上篇文章我們分析了人為什么會走，本篇將思考：如何留人?

一、加薪

加薪會留住員工嗎?

肯定會，且效果立竿見影。

世界上沒有通過加薪挽留不住的員工，如果有，那就再加一些。

是嗎?顯然不是。

心理學(xué)研究表明，錢與人的幸福感之間的關(guān)系是：對于那些已經(jīng)超越了基本生存需求的人來說，錢與幸福感關(guān)系不大。比如存折里面是一千萬還是兩千萬其實(shí)幸福感不是成倍的增加的。

而對于還沒有解決基本生存問題的人來說，錢和幸福感的關(guān)系就相當(dāng)密切了。而呼叫中心行業(yè)顯然屬于錢能夠決定幸福感的行業(yè)。所以，加薪肯定留得住人。但是，留得住一時，能夠留得住一世嗎?

1、加多少?

除非一下子加到一個水平：以員工的能力可以找到的其他工作相比，是有競爭力的。如果是這樣，加薪可以解決一定程度的問題。

否則，加薪只能起到一時的作用，一般作用不會超過半年。當(dāng)員工已經(jīng)習(xí)慣了這個薪酬水平之后，該走還是要走的。

2、起決定作用嗎?

薪酬一定是員工考慮一份工作的主要因素，但是不得不承認(rèn)，新生代員工對于薪酬的看重程度大大降低了。一個簡單的例子，讓你加班，可以發(fā)加班費(fèi)，你愿意嗎?而對于這個問題，70后一定是愿意的，80后大多數(shù)愿意。而90后基本不愿意。

他們也喜歡錢，但是喜歡的程度有所下降，尤其是，與休息相比，錢就沒有那么重要了。

3、對誰管用?

有了孩子的員工，尤其是男員工，往往會因?yàn)樾匠觌x職。如果這個時候加薪對降低這部分人的流失率是有效果的，不過要達(dá)到他們需求的基本水平。

4、不加可以嗎?

錢不是萬能的，但是沒有錢是萬萬不能的。根據(jù)赫茨伯格的雙因素理論，薪酬屬于保健因素，即，有了不一定滿意，但是沒有就一定不滿意。即，薪酬高員工未必一定滿意度高，但是如果薪酬低就一定不滿意。

所以，薪酬的底線是要達(dá)到以員工的能力能找到的其他工作的平均水平，如果稍高一些則稍有競爭力。且，即便是加薪不能一次到位，要循序漸進(jìn)。人對錢的欲望是無止境的。

二、提升行業(yè)認(rèn)可度

作為一個從這個行業(yè)成長起來的人來說，我對這個行業(yè)的未來充滿信心。但可惜的是，像我這樣的人并不多。

坦率講，一些呼叫中心的管理人員都對這個行業(yè)沒有自信。何況員工呢?

君不見，呼叫中心從單純的接電話到現(xiàn)在的在線客服，視頻客服;

君不見，呼叫中心從單純的記錄問題到解決問題、給公司決策提供建議;

君不見，呼叫中心的高層管理人員的薪酬持續(xù)走高，且一將難求?

君，想想，如果這個社會沒有呼叫中心，會是什么樣子?

可惜，員工不知道。

讓員工對這個行業(yè)有信心，要讓員工了解：

1.行業(yè)的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢

互聯(lián)網(wǎng)思維的第一個概念就是客戶思維，而呼叫中心是了解客戶所需所想的。而未來，隨著服務(wù)渠道和內(nèi)容的增加，再加上技術(shù)的助力，呼叫中心能夠做的事情越來越多，自然價值也就越來越廣。誠然，這個行業(yè)受技術(shù)的影響未來的規(guī)模不會一直擴(kuò)大，但是會走向高端服務(wù)，偏重于與客戶的情感聯(lián)系。而主要價值會集中于客戶的需求探知和挖掘，并為公司決策提供依據(jù)。

2、行業(yè)的價值

每天我們都在幫助客戶，一個簡單的電話往往能夠客戶帶來非常大的幫助;而行業(yè)能夠帶來企業(yè)的是，客戶需求挖掘，并且根據(jù)這些需求給公司決策提供建議。未來的呼叫中心將以智庫的形式存在。

3、行業(yè)的管理挑戰(zhàn)

員工都認(rèn)為這份工作就是簡單的重復(fù)勞動，就是接電話的，很簡單，學(xué)不到東西。但實(shí)際上只給你兩個指標(biāo)------在降低成本的前提下提升服務(wù)質(zhì)量，容易做到嗎?

