每到月初,我們就化身各種表姐,數(shù)據(jù)庫,恨不得自己真有三頭六臂,因為要匯總各方數(shù)據(jù)形成一個讓老板眼前一亮一目了然的質(zhì)檢報告,讓老板知道你沒有偷懶,讓領(lǐng)導通過你的報告看到整個呼叫中心咨詢質(zhì)量以及運營數(shù)據(jù),所以做一個好的質(zhì)檢報告不止需要實干,還需要技巧,真真叫一個手指與大腦齊飛。
剛做完質(zhì)檢報告的我,愿意把自己的一些經(jīng)驗拿出來與大家分享,也愿意與各位同行探討,讓我們的質(zhì)檢報告更上一層樓。言歸正傳,一般我的質(zhì)檢報告里都會包含以下這些boss比較關(guān)心的問題:一.全月的監(jiān)聽明細表,包括每組的監(jiān)聽量,合格量。第一是讓老板明確知道你的工作分布,第二是自己也可以順便對自己日常工作做一個匯總。我一般會在左邊一欄放上具體數(shù)據(jù),右邊一欄放上條形圖,讓老板一目了然。如下圖: 二.全月的監(jiān)聽類型。可以用一個簡單的表格列出每種來電類型的數(shù)量。在表格的下方為了讓數(shù)據(jù)更一目了然,我會同時做一個餅圖。做監(jiān)聽類型第一是為了讓領(lǐng)導知道目前哪類來電占主導,好知道上個月的市場活動效果,順便也可以確定這個月的市場宣傳方向,第二也是讓新來的坐席知道應(yīng)該先從哪類業(yè)務(wù)入手。一般我會做成這樣(左邊餅圖,右邊把餅圖里每一種顏色代表的業(yè)務(wù)類型列出來): 三.問題指標分布。依然可以用一個 簡單表格+餅圖來說明。這一項主要是為了領(lǐng)導掌握整個呼叫中心的電話質(zhì)量以及后期改進的重點。四.坐席整月數(shù)據(jù)匯總。這個里頭會放入坐席人員的個人接通率,個人平均呼入時長以及外呼時長(大家可以根據(jù)自己呼叫中心的側(cè)重點來適當?shù)倪M行加減,但個人認為接通率及坐席個人平均呼入時長是必要項)??梢园堰@些數(shù)據(jù)做成顯而易見的條形圖,更貼心的話可以附上說明。比如接通率這項: 五.改進方案及本月質(zhì)檢重點。個人認為這是質(zhì)檢報告中非常重要的一部分,尤其是改進方案它是可以讓你“寫出花”的一部分,所以大家不妨針對上邊的問題指標,分析原因再找到對策;質(zhì)檢重點的話,要根絕最近的問題指標以及領(lǐng)導最近主抓的項目入手。不像銷售部門可以用業(yè)績來衡量,作為質(zhì)檢部門,如何讓老板知道我們的存在是必要的重要的,就看你的質(zhì)檢報告怎么寫了,祝大家都能通過質(zhì)檢報告讓boss注意到你,那么升職加薪就指日可待啦!