讀者在工作人員的指導下學習如何接熱線。

“叮鈴鈴，叮鈴鈴……”這個聲音每天響徹12315消費者申訴舉報指揮中心，而每一個電話，工作人員都耐心地接聽和回應。一位工作人員一天要接多少個電話?說多少句話?一個維權電話該如何處理才能讓消費者滿意?遇到并非12315工商部門職權范圍內的熱線又該如何應對?3月7日上午9:30，江淮晨報征集的消費者代表們走進12315指揮中心，深度體驗了一回維權熱線的接線員，親身體驗他們的酸甜苦辣。

每周一都有大量留言要處理

走進這個幾十平米的大廳，背景墻上寫著大大的“12315消費者申訴舉報指揮中心”，這里就是合肥市工商局12315維權熱線的中樞，全市的消費者撥打12315呼叫中心的電話都會匯集到這里。

朱夢克是一名大學生，這次能來到這里體驗“傳說中”的12315呼叫中心，她興奮不已，對一切都非常好奇。在參觀了大廳的基本情況之后，她迫不及待地坐上了接線席。接線席位的工作人員小丁則耐心站在小朱身后，為她講解接下來需要做的步驟和注意的環(huán)節(jié)。

當天是周一，工作人員最大的工作量來源于處理周末兩天的投訴留言，因此，小丁給體驗的小朱選了一個相對比較容易處理的留言，一位市民對木地板質量問題的投訴。“需要問及地板品牌、是否有發(fā)票、三包期限……”一系列介紹完畢之后，小朱鼓起勇氣撥打了這位消費者的電話，遺憾的是，對方的手機處于關機狀態(tài)。“對于這樣的情況，我們就會先記錄在案，接著處理下面的留言。”

12315指揮中心的相關負責人告訴大家，當天共收到周六周日兩天留言240余條，而每周一幾乎都是兩三百條的留言，而12315的12名工作人員不僅需要正常接聽周一的熱線，還要將這些留言全部回復處理完畢。聽了這些，晨報的幾位體驗讀者頓時感到接線員這一工作壓力很大。

各種奇葩電話都接了

26歲的楊萌來之前，認為接聽熱線應該是一件比較簡單的事情，跟著接線員小劉來到一部熱線坐席前坐下。“首先，我們要明白工商部門是有職能范圍的，有部分熱線接的訴求是不屬于工商部門管轄的;其次，工商部門是屬地管理，有的維權需要轉到轄區(qū)市場監(jiān)管所的。”工作人員跟楊萌先介紹了接聽熱線的基本情況。

一個熱線電話打了進來，楊萌趕緊接聽，“喂您好，這里是12315.”聽起來已經(jīng)有模有樣，沒想到對方的問題竟然是自己在網(wǎng)上刷單被騙幾萬元。聽到這個投訴，楊萌不知如何是好，小劉趕緊接了過來，將相關的法律知識告知消費者，并表示這條訴求應屬詐騙，歸屬公安部門處理。

在隨后的處理留言與接聽熱線中，另外幾名讀者還碰到了各種各樣的問題，“我這邊還有一個市民說自己老是接到騷擾電話，工作人員告訴我，這也不屬于工商部門的職權范圍，只能尋求派出所幫助或自己協(xié)調。”

一天熱線300多個，電話接到嗓子啞了

讀者陳靜接到一位消費者的電話，其表示之前在一家養(yǎng)生會所辦了消費卡，現(xiàn)在不想用了想退卡，但商家不允許。陳靜不知如何是好，工作人員則向這位消費者解釋了相關法律法規(guī)，讓消費者將預付卡帶到12315投訴中心或者去轄區(qū)市場監(jiān)管所處理。

據(jù)悉，2015年全年合肥工商局12315熱線共受理各類投訴、舉報、咨詢111236件，其中投訴13012件，咨詢96138件。也就是說，一年按照365天計算，平均每天12315的接線量就達到304條，比2014年增加了一百多條。而在這個大廳里工作的接線人員總共12名，去年一年平均每天每人的工作量就是25條。

“口干舌燥、嗓子啞了也得接著打電話，我們的工作就是通過電話與消費者溝通。”12315指揮中心相關負責人告訴記者，一天下來接了太多的電話，說了不計其數(shù)的話，就算受了委屈，哭著也要把投訴處理完，處理好。

■提示

什么情況下?lián)艽?2315?

1、當您的權益受到侵害，被投訴方屬于工商行政管理部門管轄時

2、當您在消費過程中合法權益受到侵害時

3、當您發(fā)現(xiàn)假冒偽劣商品及制售假冒偽劣商品的“黑窩點”時

另外撥打12315是收費的。消費者申訴案件，由經(jīng)營者所在地工商行政管理機關管轄，如商家在異地撥打12315時需加上商家所在地區(qū)區(qū)號。

12315接到投訴后的處理流程

市民撥打12315熱線

接線員接聽電話

了解情況

調查處理

調查處理分為四種情況：

1、現(xiàn)場處理，與消費者以及被投訴商家進行“三方通話”，現(xiàn)場調解協(xié)調解決;

2、滿足“五進”，進商場、進超市、進市場、進企業(yè)、進景區(qū)的，為消費者開通綠色通道，解決糾紛;

3、轉到投訴所屬轄區(qū)的市場監(jiān)督管理所進行交辦處理;

4、符合要求的投訴，讓消費者帶著相關材料去12315現(xiàn)場解決。

投訴處理完畢后，12315將會定期回訪處理情況。

12315想對消費者說

購物消費一定要保留消費的票據(jù)和相關證據(jù);

購買商品最好貨比三家，價格和質量都要比較;

索要發(fā)票后，一定要將購買的物品與發(fā)票的名稱和型號核對清楚;

購買貴重物品時，一定要檢查外包裝是否完好無損。

消費者想對12315說

1、第一次深入接觸合肥市12315消費者維權熱線。他們的工作量很大，也非常辛苦，還要態(tài)度和善地向消費者解釋。每次打電話回訪如果投訴人沒有接聽或關機，工作人員還要進行標記，他們的工作態(tài)度認真又仔細，同時，我發(fā)現(xiàn)很多消費者對于12315的認知還是很少。——讀者朱夢克

2、通過今天的經(jīng)歷，我最直觀地感受了12315的繁忙和認真。以前一直覺得這份工作挺簡單的，今天才發(fā)現(xiàn)原來這份工作也很難;它需要你有耐心，有責任心，有誠心。以后，我們應該主動地了解12315，知道他的任務、職責，維護自己的權益時不添亂、不盲目。——讀者朱誠

3、一直覺得12315不會很忙，今天才發(fā)現(xiàn)自己錯了。這份工作比我想象的要難得多，需要勇氣，更需要耐心和解決事情的能力。以后，自己會正確地尋求12315的幫助，也幫助大家了解12315，更好地維護每個人的權益。——讀者陳靜

4、沒來之前，我以為接電話是一件很容易的事情，可是來了之后，才發(fā)現(xiàn)壓力真的很大。我們的工作人員不僅要接電話，還要時刻保持良好的態(tài)度與投訴人溝通，而且作為一個窗口單位，他們就是工商部門的形象。這次讓我對12315有了很大的改觀。——讀者楊萌