呼叫中心的管理挑戰(zhàn)在于，用最低的成本實(shí)現(xiàn)最高的客戶滿意度。而呼叫中心是最精細(xì)化的管理，如果能把呼叫中心的管理做好，很多行業(yè)的管理都可以做好。

4、行業(yè)的標(biāo)桿

尤其是從一線員工成長起來的標(biāo)桿，要讓員工實(shí)實(shí)在在看得到，只要自己努力將來也可以做到那樣;

對著行業(yè)的發(fā)展，越來越多的高層管理者是從一線做起來的。

從當(dāng)年做一線員工開始到現(xiàn)在，我的薪酬翻了多少倍?-----你猜;

5、結(jié)合著行業(yè)情況的職業(yè)生涯規(guī)劃

呼叫中心有哪些崗位，這些崗位各自的前景是什么，需要什么樣的素質(zhì)，將來會如何發(fā)展。

近幾年呼叫中心行業(yè)有很多大會、論壇，這些都是行業(yè)發(fā)展的窗口。讓員工參加大會，關(guān)注行業(yè)的微信公眾號，閱讀行業(yè)的專業(yè)雜志------多了解行業(yè)的動態(tài)，增強(qiáng)員工對行業(yè)的認(rèn)知，是必須要做的工作。

讓員工看到外面的世界，世界那么大，還怕看嗎?

三、引導(dǎo)員工正確認(rèn)識服務(wù)行業(yè)的本質(zhì)

聽聽員工在現(xiàn)場最喜歡談哪一類的客戶就知道了，在他們的心目中，客戶都是很討厭的，這份工作就是挨罵的。

是的，中國人心目中服務(wù)行業(yè)就是伺候人的。加之我們確實(shí)有一些客戶是蠻不講理上來就罵人的。

但：

1、也有一些客戶是很感謝我們的，而且大多數(shù)客戶還是很善解人意的;

2、我們每天在幫助客戶，我們的一句話、一個操作就能夠給客戶帶來很大的幫助;

3、我們的責(zé)任很重，往往一個電話分公司或者其他部門上門維修或者收費(fèi)的人就要跑很多的路。

所以，我們的本質(zhì)是在幫助別人，而我們的責(zé)任是很重的。

但是，有多少員工能夠真正認(rèn)識到，我們的工作是幫助別人呢?有多少人能夠感受到幫助別人帶來的成就感和幸福感呢?

員工未能感受到這份工作的本質(zhì)幸福，責(zé)任在誰呢?如何做呢?

我曾經(jīng)寫過一篇文章《一個神奇的電話》，國家電網(wǎng)的一個員工為一個不會講話的人辦理了業(yè)務(wù);

一個客戶的孩子找不到了，信用卡的客服人員通過查詢刷卡記錄幫助客戶找到了孩子;

一個員工通過提醒老人，讓老人避免了十萬元的損失;

……

這樣的真實(shí)的故事需要多給員工講解，也多需要在呼叫中心內(nèi)部多分享這類的正向的故事，讓員工真正感受到這份工作的快樂與幸福。

四、降低員工的壓力

這個行業(yè)員工的壓力來自于哪里?

