去年年底在國家電網(wǎng)講課,下課時(shí)一個(gè)學(xué)員拉著我的手哭了:“老師,能想辦法別讓客戶罵我們嗎?我們團(tuán)隊(duì)昨天走了兩個(gè)人,今天早上又送走了兩個(gè)。我很喜歡這份工作,我也希望大家都能夠在一起,所以能想想辦法不讓客戶罵我們嗎?”
我是個(gè)很感性的人,我拼命控制眼淚,因?yàn)榻酉聛磉€要講課。但是這件事情成了我今年的一塊心病、一個(gè)心愿:我能夠做些什么呢?
感謝e課幫,幫助我實(shí)現(xiàn)了這個(gè)理想。
上周我在鄭州因航班取消坐了一夜的高鐵到了貴陽,下火車直接進(jìn)教室講課。下課后精疲力盡,感覺自己要倒下去的時(shí)候收到了這個(gè)視頻。我當(dāng)時(shí)就哭了,并且一個(gè)晚上淚水止不住。
昨天晚上我?guī)ьI(lǐng)行業(yè)五百多同仁在中國大飯店集體呼吁:我們不會(huì)為客戶的責(zé)罵而傷心,但我們會(huì)為客戶的理解而感動(dòng)。多一份理解,多一份關(guān)愛,讓世界更美好!
我在臺(tái)上哽咽,下臺(tái)后很多人告訴我說他們看哭了。還有很多人問我:什么時(shí)候把視頻發(fā)出來,這是客服人自己的事情,我們必須轉(zhuǎn)發(fā)!
是的,這是一份只有客服人才能夠懂得感情!
這個(gè)視頻讓我想起當(dāng)年接電話的時(shí)候,無數(shù)次被客戶罵“去死”“不要臉”,無數(shù)個(gè)無奈而又無力的電話,無數(shù)個(gè)被客戶罵完之后還要笑臉接下一個(gè)電話的辛苦。
這個(gè)視頻更讓我想到,就在此刻有多少員工放著生病的孩子在家里而在加班?還有多少人發(fā)著高燒依舊在接電話?更有多少人連續(xù)工作十幾個(gè)小時(shí)?
天氣惡劣時(shí),水電、保險(xiǎn)、航空……,哪一個(gè)行業(yè)的客服不是全員加班?雙十一,電商、銀行、快遞……,哪一個(gè)客服不是連續(xù)奮戰(zhàn)許多天?五一、十一、春節(jié)……,有多少的客服人不能休息不能陪家人只能堅(jiān)守崗位呢?
南方的臺(tái)風(fēng)來了,其他行業(yè)都宣布休假了,而客服人依舊在工作;北方的暴雨來了,其他人都可以回家了,而客服人依舊在奮戰(zhàn)……
且,沒有被客戶罵過的不是客服人,而我們更加懂得“客戶虐我千百遍,我待客戶如初戀”調(diào)侃背后的辛酸。
其實(shí)我們能夠理解客戶,我們知道絕大多數(shù)客戶是有道理的,而很多客戶確實(shí)是受了委屈的。我們更知道客戶的責(zé)罵不是沖著我們來的。但問題是,我們的員工太年輕了,他們甚至從來沒受過父母的責(zé)罵。忽然面對(duì)客戶的責(zé)罵很難分得清楚客戶是在罵自己還是罵這件事情。并且人是有感情的,即便我們知道客戶罵的不是我們,但是很難做到無動(dòng)于衷。
而更主要的是,員工還有可能會(huì)受到苛責(zé)。幾乎每個(gè)客服中心都有一個(gè)讓人聞風(fēng)喪膽的客戶,經(jīng)常打電話來投訴,他們言之鑿鑿,并且動(dòng)不動(dòng)就投訴。每一個(gè)幫助她解決問題的員工看到是她的電話都會(huì)膽戰(zhàn)心驚的。還有,客服中心的管理是很嚴(yán)格的,以客戶為主導(dǎo),只要被判定了有效投訴,則員工需要承受的是--------被客戶責(zé)罵、被質(zhì)檢扣分、甚至還要被領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)。
然而我看到更多的管理者在處罰完員工之后說:“我們這些員工真不錯(cuò),他們被客戶罵依舊能夠保持熱情,他們真的很可愛,也很讓人感動(dòng)。并且,當(dāng)看到客戶罵員工的時(shí)候我們是真心疼啊,但是客戶是我們的衣食父母啊,我又能怎么做呢?”
最近在復(fù)習(xí)《康熙王朝》,康熙為了國家,只能將女兒送給葛爾丹,為了大家只能舍棄小家。雖然客服行業(yè)與康熙做類比有些不當(dāng),但是當(dāng)管理者面對(duì)客戶和員工的時(shí)候有些時(shí)候只能選擇一個(gè)立場和角度。為了幫助客戶,為了幫助企業(yè)樹立品牌形象,為了讓這個(gè)社會(huì)更加美好。我們只能將這份對(duì)于員工的理解和關(guān)愛藏在心里。
但是,誰的員工誰不愛呢?
不說,不代表不愛。
而愛護(hù)員工,愛護(hù)客服人,真正的做法是讓他們盡量減少被責(zé)罵。我們也需要被理解,我們也需要被尊重,我們更需要被關(guān)愛。
客服是一個(gè)付出的行業(yè),我們幫助了他人,我們奉獻(xiàn)了自己。我們將委屈藏在心里,我們將微笑留給客戶。
但是,如果客戶能夠給我們多一些理解,多一些關(guān)心,少一些責(zé)備,少一些怪罪,我們會(huì)更加有動(dòng)力服務(wù)好每一位客戶。而如果客戶能夠多一些理性,哪怕僅僅是對(duì)我們少許的包容,我們都會(huì)因感動(dòng)而更加努力!