從呼叫中心行業(yè)發(fā)展前景看，云呼叫中心是必然的發(fā)展趨勢。那么什么是云?“云”從狹義上講是技術(shù)，而從廣義上講是一種服務(wù)模式。為什么會這樣說呢?我們可以從以下幾個方面來分析。

首先，隨著云計算逐漸落地，更多云計算的從業(yè)人士將它看作是實實在在的技術(shù)，這從云的本意來講是非常正確的，畢竟云計算是技術(shù)領(lǐng)域的革命性突破，它切實的把基礎(chǔ)設(shè)施(IAAS)、平臺(PAAS)、軟件(SAAS)升級成為了“云”。然而，從應(yīng)用者的角度，通過云計算而獲取的資源內(nèi)容更加豐富，方式更加便捷，使得更多資源規(guī)?；墓蚕碇两K端用戶群體中，這種共享至終端客戶的手段、行為、方式，就是一種服務(wù)，是通過云計算實現(xiàn)的廣義的“云”。

其次，越來越多的非專業(yè)人士通過網(wǎng)絡(luò)、媒體、社交圈子開始聽說云、認(rèn)識云和使用云，雖然他們不懂得實現(xiàn)的原理，但是他們得到了自己需要的資源，這種輻射狀的傳播方式正是云做形成的獨特的服務(wù)模式，即分享即為服務(wù)，共享即為服務(wù)的模式。這種新興的服務(wù)理念和服務(wù)模式打破既有傳統(tǒng)服務(wù)方式，是傳統(tǒng)服務(wù)的完美升級。將點對點的服務(wù)模式，變成了點對面的服務(wù)模式，讓私有資源公共化、公有化，豐富了社會服務(wù)的公有資源，建立公共資源釋放的服務(wù)式渠道，是一種真正為提升社會效率，創(chuàng)造和諧而形成的一種公共服務(wù)模式。

例如云架構(gòu)下的呼叫中心平臺，其本身是通過云技術(shù)實現(xiàn)的，包括系統(tǒng)架構(gòu)、功能應(yīng)用、數(shù)據(jù)存儲、安全災(zāi)備等，而其轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品提供給呼叫中心需求方時，客戶只是感覺到比傳統(tǒng)呼叫中心在搭建、使用、管理等更加的高效便捷，即用即得，隨時獲取。這樣獲得呼叫中心需求資源的方式，就是云呼叫中心的服務(wù)模式，是通過云計算實現(xiàn)的廣義云。

所以，綜上所述，云是種技術(shù)，但它更是一種服務(wù)模式。