（一）品質事前輔導

新員工經(jīng)歷崗前培訓和集中帶教階段后業(yè)務水平普遍比較扎實，但缺乏接聽技巧，業(yè)務熟練度仍需加強，需重視品質事情輔導，以提高新員工業(yè)務水平。一是參加集中培訓，結合實際接聽案例和業(yè)務腳本，學習重點業(yè)務知識，并通過考試、抽檢等方式檢驗學習成果。二是通過選取常見業(yè)務優(yōu)秀電話錄音，向新員工分析和分享業(yè)務接聽技巧，幫助其盡快掌握接聽方法，提高電話接聽品質。

（二）質檢數(shù)據(jù)分析

接聽量和品質成績是任何一家呼叫中心都需重視的指標，通過事后質檢分數(shù)分析可檢驗新員工各項接聽指標。分析新員工品質成績，根據(jù)質檢成績將可員工進行業(yè)務熟練程度分層，并將分層情況反饋品質輔導老師，可針對性開展輔導，有效助推品質成績快速提升。

（三）品質單獨輔導

一是需加強場內業(yè)務支撐及培訓輔導反饋機制，對新員工場內提問頻率高的業(yè)務問題進行收集，整理，定期反饋品質培訓部門，以開展針對性輔導。二是對于業(yè)務能力較弱新員工給予適當培訓資源傾斜，以幫助新員工盡快克服業(yè)務難點，提升業(yè)務水平。

第三，以日常關懷為輔助，助新員工盡快適應新環(huán)境。

　　（一）積極宣傳中心人性化舉措。

筆者所在客服中心進行制度解讀時一是宣導中心“制度前提下人性化管理”理念。介紹中心茶歇、論壇疑問必復、生日會、員工大會等各種人性化措施；二是宣導班表舉措，講解排班座談會及志愿者、代接電話、自主點餐等人性化管理制度，提高員工歸屬感；三是駐場主管要以身作則，當新人遇到難纏客戶超15分鐘（普通員工30分鐘）或接電話情緒失控等情況，駐場主管要主動幫其接聽電話。

（二）積極組織召開團隊會。

在電話接通率較高時，組織各團隊召開團隊會。一是新員工可提前準備自我介紹，團隊長表達歡迎，將聯(lián)系方式等主動告知新員工，歡迎新員工日常工作反映問題及建議，讓新員工充分感受到團隊溫暖。二是需強調操作間管理制度，新員工必須嚴格遵守各項規(guī)章制度，發(fā)現(xiàn)操作間現(xiàn)場違紀行為，直接記現(xiàn)場違紀，不接受任何解釋，培養(yǎng)新員工嚴格遵章守紀的良好習慣。

（三）開展團隊員工活動。

考慮到新員工進團隊后會有一段時間的適應期，為充分緩解新員工進團隊壓力，幫助新員工盡快適應新的工作環(huán)境，各團隊要組織新員工積極參加中心活動，組織團隊內部聚餐或活動，讓新員工盡快融入團隊。

第四，以社交媒體為平臺，為新員工構建社交新網(wǎng)絡。

呼叫中心新員工多為90后，習慣于新的社交媒體，尤其是微信。一是通過微信平臺實現(xiàn)精準業(yè)務推送，實現(xiàn)員工差異化分層管理，比較契合員工閱讀習慣，積極利用零散時間進行學習，打造良好的中心學習氛圍。二是由現(xiàn)場業(yè)務管理人員與新員工組成的微信群，可關注新員工思想動態(tài)，了解基本情況及面臨困難，及時幫助解決問題。三是微信具有群發(fā)文字、圖片、語音、視頻、圖文信息等功能，使發(fā)送信息具有豐富性，符合新生代員工對信息的認知需求，構建員工新的社交網(wǎng)絡。