俗話說,世界上沒有什么事兒是一頓燒烤不能解決的,如果有,那就兩頓。
前些天,朋友圈有段視頻叫做《這個視頻看哭上萬人…》,視頻拍的很好,很動情的反映了客服中心行業(yè)的難題“排班”,果然,這個視頻刷屏了。
事實上,對于客服從業(yè)者而言,晚上要上班、節(jié)假日要上班、甚至還有天地班、班次轉(zhuǎn)換等等問題,確實很難。而對于運營管理者來說,要確保服務(wù)接通率,排班要擬合波動的服務(wù)需求,還要尋找和員工舒適度的平衡點,這個確實也很難。
話務(wù)的波動需求要求我們排班要具有靈活性,而另一方面,員工的訴求是排班最好固定,最好是朝九晚五的正常工作時間,這看上去一個不可調(diào)和的矛盾。而事實上,呼叫中心作為一個勞動密集型的行業(yè),人多是一個特點,每個人的需求事實上是差異化的,可聚類的。這個特點恰恰我們提供了解決方案,用薪酬的杠桿來引導排班選擇,如果做的好,將是一個皆大歡喜的局面。
一、薪酬杠桿排班的理想模式
要做好這件事,就要充分理解和契合人性,第一個人性就是趨利避害,第二個人性就是眾口難調(diào)。既然是是大團隊排班,每個人都有自己的利益取向,那么最好的將人性和管理結(jié)合起來的工具,就是薪酬杠桿,示意如下圖:
“杠桿排班”的理想方案的核心,就是將班次變成商品,讓員工根據(jù)自己的實際情況選擇不同的班次,豐儉由人。主流的呼叫中心目前實施的都是量化彈性薪酬,基本都是按照一個CALL多少錢來計算的,上圖中就是假定,我們的基礎(chǔ)單價是1元一個CALL,然后按舒適度高低實行階梯班次單價,以經(jīng)濟杠桿手段均衡員工意愿及運營需求,具體如下:
1、班次舒適度分級:將現(xiàn)有的多種班次劃分為4個類別(當然也可以是3個類別或者5個類別),實行“班次等級管理”,針對不同的班次等級定義不同的班次單價,這里有一個預想,就是排班工作者按照自己的經(jīng)驗,要將理論上員工不愛上的班次定的單價要高,愛上的班次定的單價要低,并且與薪酬部門要多次合作以及模擬計算。
2、不同班次不同定價:如圖中的早班,一般是8點-15點,基本等同于朝九晚五,上下班還躲過了早高峰,所以基本是每個呼叫中心同事都愛上的班次,所以定價是最低的;而天地班,指的是覆蓋兩個話務(wù)高峰時段的班次,比如上午10點上班,上到中午1點半,然后休息3個小時,下午4點半又上班,上到晚上8點,高峰時段本來話務(wù)繁忙員工很累,加上中間休息的這個時間很尷尬,員工又不能回家,所以這個班次大家都不愛上,那就單價最高。
3、再分類設(shè)置系數(shù):尤其是大的呼叫中心,班次是梯次分布的,可能是細致到以15分鐘的顆粒度,所以不可能只有那么粗略的班次分類,那么就可以在同一班次再進行二次分類,以不同的系數(shù)進行二次調(diào)節(jié),如圖,早班就能再細分為早1-4班次,每個班次有細微的系數(shù)調(diào)節(jié),會導致最終的班次單價變化。
4、尋找最佳平衡點:與薪酬部門聯(lián)動,事先進行多輪次的測算,以保證整體的薪酬盤子可控;并且提出多種方案,當員工試點期間選擇某一種的時候,運營上要做什么樣的配合;并且通過開展試點,不斷優(yōu)化“暢銷班次”、“滯銷班次”單價,以匹配話務(wù)的波動情況,尋找員工熱衷度與運營匹配的平衡點。
5、全鋪開自由選擇:理想模式下,這種模式可以推廣到全臺執(zhí)行,最好有系統(tǒng)進行承載每個員工的自主選擇,固定周期,如每月或者每季度進行一次全員的班次選擇,按照員工的需求進行一定程度的微調(diào),形成下個月的班表。
