淺談--“客戶體驗”

責任編輯:editor005

作者:王艷春

2017-09-26 17:40:56

摘自:51Callcenter

現(xiàn)如今,“客戶體驗”這一詞逐漸被越來越多的人所提及,所謂客戶體驗,也可以稱之為用戶體驗,是客戶對企業(yè)提供各項服務(wù)時產(chǎn)生的印象或直接感受。

現(xiàn)如今,“客戶體驗”這一詞逐漸被越來越多的人所提及,所謂客戶體驗,也可以稱之為用戶體驗,是客戶對企業(yè)提供各項服務(wù)時產(chǎn)生的印象或直接感受。

良好的客戶體驗有利于公司不斷提升產(chǎn)業(yè)價值,完善產(chǎn)品服務(wù)。只有企業(yè)在設(shè)計產(chǎn)品時以客戶為中心,提供服務(wù)時以客戶體驗為中心,才能有效的提高客戶的滿意度,進而提升產(chǎn)品的競爭力和企業(yè)投資回報率。

作為呼叫中心而言,提高客戶體驗已經(jīng)成為了企業(yè)文化的一部分,也成為了我們?nèi)找孀非蟮臉O致目標。

然而,提高客戶體驗并不是一件簡單的事情,客戶體驗是隨著社會的進步、社會的需求而有所改變的,我們需要做好以往的工作記錄、新知識的學習以及客戶的反饋等內(nèi)容來加以總結(jié),這樣可能就有助于我們的日常工作。

我作為呼叫中心的一員,根據(jù)以往工作經(jīng)驗也向大家淺談、分享一下“呼叫中心”從以下幾個方面來提升客戶體驗,希望與大家能一起交流和學習。

1、智能化平臺

智能化平臺對每一通電話實施分解,對客戶信息和客戶類型進行細致的分析、分類。當客戶來電時,平臺可以根據(jù)客戶的信息判斷客戶身份、來電記錄、所屬地域、情緒類型、購買記錄等,方便坐席對不同的用戶群體提供定制服務(wù),并針對同一用戶經(jīng)常出現(xiàn)的問題進行溫馨提醒,進而提升客戶的滿意度和坐席的成就感,以便為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2、整合服務(wù)渠道

現(xiàn)在企業(yè)的服務(wù)渠道越來越多,涉及到電話、遠程、微信、郵件等,呼叫中心的服務(wù)渠道也從單一的電話渠道擴展到遠程、微信、郵件、短信等多種渠道,一方面可以對客戶進行更簡單快捷的服務(wù),另一方面也為客戶提供了多樣的服務(wù)形式以供選擇。但由于渠道過多,不免會出現(xiàn)客戶的問題要從一個渠道轉(zhuǎn)接到其他渠道的情況,這就需要多種服務(wù)渠道相互貫通,相互支撐。不同的服務(wù)渠道均可查詢到客戶的歷史記錄,避免客戶重復(fù)咨詢問題,提升客戶的使用體驗。

3、提高主動服務(wù)意識、進行角色互換

作為呼叫中心的客服人員,需要強化對服務(wù)的理解,秉承“用心服務(wù),貼心用戶”的服務(wù)理念為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

做到急用戶之所急,想用戶之所想,在為用戶解決問題的同時,需要進行換位思考,保持微笑服務(wù),提高一次性問題解決率,減少客戶重復(fù)來電,持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù),提高客戶滿意度。

4、客戶問題及時跟蹤反饋

當客戶對服務(wù)提出建設(shè)性的意見時,正是提高客戶體驗的良機,企業(yè)需要重視客戶問題,跟蹤問題的處理進度,第一時間反饋給客戶問題的后續(xù)解決辦法,傾聽客戶內(nèi)心的聲音,優(yōu)化自身服務(wù),提升客戶的滿意度和企業(yè)的核心競爭力。

傳統(tǒng)的服務(wù)理念已經(jīng)不能滿足現(xiàn)代客戶的需求,客戶所關(guān)注的不僅是價格是否優(yōu)惠,而是更加關(guān)注產(chǎn)品銷售前后的服務(wù)體驗,在信息化時代的大背景下,只有不斷提升自身的服務(wù)品質(zhì),改善客戶體驗,才能真正提高客戶滿意度,企業(yè)與客戶共同實現(xiàn)雙贏。

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