在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，呼叫中心需要龐大的客服代表群體作質(zhì)量支撐。如何保證快速高質(zhì)補(bǔ)充優(yōu)秀的呼叫中心候選人員，為招聘面試整合管理帶來(lái)了嚴(yán)峻考驗(yàn)。

考察人才綜合素質(zhì)的設(shè)計(jì)思路

在挑選優(yōu)秀的客服代表時(shí)，面試官應(yīng)當(dāng)對(duì)其綜合素質(zhì)進(jìn)行評(píng)判。而評(píng)判的依據(jù)主要分為客觀(guān)條件和主觀(guān)能力兩個(gè)方面。

客觀(guān)條件包括應(yīng)聘者的教育程度、就業(yè)狀態(tài)、校園經(jīng)歷等。這些客觀(guān)條件是應(yīng)聘者整體情況的濃縮，通過(guò)對(duì)應(yīng)聘者的簡(jiǎn)歷檢索可以快速獲得客觀(guān)條件信息。

主觀(guān)能力是指需要經(jīng)過(guò)面試官主觀(guān)判斷才能挖掘的能力信息，如應(yīng)聘者的理解能力、表達(dá)能力或抗壓能力等。要獲得此類(lèi)信息，需結(jié)合應(yīng)聘者在面試中的實(shí)際表現(xiàn)才能做出衡量判斷。

如何進(jìn)行客觀(guān)條件量化篩選

在客觀(guān)條件量化篩選方面，筆者所在單位的廣東移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)(廣州)中心的做法是基于優(yōu)秀員工的統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)提取出關(guān)鍵信息，通過(guò)比較應(yīng)聘者的簡(jiǎn)歷和關(guān)鍵信息的匹配度，并對(duì)匹配度進(jìn)行評(píng)分，從而實(shí)現(xiàn)量化篩選的目的。

量化篩選方法由客觀(guān)條件分類(lèi)、客觀(guān)條件賦值以及客觀(guān)條件判斷三大重要板塊組成。

在招聘實(shí)踐中，我們將客觀(guān)條件分成一類(lèi)條件和二類(lèi)條件。

一類(lèi)條件是崗位的基本要求條件，它們直接影響應(yīng)聘者的績(jī)效表現(xiàn)和服務(wù)質(zhì)量，如性格類(lèi)型、輸入速度以及漢語(yǔ)、方言能力等。

二類(lèi)條件是指對(duì)未來(lái)工作表現(xiàn)有一定影響的條件，它們間接影響員工的工作表現(xiàn)，如教育程度、就業(yè)狀態(tài)、校園經(jīng)歷等。

為了實(shí)現(xiàn)量化篩選，需要對(duì)不同的客觀(guān)條件進(jìn)行評(píng)分處理，即賦值，兩類(lèi)條件的賦值各有特色。

對(duì)于一類(lèi)條件，符合崗位最低要求的具體內(nèi)容均賦予“1”分，不符合的內(nèi)容為“0”分。如輸入速度條件要求應(yīng)聘者每分鐘輸入50字以上，滿(mǎn)足該條件得 “1”分，相反則得“0”分。

對(duì)于二類(lèi)條件，通過(guò)與優(yōu)秀員工關(guān)鍵信息比較，根據(jù)匹配度的高低賦予分值。如我們發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀績(jī)效員工往往具有學(xué)生干部經(jīng)歷，因此校園經(jīng)歷這一條件下， “學(xué)生干部”應(yīng)賦予高分值， “非學(xué)生干部”則賦予低分值。

通過(guò)賦值過(guò)程，可將應(yīng)聘者的簡(jiǎn)歷信息轉(zhuǎn)化為分值，方便量化處理。

筆者認(rèn)為，一類(lèi)條件屬于崗位的基本要求，對(duì)它的判斷使用一票否決制，應(yīng)聘者必須同時(shí)滿(mǎn)足所有一類(lèi)條件才視為通過(guò)簡(jiǎn)歷篩選。二類(lèi)條件影響應(yīng)聘者的未來(lái)工作表現(xiàn)，應(yīng)聘者在這部分的得分情況將作為面試官的評(píng)價(jià)依據(jù)。我們參考優(yōu)秀員工在二類(lèi)條件的得分情況，將得分劃分為三個(gè)評(píng)級(jí)，分別為匹配度弱、匹配度中等及匹配度高。面試官可以在具體的面試環(huán)節(jié)中，參考評(píng)級(jí)情況，對(duì)應(yīng)聘者做進(jìn)一步考察。

面試題庫(kù)設(shè)計(jì)有講究

在主觀(guān)能力甄別方面，我們?cè)O(shè)計(jì)了考察應(yīng)聘者主觀(guān)能力的面試題庫(kù)。一個(gè)合格的面試題庫(kù)，需要做到三個(gè)結(jié)合。一是結(jié)合崗位特點(diǎn)及運(yùn)營(yíng)要求，二是結(jié)合面試雙方實(shí)際情況，三是結(jié)合面試流程進(jìn)行設(shè)計(jì)。

面試題庫(kù)的設(shè)計(jì)應(yīng)遵循以下幾個(gè)原則：

首先， 根據(jù)面試流程從易到難、從簡(jiǎn)到繁的制定邏輯，面試題庫(kù)的設(shè)計(jì)應(yīng)該配合面試流程逐步轉(zhuǎn)變。不同的面試流程具有不同的考察重點(diǎn)，題庫(kù)應(yīng)配合各個(gè)考察重點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計(jì)。

其次，面試題庫(kù)設(shè)計(jì)需考慮客服崗位的特點(diǎn)。如客服工作者必須擁有良好的電話(huà)禮儀、 良好的國(guó)粵語(yǔ)水平， 并具有優(yōu)秀的理解能力。 因此， 在題庫(kù)中可設(shè)置聊天式題目， 如 “請(qǐng)問(wèn)你有什么興趣愛(ài)好” 等日常生活話(huà)題， 以了解應(yīng)聘者的語(yǔ)言水平。我們的面試題庫(kù)，設(shè)計(jì)了多個(gè)100字左右的業(yè)務(wù)材料的題目，以考察應(yīng)聘者的理解能力，并從整個(gè)交流環(huán)節(jié)整體考察應(yīng)聘者的禮儀水平。

此外，我們考慮了客服崗位可能存在的壓力情境， 設(shè)置模擬場(chǎng)景式的問(wèn)題。 如，“客服工作每天平均接聽(tīng)300個(gè)電話(huà)， 工作內(nèi)容單一而枯燥。面對(duì)這種枯燥感，你會(huì)如何解決?”這一問(wèn)題可以了解應(yīng)聘者在特定情境下如何應(yīng)對(duì)， 從而考查應(yīng)聘者的抗壓能力。

最后，面試題庫(kù)的設(shè)計(jì)還需兼顧面試雙方實(shí)際情況。為了提高面試題庫(kù)的廣泛適用性，應(yīng)避免使用過(guò)于專(zhuān)業(yè)的術(shù)語(yǔ)，題庫(kù)的設(shè)計(jì)用語(yǔ)應(yīng)從簡(jiǎn)，使其易于理解。