汽車后市場目前正處于迅速發(fā)展的階段，但同時也是競爭相當慘烈的階段。由于市場消費行為還處于初級階段，產(chǎn)品和服務(wù)在服務(wù)水準沒有明確統(tǒng)一的標準，消費者處于信息弱勢，使得競爭集中在價格戰(zhàn)上，而服務(wù)需求的要求卻一直在提升中，使得市場消費行為和市場消費需求的差距更加拉大。由此造成劣幣驅(qū)除良幣的效應(yīng)。在07年杭州就有無間道汽車裝飾公司和沃德移動洗車兩個看上去還挺正規(guī)的企業(yè)在毫無征兆的情況下倒閉。倒是一個水桶一塊抹布的路邊洗車點或者擅于以次充好的無良商家能存活下來。

目前的大部分車主在消費過程中無法掌握、跟蹤實際的服務(wù)質(zhì)量，僅能從價格或周遭朋友的口耳相傳的有限經(jīng)驗中來做決斷。消費者面對通過層層代理加價后的產(chǎn)品價格，以及為數(shù)眾多的服務(wù)店家和打著稀奇古怪名號的各種服務(wù)茫然失措。同時由于假冒偽劣汽車用品的泛濫，使得名牌產(chǎn)品、暢銷產(chǎn)品屢屢被仿冒，不僅市場份額縮減，產(chǎn)品聲譽也大受影響。但往往因企業(yè)掌握不了情況而無能為力。正是由于后市場服務(wù)過程的混亂，使得產(chǎn)品供應(yīng)商、最終消費者無法在服務(wù)過程中獲得足夠的信息，成為一個個的信息孤島，使得后市場的混亂局面一直在延續(xù)。

這種情況對于在汽車服務(wù)行業(yè)中認真做事的企業(yè)來說是不公平的，迫切需要改變目前的現(xiàn)狀。改進的契機在于引入新的模式和工具。這個模式和工具就是呼叫中心及其背后的運營。

我們在前面講到供應(yīng)商和終端用戶無法對服務(wù)過程進行監(jiān)控，此時引入呼叫中心，作為連接服務(wù)流程各個環(huán)節(jié)的有力工具，以及可以將每一個最終客戶的服務(wù)經(jīng)驗推廣到所有客戶的能量（比如經(jīng)過核實的有理由投訴可以作為對該商戶的評級的重要權(quán)重指標，在向用戶推薦或提醒時將產(chǎn)生非常大的影響力）。

一個典型的后市場呼叫中心投訴流程是這樣的：用戶王先生在A汽車美容店做了漆面封釉，用的有良好聲譽B公司的產(chǎn)品。但在使用一段時間后發(fā)現(xiàn)效果不好，于是撥打后市場客服熱線，客服中心通過B公司提供的產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫，對照王先生提供的編碼，發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品為假冒產(chǎn)品。于是客服人員和A商家干涉，發(fā)現(xiàn)A商家有故意使用假冒產(chǎn)品的嫌疑，于是將A商戶評級由推薦（正面）改為提醒（負面），之后，如有用戶來電咨詢封釉服務(wù)，要求推薦服務(wù)商時，A店將不僅得不到推薦，還會被勸離。同時，呼叫中心將A店存有B公司假冒產(chǎn)品信息提供給B商家，B商家可以精準打擊假冒產(chǎn)品。

呼叫中心這種模式不僅是業(yè)務(wù)核心適合改進現(xiàn)有的后市場服務(wù)現(xiàn)狀，同時也非常符合汽車使用者的操作習(xí)慣。事實上，通過網(wǎng)站的方式也可以達到以上投訴流程的改進效果。但車主用戶在現(xiàn)場往往沒有條件也無法有如此多的時間和精力來通過網(wǎng)絡(luò)溝通，電話是最直接快捷的方式，如同在汽車上廣播是最佳媒體一樣，電話則是在汽車上的最佳的溝通渠道。

呼叫中心在汽車后市場中不僅僅只是服務(wù)的事后監(jiān)督，產(chǎn)品的鑒定追查，也不僅僅是汽車保險的推廣營銷，商旅餐飲的增值服務(wù)?？头行脑诓贿h的將來還作為車主用戶SNS的一個重要節(jié)點，徹底融入到有車一族生活的方方面面。

如在奧運期間北京小范圍推廣的TMC服務(wù)，由于GPS導(dǎo)航終端越來越便宜，不久之后將成為汽車的標配。其中就將包含TMC模塊。試想這樣一個場景，A用戶開車經(jīng)過學(xué)院路口，看到前面發(fā)生交通事故，通行緩慢。于是撥打客服熱線，客服熱線即時將學(xué)院路擁塞情況廣播到所有用戶終端上，本來正打算經(jīng)過學(xué)院路的B先生就及時改道從其他道路上通行，有效緩解了學(xué)院路的通行壓力。

又如，有A B C D E五位車主朋友交往頻繁，經(jīng)常開車探尋美食美景。一天A先生發(fā)現(xiàn)一個好去處，于是開車到達現(xiàn)場。覺得最好叫其他幾位朋友都來，于是撥打客服熱線，客服熱線經(jīng)A先生確認，獲得A先生的GPS點位信息（通過無線網(wǎng)絡(luò)傳輸），將該點位發(fā)送到A先生預(yù)設(shè)的群組（呼叫中心為車主提供的個性服務(wù)）中的各個組員，并發(fā)送短信告知相應(yīng)事項。組員收到GPS信息后，在導(dǎo)航終端上設(shè)置該點為目的地，自動生成最佳行駛路線，于是B C D E 4位先生很快就到達A先生曲徑尋幽找到的好去處。

當然，呼叫中心在汽車后市場中的發(fā)展是分階段的，在做好基礎(chǔ)的信息暢享，流程扁平化等工作之后，可以向更深層次的滿足用戶社會化個性化需求上邁進。