隨著互聯(lián)網(wǎng)移動技術(shù)和社會化媒體的發(fā)展,企業(yè)和客戶之間的聯(lián)系已經(jīng)打破了傳統(tǒng)的交流方式,客戶可以通過APP、微信等多渠道反映他們的需求和意見,企業(yè)和客戶之間交流的頻次、信息量都大大提高。對于服務(wù)行業(yè)中的通信運(yùn)營商來說,客戶滿意度和服務(wù)一直倍受關(guān)注。呼叫中心作為企業(yè)與客戶之間的重要溝通紐帶和窗口,凸顯出更加重要的作用。
然而在如今經(jīng)濟(jì)發(fā)展新常態(tài)下,人們悄然改變的習(xí)慣已經(jīng)逐步影響到呼叫中心的未來。電話撥打10010熱線、到營業(yè)廳尋求問題的咨詢和解決已不是唯一的溝通方式,網(wǎng)上營業(yè)廳、手機(jī)營業(yè)廳、沃助手(APP)、微信營業(yè)廳、QQ客服等各種渠道你可盡興選擇,都將為你提供便捷高速的溝通。10010熱線來話量逐步下降已成為全國通信業(yè)的普遍趨勢,而隨著人社局、工信部、國資委對用工規(guī)范的進(jìn)一步管理要求,勞動密集型的呼叫中心又再次被推上改革的風(fēng)口浪尖,“外包”一詞變得炙手可熱。
傳統(tǒng)語音業(yè)務(wù)的萎縮和管理上的調(diào)整讓我們感受到一種發(fā)展中的迷茫,呼叫中心應(yīng)該何去何從?我們該做什么?還能做什么?怎么做?
回顧呼叫中心發(fā)展歷程,自1956年世界第一家具有一定規(guī)模的泛美航空公司呼叫中心成立以來已經(jīng)過半個多世紀(jì)的發(fā)展。中國則是在20世紀(jì)后期引入的呼叫中心應(yīng)用,雖然時間不長,卻已經(jīng)同步于世界呼叫中心應(yīng)用技術(shù)。從起步以來,呼叫中心主要體現(xiàn)一個服務(wù)窗口和服務(wù)橋梁的作用,我們借助客服系統(tǒng)通過語音的方式對客戶的咨詢或需求進(jìn)行應(yīng)答解釋,建立與客戶的一對一溝通,同時通過數(shù)據(jù)來展示和評估我們的服務(wù)質(zhì)量。我們關(guān)注服務(wù)水平的重點指標(biāo),如接通率、問題解決率、重復(fù)撥打率、用戶滿意度等。
一路走來,呼叫中心不斷在提升服務(wù)能力和運(yùn)營能力上狠下功夫,眾多廠家、管理者,在系統(tǒng)建設(shè)優(yōu)化和運(yùn)營管理上更加深入,在專業(yè)化、在服務(wù)深度上耕耘。IVR系統(tǒng)服務(wù)、職能語音分析、客服關(guān)系管理、員工情緒管理、高績效團(tuán)隊建設(shè)、員工心理輔導(dǎo)、員工關(guān)懷與培養(yǎng)、排班管理、培訓(xùn)體系搭建……無一不成為人們關(guān)注的重點。
呼叫中心在企業(yè)中扮演了什么樣的角色?作為“沒有任何收入貢獻(xiàn)”的呼叫中心往往是容易被忽略的。管理者的目光總是跟著市場一線走,如何搶占份額、如何贏取收入是關(guān)系企業(yè)發(fā)展的重點。呼叫中心的定位主要是服務(wù)和彌補(bǔ),是企業(yè)的后方??头到y(tǒng)的升級改造費用常常最快被壓縮,客服代表數(shù)量的增長也需要反復(fù)斟酌,資源配給困難成為呼叫中心發(fā)展的絆腳石。而如今因勞動用工規(guī)范需要,不成熟的外包環(huán)境和不熟悉的管理模式帶來呼叫中心新的沖擊,呼叫中心再次面臨嚴(yán)峻考驗。
目前,國內(nèi)呼叫中心的外包管理大部分徒有外包皮囊而實為自營,真正的商業(yè)外包步履艱難。伴隨外包的引入,短期內(nèi)我們看到的不是效率提升,卻往往無奈地面對人員流失率超高、服務(wù)質(zhì)量下降、員工滿意度降低等系列問題。
在當(dāng)前的新環(huán)境下如何盡快擺脫這些問題的困擾,順應(yīng)時代的發(fā)展,尋找到呼叫中心更為準(zhǔn)確的定位,是我們不得不面對和思考的課題。
結(jié)合近年互聯(lián)網(wǎng)興起后各行業(yè)的變化以及行業(yè)內(nèi)的新動態(tài),對于呼叫中心的未來發(fā)展方向,筆者有以下幾點拙見。
一、謹(jǐn)慎外包,核心職責(zé)不放手,團(tuán)隊建設(shè)不放松
