作為客服服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)頭者，你總是會不斷地尋找新的方式來提升客戶體驗，而大部分時間里這些都從選擇正確的度量標準開始，利用這些標準你可以時刻檢查自己的績效。

一旦衡量的標準不正確，能從哪里著手提高就不得而知。十多年來客服團隊都依賴于“客戶滿意度(CSAT)”這一衡量標準，然而這一標準存在以下幾個問題：

•首先，當客戶滿意度達到95分(100分制)以上時，你很難再從客戶的反饋中找到能夠提升的地方。這個時候客戶對你的服務(wù)可能是“滿意”的，但是你同時也失去了能夠進一步提高的機會。

•其次，客服團隊發(fā)現(xiàn)，從調(diào)查中得到的反饋并不能直接利用到進一步的客戶服務(wù)中。大部分時間里客戶都在利用這一調(diào)查來表達他們對產(chǎn)品的不滿，或者是要求一些當前產(chǎn)品還沒有具備的功能。這些(反饋)對于進一步提升服務(wù)完全沒有作用。

•最后，即使在客戶滿意度很高的情況下，你依然有可能遭遇到客戶取消訂單。這是因為滿意度并不直接與客戶忠誠度相關(guān)聯(lián)。試想：雖然你的客戶得到了很好的客戶服務(wù)，但是他們可能仍舊會因為需要聯(lián)系客服這一事實感到不開心。

新型的衡量標準“客戶努力度”(Customer Effort Score)誕生

國外著名企業(yè)咨詢服務(wù)公司CEB對75000名客戶進行了調(diào)查，同時CEB還采訪了來自世界各地的上百位客服行業(yè)帶頭人員。通過這些調(diào)研，他們創(chuàng)造出了一套全新的標準：客戶努力度(Customer Effort Score，簡稱CES)。

通過數(shù)據(jù)分析，CEB公司發(fā)行這套標準對于客戶忠誠度的預(yù)測準確度性比使用“客戶滿意度”標準高出1.8倍，比使用“凈推薦值” (Net Promoter Score)方法高出2倍。

那么這又意味著什么呢?回想你最后一次和客服部門打交道的情景，假設(shè)在一次在線購物后，你發(fā)現(xiàn)購買的產(chǎn)品存在缺陷，你需要先給企業(yè)打電話，緊接著要把存在缺陷的產(chǎn)品給他們寄回去。對于大多企業(yè)，客服部門都有完善的售后處理流程與客服話術(shù)，以提升客戶滿意度，然而即使你對這一客服經(jīng)歷很滿意，你卻很有可能不會再與這家公司打交道，因為每當回想起他們的產(chǎn)品時你總是會禁不住回想起上一次那一段不順暢的購物經(jīng)歷。

與其費盡心思為客戶提供“滿意”的客服經(jīng)歷，我們不如想想其他辦法，讓問題的解決能夠簡單快速。許多公司都已經(jīng)意識到：“簡單快速”意味著減少客戶流失，只要公司能夠讓客戶“不費力/無須努力”、“簡單快速”地與他們打交道，那么客戶就會長期的保持這一狀態(tài)。

客戶努力度(CES)衡量的是什么?

簡單來說，客戶努力度可以理解為“用戶需要付出多少努力成為你的客戶并持續(xù)保持為你的客戶。”

為了更加有效的衡量客戶的“努力度”，CEB設(shè)計了除了全新的“客戶努力度”量表。下邊這個問題便是對第一版的的“客戶努力度”量表的最好概括：為了得到你想要的服務(wù)，你費了多大勁兒?(為了獲得期望的服務(wù)，你付出了多少努力?)。評分從“1(非常低)”到“5(非常高)”。

國內(nèi)客服SaaS軟件企業(yè)Udesk，在設(shè)計客戶努力度調(diào)查問卷時，使用了這樣的調(diào)查問題：“您認為我們的售后流程是否便捷?” “您是否可以便捷的獲得Udesk產(chǎn)品培訓信息”等。 通過在各個環(huán)節(jié)設(shè)置CES問卷，了解到各環(huán)節(jié)的CES指標，并進行改善。同時，每個問題后都留有供用戶填寫文字的空間，便于用戶反饋問題的細節(jié)。

根據(jù)量調(diào)查問卷設(shè)計，對客戶努力度的反饋的收集往往是在一個特定的客戶服務(wù)流程結(jié)束之后進行的，這里的“結(jié)束”更準確的說是“客戶獲得了解決問題的方法并且在24到48小時之內(nèi)不在尋求客服”。另外，當你對已經(jīng)結(jié)束的客服工作進一步完善時，一定要和公司的工作流程、公司系統(tǒng)進行協(xié)調(diào)，同時利用自己的經(jīng)驗進行微調(diào)。

在某些情況下，用戶即使在得到客服回應(yīng)48小時之后也不認為他們的問題得到了解決，這時最壞的可能是他們會給出負面的CES反饋。一開始這樣的情況聽上去可能有些奇怪，但是如果更深入的去反思，就不難發(fā)現(xiàn)這樣一個經(jīng)過仔細的檢查之后才結(jié)束的客服流程給我們提供了新的切入點。進一步的確認可以保證客戶獲得想要并且足夠有效的解決方案。

對于客戶努力度的衡量能夠讓你更加專注于減少客戶的努力，或者說消耗。你可以通過三個方面來衡量(客戶的)努力度：產(chǎn)品、溝通渠道以及問題類型。如此一來相比于詢問客戶對產(chǎn)品的“好”、“壞”的評價，你會得到更多更具體的答案。

使用適合自己的衡量標準

無論如何，最好的衡量客戶服務(wù)的標準永遠是最終能助你提升的那套。所以如果你目前依舊能夠利用“客戶滿意度”來衡量服務(wù)并且獲得有意義的反饋，那么不要放棄，繼續(xù)使用這一套標準。但是如果這一套標準的價值已經(jīng)達到了臨界點，不能再從中得到更多的改進建議，那么為什么不嘗試CES呢?(如果你使用的是Desk.com的Nicereply產(chǎn)品，那么這一轉(zhuǎn)換將能夠很快完成，請于任何時刻聯(lián)系我們，我們會為你選擇讓你最滿意的產(chǎn)品)。