晚上十點(diǎn)，兒子跟老公都睡著啦，剩下安靜的我看著白天來(lái)不及看的訂閱號(hào)里的有效信息，關(guān)注咱們公眾號(hào)好久了，因?yàn)樗拇_帶給我不少工作的靈感，尤其是今年開(kāi)始一個(gè)人組件質(zhì)檢部以來(lái)，當(dāng)了這么久的觀眾突然有點(diǎn)蠢蠢欲動(dòng)…

2010年大學(xué)畢業(yè)，誤打誤撞進(jìn)入呼叫中心，到現(xiàn)在已經(jīng)五年多的時(shí)間了，五年多有過(guò)抓狂的時(shí)候，也有過(guò)覺(jué)得快窒息不能堅(jiān)持的時(shí)候，雖然中間換過(guò)公司，但只是由outbound換為 inbound ，依然還沒(méi)離開(kāi)呼叫中心。

由外呼變?yōu)楹羧?，由hunter變?yōu)榭头俚浆F(xiàn)在的質(zhì)檢…五年多的呼叫中心生涯，感觸很深的一個(gè)問(wèn)題就是呼叫中心的員工高流失率。還記得剛開(kāi)始的時(shí)候，因?yàn)槭堑谝环莨ぷ魍度肓颂嗟母仪?，也因?yàn)樽约翰惶墒?，所以每每剛跟一同事混熟就要?jīng)歷離開(kāi)，不免會(huì)各種難受。到現(xiàn)在幾乎快要習(xí)以為常，經(jīng)常告訴自己：天下沒(méi)有不散的宴席，每個(gè)人要有自己的路要走，只要記得我們?cè)?jīng)同行過(guò)，并肩作戰(zhàn)過(guò)即可。

痛定思定，也分析了一下高流失率背后的原因及個(gè)人認(rèn)為可以采取的一些對(duì)策。

第一，對(duì)營(yíng)銷崗來(lái)說(shuō)，壓力太大，尤其是每天群里不斷會(huì)公布大家的業(yè)績(jī)完成情況?？粗蠹业臉I(yè)績(jī)，再默默瞅瞅自己，心理的壓力可想而知。我曾經(jīng)聽(tīng)過(guò)好幾個(gè)同事說(shuō)，我真的不是為了多那點(diǎn)提成，而是實(shí)在不想每次都排在最后，感覺(jué)特別丟人。

第二，對(duì)服務(wù)崗來(lái)說(shuō)，強(qiáng)度太大。呼入型為主的服務(wù)崗大多是剛畢業(yè)的小姑娘，早晚班大夜班，工作不能自主安排。好幾個(gè)接線的小姑娘就跟我抱怨過(guò)，周末同學(xué)叫出去玩你在值班，等你休息的時(shí)候大家都上班，于是你只能在家宅著，休息跟不休息都一個(gè)樣了。

第三，對(duì)老員工來(lái)說(shuō)，看不到晉升空間。領(lǐng)導(dǎo)崗位有限，每天的工作都是重復(fù)性勞動(dòng)，時(shí)間長(zhǎng)了看不見(jiàn)上升空間，只好走人，包括做質(zhì)檢之前的我也有這種感覺(jué)。

第四，得不到領(lǐng)導(dǎo)的重視。大家都需要領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)同，但在呼叫中心，你接觸最多的應(yīng)該是組長(zhǎng)主管，其實(shí)大領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你的工作真的不是特別清楚，如果再遇到一個(gè)不太走進(jìn)基層的領(lǐng)導(dǎo)，那么你很有可能待上兩年，領(lǐng)導(dǎo)都不認(rèn)識(shí)你，我有個(gè)同事就遭遇過(guò)這種情況，碰到領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)竟然問(wèn)他是不是新來(lái)的，回來(lái)他委屈的跟我說(shuō)，領(lǐng)導(dǎo)都不認(rèn)識(shí)你，別說(shuō)提拔你了，感覺(jué)真的很挫敗。

呼叫中心的特殊性決定了他在一定程度上比其他部門流失率高，但我們也不能坐以待斃，個(gè)人認(rèn)為不妨可以嘗試以下對(duì)策:

第一，營(yíng)造輕松的工作氛圍。業(yè)績(jī)指標(biāo)沒(méi)辦法，但是我們可以帶著輕松的心情去達(dá)成業(yè)績(jī)指標(biāo)，加上一般大家的心情都會(huì)對(duì)通話質(zhì)量產(chǎn)生影響，所以如果大家都能開(kāi)心的工作，業(yè)績(jī)達(dá)成也會(huì)比較容易點(diǎn)。比如我們可以在上午十點(diǎn)半下午四點(diǎn)左右在群里發(fā)個(gè)笑話博大家一樂(lè)，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候已經(jīng)上線一個(gè)多小時(shí)了，可能很多人都疲憊了，不妨放松一下心情再進(jìn)入下一個(gè)電話。

第二，科學(xué)的排班，尤其是對(duì)呼入型的呼叫中心。之前曾經(jīng)見(jiàn)過(guò)一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，每到周末總是擔(dān)心電話多人手不夠，于是不敢讓大家休息，他手下的小姑娘入職半年存休比其他部門入職兩年的老員工還多。不休息好怎能工作好?后期我負(fù)責(zé)排班的時(shí)候我會(huì)先根據(jù)之前的來(lái)電量預(yù)測(cè)一下這周的呼入量，盡量周六周日有一天讓小姑娘休息，這樣可以方便他們跟同學(xué)或者男朋友出去玩。

第三，協(xié)助老員工做職業(yè)規(guī)劃及對(duì)應(yīng)的培訓(xùn)。接觸新鮮的事物，不斷有新的嘗試，讓工作除了掙錢還能帶給大家成長(zhǎng)，成就感，這是很重要的。我自己就是這樣，做了質(zhì)檢，一個(gè)人組件新部門，每天忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，沒(méi)有原來(lái)輕松了，掙錢還比原來(lái)少了，但是我更快樂(lè)了，因?yàn)槲夷芸吹阶约旱某砷L(zhǎng)。

第四，人文關(guān)懷。來(lái)自人力部門的，或者更好的可以來(lái)自領(lǐng)導(dǎo)的，讓大家感覺(jué)我是被認(rèn)可的被重視的，這樣干活勁會(huì)更足。記得我之前遇到一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，每逢員工的生日他會(huì)親自遞上寫滿祝福的賀卡，插上盛滿心儀的生日蠟燭，送上自己靜心挑選的書，我也有幸體驗(yàn)了一回，感覺(jué)棒棒噠!不是只有加薪升職才能滿足幸福，這些細(xì)微的事情一樣能!

讓我們一起努力留住我們身邊優(yōu)秀的員工，因?yàn)楹艚兄行呐囵B(yǎng)一個(gè)老員工真的不容易，加油!