必須要說明的是,這僅僅是示意圖,因為每個呼叫中心規(guī)模不同以及話務(wù)波動不同,可能有各種不同的班次,但基本的邏輯都大同小異。
二、我們曾經(jīng)試行的一些模式
由于種種原因,筆者并沒有能夠嘗試實行完全理想化的“杠桿排班”模式,但我們進行了非常豐富的嘗試,這里列舉一些,以供大家探討:
1、建立了員工標簽庫:很多時候我們常說,要建立客戶標簽庫,而我們針對現(xiàn)有的前臺所有接線人員建立了專門為運營服務(wù)的“員工標簽庫”,這個數(shù)據(jù)庫包括了每個員工的基本信息包括住址之類,還包括了員工的喜好信息,比如他最愛上的班次,以及通過薪酬杠桿以后的班次他最愛的選擇等等,便于為杠桿排班服務(wù),比如協(xié)調(diào)需求之類。
2、設(shè)計了四種杠桿班次:我們根據(jù)自己中心特點設(shè)計了區(qū)別于普通班次的四種不同班次,分別是,第一是“固定特早班”,7:15分就要上班,采取直接增加補貼的方式;第二是“固定大夜班“,下班時間較晚,為了彌補晚高峰話務(wù)需求,也是直接增加補貼;第三“高峰天地班”,在基礎(chǔ)單價的基礎(chǔ)上,提高了單價0.13元每CALL,彌補兩段吃飯高峰需求;第四是“育兒班”,降低單價0.15元,便于剛剛生產(chǎn)完畢的媽媽,可以靈活控制時間回家哺乳。
3、開設(shè)了“粉絲榜”和“拍賣會”:不難發(fā)現(xiàn),這種排班模式最怕的就是員工一擁而上選擇同一種班次,所以我們在設(shè)定每一種班次都要進過大量的細致的計算和準備工作,而粉絲榜和拍賣會就是其中的典型做法。比如粉絲榜,就是推出班次的時候讓員工選擇是那個班的粉絲,我們記錄在員工標簽庫中,便于我們在班次單價的設(shè)計上提前調(diào)整;再比如拍賣會,就是對于員工非常愛上的班次,進行競價拍賣,由班長代表對這個班次進行單價競拍等等。
三、薪酬杠桿排班的優(yōu)勢
前文提到一個觀點,這種模式是筆者最推崇的排班模式,個人認為,杠桿排班模式是人性和運營的完美結(jié)合,所以優(yōu)勢可以說是非常突出的,可以說從根本上解決了呼叫中心的行業(yè)難題,具體有兩點:
1、最大程度的契合了員工的需求:員工自主選擇符合自己需求的班次,只需要自己去權(quán)衡經(jīng)濟得失就好了;并且固定周期的選擇,可以在員工的不同周期選擇不同的班次,比如最近身體好就選擇辛苦的,單價高的班次,過一段身體不好就選擇輕松單價低的班次,勞逸結(jié)合;顯而易見的,這樣的方式,也最大程度的降低了員工對于排班的不滿,由被動接受變?yōu)樽灾鬟x擇。從實踐數(shù)據(jù)來看,排班滿意度數(shù)據(jù)節(jié)節(jié)上升,從80%的水平直至98%以上。
2、最大程度的契合了話務(wù)的需求:以往的排班模式,排班人員往往是兩頭不得好,上級領(lǐng)導常常質(zhì)詢?yōu)樯对拕?wù)高峰排班人數(shù)那么少,而同事又對于高峰的班次特別不愿意上,常常投訴;現(xiàn)在的模式不需要苦惱了,排班人員按照數(shù)學模型,去結(jié)算每個時段需要的人數(shù),然后再根據(jù)經(jīng)驗數(shù)據(jù),微調(diào)不同班次的定價,員工就會自助入位,幾乎可以完美匹配話務(wù)預測。
薪酬杠桿的排班差異化策略,是一件艱苦的工作,要推廣開來需要做大量的測算和細致的準備,但同時也是一種會讓前臺同事歡呼雀躍的排班模式;推而廣之的看,在整體的運營策略中,都應該充分使用薪酬這個指揮棒,進行靈活的調(diào)整和安排,是最顯著的、最有效、接受度最高的。