在這瞬息萬變聒噪、繁雜的世事中，

你會否曾為走得太遠，

而忘記因何出發(fā)，

也忘記了，作為一名客服人的初心?

靈魂落在了后面

尋找遺失的初心

說到初心，記得白巖松講過一則小故事，他說：在墨西哥，有一個離我們很遠卻又很近的寓言。一群人急匆匆地趕路，突然，一個人停了下來。旁邊的人很奇怪：為什么不走了?停下的人一笑：走得太快，靈魂落在了后面，我要等等它。走在客戶服務(wù)的路上，你有沒有?；仡^看看，初心是不是還在那里?

都是KPI惹的禍?

KPI：這個鍋我不背

在客服圈一直有這樣一個聲音：“客服人為了Kip績效指標(biāo)，忘記了初心...”類似對于KPI主義的抱怨實在太多太多。然而此時愛腦補的筆者猜想，KPI假如會說話的話，內(nèi)心OS大抵是這樣：“不!這個鍋我們KPI不背!”

“代罪的羔羊”

偽KPl≠真KPl

在服務(wù)為王的當(dāng)下，許多企業(yè)開始重視用戶體驗，提升自己的客服團隊，這無疑是一件好事兒。

但很多公司重視的方法就是建立一大堆復(fù)雜而嚴(yán)密的制度、考核方案。他們試圖將自己的客服人員培養(yǎng)成能夠按照標(biāo)準(zhǔn)流程工作的機器人。

這些復(fù)雜死板傳統(tǒng)的KPI考核指標(biāo)里包括微笑的時候要露出幾個牙齒、客戶進門的時候要做出什么樣的手勢、電話鈴聲響幾聲的時候必須接起、旺旺要在多長時間內(nèi)回復(fù)、每天要打多少個電話、每個電話要通話幾分鐘，等等不可一一而足。這時候的客服工作工作人員和流水線上扭螺絲的工人沒有區(qū)別。

這樣的客服給顧客永遠都是冷冰冰、硬邦邦的感覺。以上通常會被人們錯誤的混淆理解它即是真正的KPl，而對KPI猛烈炮轟，變成千夫所指的“代罪羔羊”。

筆者認(rèn)為每個企業(yè)都應(yīng)該有適合自己的一套考核體系，何必如東施效顰般胡亂模仿?像這樣忘記初心、偏離用戶價值的KPl考核其實都是偽KPl，是舍本逐末的。需要隨時反思回歸到用戶價值這個根本點和初心上來。

其實，KPI無罪，運用KPI，不是要讓企業(yè)去做所謂的“標(biāo)準(zhǔn)動作”，也不是要讓客服管理者追著客服人的屁股后面跑……真正的KPI，是要讓客服自己運用數(shù)字來驅(qū)動自己，猶如看著運動手環(huán)上的訓(xùn)練目標(biāo)完成運動計劃。

真正的KPI績效下

找尋未泯的初心

偽KPI讓客服人員更多的被獎金、晉升等等因素所吸引，過于關(guān)注績效數(shù)字，而失去了初心。在互聯(lián)網(wǎng)時代背景下的新客服人，真正需要的是“和客戶做朋友”。有誰愿意和工廠按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)出來的人做朋友呢?毫無溫度，了無生趣。所以，我們應(yīng)該創(chuàng)新改變我們的服務(wù)理念。把那些繁雜、冗長的制度、不合理傳統(tǒng)的偽KPI指標(biāo)給丟掉。真正的KPI指標(biāo)唯一的作用是為提高客服質(zhì)量，提供一種參考性的輔助工具，而絕對不能成為束縛人主觀能動性的牢籠。

對于現(xiàn)代企業(yè)的客服人該有的指標(biāo)，應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心地?zé)釔劭头ぷ?。只有發(fā)自內(nèi)心的熱愛，才可能極大投入工作的熱情。

【例】我們可以看看海底撈的服務(wù)員，他們在面對客戶的時候，都會微笑，但是不是那種標(biāo)準(zhǔn)的露出幾顆牙齒的微笑，而是發(fā)自內(nèi)心的真誠微笑;他們在收拾餐桌的時候是一路小跑的。從他們的一舉一動中可以看出他們對這份工作的熱情。對于客服工作來說，工作熱情太重要了。因為只有這樣，才會發(fā)出具有感染力的微笑，才會說出有感情的話，才可能真正打動客戶的心。

普通卻又不凡的客服人

這是你最美樣子

給大家分享一個，關(guān)于客服知道小伙伴@微微的一次客戶服務(wù)故事：

有次快下班了，23:30，嘟進來一個電話，要我陪他聊天。當(dāng)時巨反感，因為我們客服電話是免費的，經(jīng)常被騷擾，我就定型這個是騷擾客戶，準(zhǔn)備按流程禮貌掛機?？赡苣翘煳逸^累，就慢條斯理的動作，一邊心不在焉的玩指甲，也禮節(jié)性的附和著客戶。說著說著，客戶說他是在天臺上打算跳下去的。因為這個世界上沒有人理解他，鼓勵他，別人都瞧不起他，他也覺得自己很沒用。我是唯一一個可以聽他傾訴的人。說著說著，電話里嚎啕大哭起來，好久后，客戶說，謝謝你，小姐，你下班吧。我覺得好多了。(ps：我參加工作以來一直都在客服部門，這是我覺得最有意義的事情。其實我什么也沒做，就是按培訓(xùn)說的：打斷客戶的話是服務(wù)忌諱。不管怎樣都要聽別人把話先說完。)

雖然客服工資應(yīng)該是大部分公司里最低的，挨罵最多的，員工流失率最高的部門，但是我還是喜歡客服工作，正因為我們的謙卑，和氣，不給別人造成壓力，才能使得客戶愿意跟我們溝通。能幫到的我們一定幫，不能幫到的至少可以讓客戶感受到想法被人理解。咱們客服人，普通的舉動，都是在給別人提供幫助，在修行，所有客服人都會有福報的，其實這就是初心。

最后筆者認(rèn)為，客服人要找尋的初心，或許就是最初懵懂步入客服行業(yè)時的責(zé)任心與那份簡簡單單的熱愛吧，它與kpi無關(guān)。正如我們的客服伙伴@微微一樣，普通卻又不凡，就是你最美樣子。