新興的云呼叫中心系統(tǒng),和傳統(tǒng)的基礎(chǔ)呼叫中心軟件之間的差別,究竟在哪?
1.購買、安裝部署方面的差別
場景:企業(yè)配置呼叫中心部門,打通企業(yè)與客戶的接入渠道
傳統(tǒng)呼叫中心軟件在配置方面有幾大特點:一次性購買終身使用、安裝部署周期較長、企業(yè)配置較為復(fù)雜、需要購買大量硬件話等,總而言之,費用高、周期長、部署難。
而以智齒科技為代表的的云呼叫中心系統(tǒng),改變以往一次性購買使用的高成本投入,采用租賃坐席的方式,降低企業(yè)使用成本,更靈活。安裝部署周期短,無需購買大批硬件;隨開隨用,放在電腦桌面上,點擊即可開始使用,無需復(fù)雜配置,簡單易操作。
2.服務(wù)靈活性方面的差別
場景:客戶接入渠道增多,企業(yè)需要打通多渠道統(tǒng)一支撐服務(wù)
傳統(tǒng)呼叫中心軟件往往就是單純的電話軟件,90%以上無法與在線服務(wù)系統(tǒng)打通。這意味著,企業(yè)需要同時登錄操作多套系統(tǒng),并且無法把所有渠道用戶(如在線的網(wǎng)站、微信號、郵件、APP等多渠道)進(jìn)行統(tǒng)一平臺的接待管理,數(shù)據(jù)也無法打通。
云呼叫中心產(chǎn)品的服務(wù)靈活性在該場景下更為貼合,以智齒的云呼叫中心系統(tǒng)為例,如果接入在線業(yè)務(wù),即可輕松解決多渠道統(tǒng)一管理的問題,不僅在線和呼入呼出在同一平臺登陸管理,全客服平臺還為企業(yè)提供智能化的工單系統(tǒng),加強多部門協(xié)同工作,企業(yè)生產(chǎn)力也得到了穩(wěn)固提升。
3.維護管理和系統(tǒng)升級的差別
場景:企業(yè)需要維護和管理軟件系統(tǒng),保持軟件系統(tǒng)的穩(wěn)定性以及耐用性。
傳統(tǒng)呼叫中心軟件的維護和管理,通常是放在企業(yè)內(nèi)部的通信部門或IT部門,升級維護管理成本較高,周期長,遇到問題很難第一時間解決,需要聯(lián)合供應(yīng)商及企業(yè)自身的IT部門或通信部門共同解決。
云呼叫中心系統(tǒng)的維護則全部由供應(yīng)商完成,如作為SaaS云客服的服務(wù)商智齒科技,云呼叫中心系統(tǒng)的升級都由智齒在云端自定完成,無需企業(yè)操作或跟進(jìn)麻煩。維護方面,智齒支持“1+2+N”服務(wù)體系,具體來說是:1個接口,客戶擁有一個自己專屬的售后服務(wù)人員;2指的是產(chǎn)品+技術(shù),即產(chǎn)品和技術(shù)也同樣可以作為服務(wù)人員及背后支撐為企業(yè)客戶提供解決問題的服務(wù);N是指不至于單個人的售后、產(chǎn)品、技術(shù),智齒傾注整個公司的資源為客戶提供服務(wù),在智齒“人人都是客服”;另外,智齒的服務(wù)不限于產(chǎn)品服務(wù),我們將結(jié)合客戶需求,給到客戶更多幫助和支持,直至客戶成功、客戶進(jìn)階成長。
4.數(shù)據(jù)統(tǒng)計和軟件安全性的差別
場景:呼叫中心每天會采集大量客戶信息、產(chǎn)生大量客戶與企業(yè)的交互數(shù)據(jù),數(shù)據(jù)安全因此成為企業(yè)的命脈。
傳統(tǒng)呼叫中心軟件由于缺乏統(tǒng)一管理數(shù)據(jù)存儲的入口,則很難做到用戶數(shù)據(jù)的統(tǒng)一管理和隔離管理,在安全性方面上,由于都存儲在本地服務(wù)器中,當(dāng)服務(wù)器出現(xiàn)宕機或意外狀況時。很難完成數(shù)據(jù)恢復(fù)。
云呼叫中心系統(tǒng)軟件則完全同步,以智齒云呼叫中心系統(tǒng)為例,由于具有統(tǒng)一性管理性,將各個職能進(jìn)行權(quán)限劃分后,通過云計算將一線客服、管理、質(zhì)檢等交互數(shù)據(jù)進(jìn)行分流管理統(tǒng)計,便于查看。同時,所有數(shù)據(jù)經(jīng)過加密處理,在1年內(nèi),提供免費存儲業(yè)務(wù),企業(yè)隨時調(diào)用,如遇意外狀況時也可及時恢復(fù),避免數(shù)據(jù)丟失,安全性極高。
保守派和革新派的,孰是孰非?
無論是保守派還是革新派,選擇呼叫中心的目的是為了幫助企業(yè)完成客戶服務(wù)、拉近企業(yè)與客戶間距離。而作為一種使用工具,應(yīng)該需要符合市場需求的逐步演進(jìn),符合用戶使用習(xí)慣的不斷變化。從這個意義而言,云呼叫中心擁有低成本投入、高效率產(chǎn)出、靈活性開放性等諸多優(yōu)勢特點,無疑是企業(yè)加速和變革的最佳選擇。