日前在江蘇南通舉行的2011中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會暨中國最佳呼叫中心頒獎盛典上中國人壽財險保險公司蟬聯(lián)最高獎項——“中國最佳呼叫中心”獎，成為財險行業(yè)唯一蟬聯(lián)該項榮譽的企業(yè)。

該公司始終秉承“客服先行”戰(zhàn)略，以“專業(yè)、快捷、便利、貼心”為服務(wù)理念，以“速度”和“規(guī)范”為服務(wù)核心，著力為客戶提供“服務(wù)形象統(tǒng)一、服務(wù)標準清晰、服務(wù)內(nèi)容規(guī)范、服務(wù)流程簡約、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)健全、客戶感受愉悅”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

該公司在近200家中心服務(wù)網(wǎng)點實行標準化建設(shè)，公司加強對柜面、查勘、電話中心等直接面向客戶提供服務(wù)人員的標準化管理。今年組織了數(shù)百場專題培訓(xùn)，對近萬名員工進行服務(wù)技能全國統(tǒng)一考試，考試合格授星上崗。

為提升內(nèi)部流程透明化，該公司向客戶提供了涵蓋承保、理賠、支付等10余個關(guān)鍵環(huán)節(jié)60余項短信通知及災(zāi)害天氣預(yù)警服務(wù)。此外，圍繞6大關(guān)鍵環(huán)節(jié)開展年度百萬次客戶回訪活動，在電話服務(wù)、車險查勘和外部網(wǎng)站查詢等環(huán)節(jié)增加滿意度評價功能，并在公司官網(wǎng)設(shè)置客戶自主查詢保單及理賠信息模塊，提供在線留言咨詢，同時實現(xiàn)投訴處理的系統(tǒng)化流轉(zhuǎn)。

據(jù)悉，該公司新一代電子服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺將于今年年底上線運行，屆時客戶可通過網(wǎng)上服務(wù)廳、短信互動、手機客戶端等多渠道享受在線投保、咨詢、保單激活等高品質(zhì)貼心服務(wù)。（國壽財）