作為勞動密集型產(chǎn)業(yè),呼叫中心在勞動用工規(guī)范化的浪潮中總是最容易受到管理者關(guān)注。推進(jìn)外包管理,解決用工壓力,這一點無可厚非。其實通過外包,我們不僅可以解決用工關(guān)系問題,也能讓我們擺脫人員招聘等基礎(chǔ)管理的束縛,騰出更多的時間和精力去關(guān)注業(yè)務(wù)的縱深發(fā)展和橫向延伸,做一些更有價值的探索。業(yè)務(wù)外包了,但核心職責(zé)不能放手,如業(yè)務(wù)規(guī)劃、技能調(diào)配、運(yùn)營管理、培訓(xùn)指導(dǎo)等,這些都需要運(yùn)營商的管理人員直接參與、慎重決策,同時對外包商提出執(zhí)行要求并督導(dǎo)落地。外包不是放手生產(chǎn)不管,只能是職責(zé)的不同分擔(dān)。外包范圍必須清晰明確,否則在目前國內(nèi)外包環(huán)境不成熟的情況下,其造成的后果難以估量。有的外包商雖有承接資質(zhì)、有運(yùn)營經(jīng)驗,但我們必須清楚看到參與實際管理的落地執(zhí)行團(tuán)隊人員的能力才是該項目成功與否的關(guān)鍵,那些資質(zhì)、經(jīng)驗與技術(shù)能力有可能僅僅是招投標(biāo)的一塊招牌,臨時外聘和搭建的管理團(tuán)隊將成為項目運(yùn)營的硬傷。一直自營的呼叫中心在交付外包管理后一旦出現(xiàn)問題,人員的高流失率將迅速拉跨服務(wù)質(zhì)量的堡壘,陷入多重尷尬境地,因此外包成功與否,選擇一家有實力的合作方固然重要,更重要的是管理人員必須深諳行業(yè)運(yùn)營、注重團(tuán)隊建設(shè),打造良好、和諧的工作氛圍,這些是呼叫中心管理人員在外包過程中必須關(guān)注的重點。
二、打造服務(wù)營銷一體化結(jié)構(gòu),轉(zhuǎn)型價值中心
呼叫中心服務(wù)職能自不必說,從用戶撥打熱線開始,服務(wù)就貫穿始終。熱線暢通、語音熱情、問題記錄完整、答復(fù)滿意、一次性解決客戶問題、得到用戶好評,這一系列都是服務(wù)水平和服務(wù)能力的體現(xiàn),然而隨著互聯(lián)網(wǎng)的興盛和用戶習(xí)慣的改變,熱線撥入量逐年下降,呼叫中心服務(wù)也由相對單一的語音方式向多媒體服務(wù)方式豐富,已經(jīng)呈現(xiàn)出全方位、立體化的特點,但是,呼叫中心的功能絕不止于此。
從一個數(shù)字可以看到呼叫中心潛藏的巨大能量。香港某老牌企業(yè),其呼叫中心存量用戶的維系產(chǎn)品辦理量占公司全渠道占比90%以上。這是一個令人驚嘆的數(shù)字。他們何以能做到此?他們的分享告訴我們:公司內(nèi)部前后臺聯(lián)動、大數(shù)據(jù)篩選、系統(tǒng)識別、渠道專享策略是成為這90%的強(qiáng)大支撐。借助現(xiàn)有的座席資源和用戶來電機(jī)會,通過精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)分析,呼叫中心在存量市場的深度發(fā)展上要深挖潛力,發(fā)揮更大的作用。它可以,也應(yīng)該成為企業(yè)發(fā)展的主渠道之一,充分體現(xiàn)其價值中心的巨大作用。
三、成為內(nèi)部流程優(yōu)化的推動者
10010熱線是一個企業(yè)的形象代言,它一方面連接后臺,一方面聯(lián)系客戶,是企業(yè)和用戶之間的橋梁。呼叫中心服務(wù)能力與客服代表的業(yè)務(wù)熟悉程度和服務(wù)技巧密切相關(guān),但更多取決于客服運(yùn)營體系的IT支撐能力。提升IT系統(tǒng)對客戶服務(wù)的支撐水平,整合各系統(tǒng)資源,為客服代表提供可視化操作,IT系統(tǒng)支撐必須要貼近內(nèi)部客戶(客服代表)的需求,從“一次性解決問題”的角度來完善流程和架構(gòu)。
同時,呼叫中心也承載著海量的客戶訴求與信息。從呼叫中心可以反饋出來自市場前端的一手資料,對公司產(chǎn)品、策略以及流程提出更多優(yōu)化建議。我們應(yīng)當(dāng)建立并固化呼叫中心調(diào)動公司資源、推動流程優(yōu)化的機(jī)制,切實實現(xiàn)一線推動后臺,流程推動管理的良性循環(huán)。
在互聯(lián)網(wǎng)+時代,人們的思維方式和行為方式都發(fā)生了極大變化。作為服務(wù)行業(yè)中的一份子,呼叫中心必須順應(yīng)這種發(fā)展變化,借助強(qiáng)大的系統(tǒng)支撐和大數(shù)據(jù)的多維度信息,為用戶提供更加精準(zhǔn)貼心的服務(wù),為企業(yè)價值提升做出更多貢獻(xiàn)。當(dāng)然,任何流程、體系化的設(shè)計都需要企業(yè)內(nèi)部的全面考慮和各部門之間的通力配合與協(xié)調(diào),否則,資源問題將仍然成為呼叫中心發(fā)展的攔路虎。