1、 加班;

2、員工利用率很高，每天不停的講電話，就餐時間短，去洗手間的時間要控制;

3、考核指標(biāo)過多;

4、被客戶責(zé)罵，還要被公司扣罰;

“苛政猛于虎”，內(nèi)部管理的過于嚴(yán)苛給員工帶來的感受是非常糟糕的。所以，如果想留住員工，先從減壓開始。

確實(shí)，以上的這些管理舉措不是哪一個管理者愿意這么做的。是這份工作的性質(zhì)決定了我們這么做。但是，相較于流失率這個糟糕的結(jié)果來看，必須倒逼著我們要改變管理模式了。

一個員工向我建議：“老師，如果把我們的中餐就餐時間從30分鐘改到45分鐘，我們的幸福感就會增加。”是否真的需要增加值得商榷。但是不能不承認(rèn)的是，這個行業(yè)的管理確實(shí)有些嚴(yán)苛。

該適度的給員工松綁了。

考核指標(biāo)能不能放松些?員工的利用率可不可以不要那么高?就餐時間是否可以增加?可不可以去掉月考?質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)是否可以適度放寬?被客戶罵之后是否可以增加情緒緩解時間?員工受委屈之后除了安撫之外，可否免除扣罰?

減少負(fù)面的懲罰，多增加正面激勵;

對員工少懲罰多獎勵;

員工比客戶重要;

員工的情緒比事情的對錯更需要關(guān)注;

五、小心情緒累積導(dǎo)致的職業(yè)倦怠

呼叫中心往往有三種人：一種對于客戶的責(zé)罵完全不放在心上，能夠理解客戶，即便當(dāng)時生氣但過后就忘了;第二種是受到責(zé)罵就發(fā)泄出來;雖然影響了其他人但是自己得到釋放了;第三種人，心中生氣但是不說出來。

自然，第三種人是最容易流失的。且，這種流失不易被管理者發(fā)現(xiàn)。

雖然我們都不喜歡第二種員工，因?yàn)樗麄儠绊懫渌耍桥c第三種人相比我們還是情愿讓員工把不滿發(fā)泄出來，至少不會造成內(nèi)傷。

而第三種人需要基層管理者的積極關(guān)注，幫助員工隨時化解情緒，甚至引導(dǎo)員工發(fā)泄，是必須及時關(guān)注的。而從長期來看，幫助員工樹立服務(wù)意識，準(zhǔn)確的看待服務(wù)的本質(zhì)才是最重要的。

六、員工的職業(yè)生涯規(guī)劃

有人說，這個行業(yè)的發(fā)展空間小。我一直很困惑：哪個行業(yè)的發(fā)展空間大?哪個行業(yè)不是金字塔?

這個行業(yè)的員工普遍年輕，他們都很想知道自己將來要做什么樣的工作，該往哪個方向發(fā)展。尤其是對于這個行業(yè)本身他們?nèi)狈α私饩透恢涝撊绾我?guī)劃自己的未來了。相較于其他條件而言。發(fā)展空間應(yīng)該是這個年紀(jì)的人最應(yīng)該重視的了。

首先，從公司層面需要幫助員工設(shè)計好職業(yè)通道，從兩個層級：

1.管理序列------班組長、主管、經(jīng)理、總監(jiān);

2、專業(yè)序列------基層服務(wù)員、高級服務(wù)員、資深服務(wù)員、專家服務(wù)員。

3、橫向序列------質(zhì)檢員、培訓(xùn)師、數(shù)據(jù)分析專員、投訴處理專員、流程優(yōu)化師。

幫助每個員工規(guī)劃：

1、你喜歡哪個序列?

2、你適合什么崗位?

3、需要做好哪些準(zhǔn)備?

給員工一個留下來的理由。

七、排班和倒班的問題

呼叫中心行業(yè)的員工大多處于談戀愛、結(jié)婚、生子的階段，且女員工多。而夜班確實(shí)會給這個時期的女人帶來一些生活上的困難。雖然輪值夜班的次數(shù)并不高，但是給員工帶來的印象卻是很糟糕的。

針對排班和夜班的問題，有的公司選擇的是固定的夜班班次。即，招聘的時候就特意招聘夜班的人員，還有的公司通過給夜班高額的補(bǔ)助的手段鼓勵人員固定上夜班。這樣可以讓大部分員工只上白班。

同時，排班必須合理化，只能一天一天的休息不能兩天連續(xù)、在崗時間過長(在崗期間中間的休息時間多)、夜班和白班連著、天地班太多、排班不規(guī)律等都會有員工帶來不滿。

