運(yùn)營與增值D1net  1月9日北京 讓我們談?wù)勱P(guān)于首次通話解決問題的事情。舉例來說，事實(shí)上，第一次打電話即可解決問題的情況發(fā)生概率為81%。是的首次呼叫解決率確實(shí)高達(dá)81%。這樣看來，只有1%的客戶所帶來的問題可算是真正的難題，而其余80%的客戶都不肯開動(dòng)腦筋，其實(shí)也許只消一分鐘，用戶就可以在電腦前上網(wǎng)通過谷歌輕而易舉地搜索到你需要知道的答案然而1%的解決率實(shí)在令人不滿。

現(xiàn)在再來關(guān)注一下統(tǒng)計(jì)得出的這80%讓人頗有爭議的問題客戶。大家的想法我也能猜到一些。人們普遍都承認(rèn)——聰明人有時(shí)難免會(huì)做些愚蠢的事情。平心而論，我認(rèn)為大部分人都不愚蠢。但是我懷疑，普通人中有80%不愿意花費(fèi)自己寶貴的時(shí)間在費(fèi)神的研究圣誕節(jié)收到的USB設(shè)備的介紹或使用說明書中。那么如果大部分普通人，不能毫不費(fèi)力的解決那些其實(shí)沒有難度的小問題，那么我們?cè)趺茨芗南Ｍ谟脩粼诓焕速M(fèi)時(shí)間的情況下去弄明白iTunes、iPod那些復(fù)雜的設(shè)置？

這就是為什么人們需要客戶服務(wù)業(yè)務(wù)。你拿起電話，電話那邊可以提供給你所有你想知道的內(nèi)容，掛斷電話的時(shí)候，你將得到你需要的答案，一切問題迎刃而解。幾小時(shí)后，你就成為了專家，起碼你確實(shí)可以順利的使用了。最近，自助服務(wù)網(wǎng)站、電話IVR系統(tǒng)，聊天機(jī)器人等大量涌現(xiàn)。一些企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到，他們并不是所有的時(shí)候都需要雇傭10000名大學(xué)畢業(yè)生保證時(shí)時(shí)在崗狀態(tài)。通常接通電話后，只需要大略的解釋一些就可以達(dá)到預(yù)期的目的。

隨著一個(gè)帶有現(xiàn)代自助服務(wù)網(wǎng)站功能、電話IVR功能、綜合知識(shí)庫和在線社交媒體社區(qū)功能的優(yōu)秀的CRM系統(tǒng)出現(xiàn)后，企業(yè)可以利用這一系統(tǒng)解決海量用戶咨詢的問題，打造出色的呼叫中心。采用上述系統(tǒng)不僅能為企業(yè)節(jié)省代理費(fèi)用，還可以令用戶以比以往任何時(shí)候都更快速的得到自己需要的答案。此外，這個(gè)系統(tǒng)還提供積極的服務(wù)，當(dāng)系統(tǒng)偵測(cè)到錯(cuò)誤時(shí)它允許公司盡可能快的聯(lián)系并通知用戶以便盡量避免對(duì)公司造成更大的損失。系統(tǒng)提供的一些遠(yuǎn)程診斷工具和產(chǎn)品可以將檢測(cè)到的問題如實(shí)的報(bào)告給用戶或工作人員。同時(shí)也不要忽略在線媒體交流空間發(fā)揮的重大作用，在線媒體交流平臺(tái)在呼叫中心資源緊張的時(shí)候可以為用戶提供及時(shí)的互助解答問題的空間。

使用CRM系統(tǒng)附帶的功能，企業(yè)可以有效的降低服務(wù)成本，同時(shí)增加客戶滿意度。有效的解決高達(dá)81%的首次通話解決之問題。對(duì)于CRM系統(tǒng)而已，也許唯一做不到的事情是，如何開發(fā)90%不肯動(dòng)腦筋的用戶使之積極思考。然而非常遺憾的是，CRM系統(tǒng)盡管可以指導(dǎo)用戶如何使用USB接口的烤面包機(jī)，但是即便最好的CRM系統(tǒng)也不能幫助用戶玩數(shù)字游戲或者措辭如何與朋友談話。