但是，排班即便再合理化也無法完全滿足員工的需求，員工希望的是每天上行政班。針對這一點(diǎn)，可以考慮將排班問題和績效以及員工的工齡掛鉤。

班次中肯定有員工喜歡的和不喜歡的，比如說行政班員工都喜歡。那么，針對這些員工喜歡的班次可以和員工的業(yè)績掛鉤。如果業(yè)績好的員工可以優(yōu)先選擇班次。

再者，將班次與員工的司齡掛鉤。對于在呼叫中心工作時間較長的員工可以考慮減少上夜班的次數(shù)。比如說，在呼叫中心工作五年以上的可以減少20%的夜班，八年以上的減少30%，以此類推。要給員工一種希望，在這里越久是越有希望的，同時也會給老員工一種享受特殊待遇的感覺。

還有，如果我們在管理中再加入一些互聯(lián)網(wǎng)思維和游戲化思維的話，則可以將班次作為禮物，如果一些員工得到了更好的班次，只要員工愿意可以將班次贈送給其他人。這樣，班次不單單是對員工獎勵的依據(jù)，還可以成為禮物。

這些方式不僅能夠通過排班激勵到員工，還可以給員工一種印象：排班問題不是不合理，而是自己沒有爭取到。同時，也弱化了員工對于排班和夜班的不便的印象。

取消夜班，即便必須有也只處理緊急業(yè)務(wù)，讓大部分不用上夜班。如果能夠做到這一點(diǎn)，想必那是極好的。

八、提升管理者的管理水平

基層管理者的管理手段和方法，給員工及時的安撫，團(tuán)隊(duì)的氛圍都非常影響員工的感受。尤其是新生代員工越來越在意感受和團(tuán)隊(duì)氛圍。且他們非常在意管理者的人格魅力。

最好的管理方式是恩威并重，管理者對員工做到了足夠的“恩”，才有資格對員工做到“威”。可惜，許多管理者僅僅喜歡“威”，但實(shí)際上沒有“恩”就沒有這樣的資格，員工自然不買賬。

九、增強(qiáng)工作的趣味性和團(tuán)隊(duì)氛圍

對于錢的重視下降，員工對于精神的需求增加。當(dāng)他們覺得工作有趣好玩，團(tuán)隊(duì)氛圍好，大家在一起很開心，會降低流失的可能。

對于90后最好的留人方式不是事業(yè)留人，也不是情感留人，而是興趣留人。只要他們覺得好玩有趣，他們會做的很好。

多增加工作的趣味性，減少板起面孔的正經(jīng)管理，多增加“不正經(jīng)”要素，才能留住新生代員工的腳步。

十、選址

我曾經(jīng)給一家公司的兩個分公司講課，一個設(shè)在上海的分中心流失率高到了無法忍受的程度;而另一個設(shè)在二線城市的分中心卻愁著人都不走怎么辦。

經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)和呼叫中國行業(yè)發(fā)達(dá)的地區(qū)的流失率一般很高。這些地方員工對于呼叫中心行業(yè)較為熟悉，所以招聘比較容易，并且員工由于有工作經(jīng)驗(yàn)所以容易招到有經(jīng)驗(yàn)的人。但是相應(yīng)的由于換工作容易所以也容易造成流失。

所以選址需要考慮到流失的因素。

而留人的時候還需要注意：

1、我們公司的某些因素導(dǎo)致有些致命的問題無法解決，比如說，工資就是低，但是總部不給增加，怎么辦?----當(dāng)某個要素致命的短板且無法彌補(bǔ)的話，只能增強(qiáng)其他的吸引要素。但是這種要素間的彌補(bǔ)效度是有限的。

2、很多方法，比如說改善團(tuán)隊(duì)氛圍，通過感情留人，效果很慢，需要堅持。

3、員工流失往往不是某一個要素導(dǎo)致，而是合力;

4、小心團(tuán)隊(duì)氛圍的改變，往往一個流失員工的負(fù)面情緒就會導(dǎo)致大面積的流失;

5、需要多增加員工職業(yè)價值觀的引導(dǎo)----外面的世界也很無奈;

6、管理中多增加情感要素。

留人，任重道遠(yuǎn)!