項目背景

某全國商業(yè)銀行成立于1996年，是中國一家領先的股份制銀行，在中國提供廣泛的銀行與金融服務，主要專注于公司銀行業(yè)務與零售銀行業(yè)務。其信用卡中心、借記卡中心直屬該行總行，負責管理和經(jīng)營全行信用卡、借記卡業(yè)務。該銀行信用卡中心自2005年6月正式對外發(fā)卡以來，業(yè)務快速健康發(fā)展。目前發(fā)行的信用卡品牌有維薩卡、萬事達卡、銀聯(lián)卡，發(fā)行的種類有個人普卡、金卡、白金卡、鉆石卡和商務金卡。除發(fā)卡業(yè)務外，還辦理銀聯(lián)卡收單業(yè)務，國際卡收單業(yè)務等。

該銀行隨著其業(yè)務的快速發(fā)展，該銀行建立了借記卡聯(lián)絡中心和信用卡聯(lián)絡中心，規(guī)模為：借記卡中心為1300座席，信用卡中心為900座席，兩者均包括了呼入呼出座席。中國領袖級IT綜合服務提供商華勝天成全程參與了客戶聯(lián)絡中心的建設。

解決方案

·核心通信平臺——Avaya Aura

· CTI——Avaya IC

· 自助語音服務——Avaya IR

·外撥系統(tǒng)——Avaya PCS

·呼叫報表系統(tǒng)——Avaya CMS

·座席終端——Avaya 智能終端

·聯(lián)絡中心的業(yè)務應用系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫——與Avaya Aura深度集成

方案亮點

· 安全、穩(wěn)定性原則

采用高可靠性的產(chǎn)品和技術，充分考慮整個系統(tǒng)運行的安全策略和機制，具有較強的容錯能力和良好的恢復能力，保障系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、高效地運行。在安全設計中全面考慮了網(wǎng)絡安全、數(shù)據(jù)安全和用戶安全；

·可管理性原則

系統(tǒng)提供對運行情況的監(jiān)測和控制功能，從而保證了系統(tǒng)的正常運行。具備有效的、統(tǒng)一的手段和機制進行設備管理、應用軟件環(huán)境設置調(diào)整管理、開發(fā)管理以及操作員、管理員管理；

基于現(xiàn)有人力資源的基礎上，更方便系統(tǒng)的維護。在系統(tǒng)處理異常時能夠根據(jù)日志，快捷方便地定位出錯誤位置、原因；

·實用性原則

最終選擇的系統(tǒng)產(chǎn)品平臺結合了實際業(yè)務需求和發(fā)展現(xiàn)狀。

· 可擴充性原則

系統(tǒng)軟硬件平臺應具有良好的可擴充能力，支持系統(tǒng)規(guī)模的擴大和業(yè)務范圍的擴展，并能夠滿足今后業(yè)務發(fā)展的需要，能夠在不更改系統(tǒng)的軟件結構和網(wǎng)絡結構的前提下，方便支持系統(tǒng)擴容。

·開放性原則

系統(tǒng)建設具有較強的獨立性和高度的可擴展性，以適應將來業(yè)務和技術發(fā)展的需求。具有易于維護的特點，除具有標準的開放式技術接口外，還能夠完成與現(xiàn)有系統(tǒng)具有標準接口的系統(tǒng)完全對接。

· 降低風險性原則

方案建立在成熟穩(wěn)定的軟、硬件產(chǎn)品基礎上，最大限度地降低實施過程的風險；方案具備穩(wěn)定的過渡策略，確保系統(tǒng)在過渡期間對外服務的連續(xù)；提供成熟可靠的運行管理、監(jiān)控、故障處理的技術手段。

客戶受益

·提升客戶借記卡、信用卡中心客戶服務的能力和水平；

·提升客戶借記卡、信用卡中心客服產(chǎn)品、服務響應市場和客戶需求的速度，以及市場上的競爭力，降低新業(yè)務、新流程在客服系統(tǒng)上開發(fā)和部署的周期和費用；

·實現(xiàn)客服和其它渠道間的業(yè)務互動；

·降低客服系統(tǒng)的后續(xù)建設成本和運營維護成本；

·支持統(tǒng)一化的渠道客戶服務質(zhì)量監(jiān)督和控制；

·支持統(tǒng)一的渠道業(yè)務互動機制、流程和工具來對客戶提供支持；

·支持統(tǒng)一化的渠道業(yè)務規(guī)范、服務標準和流程來更好地滿足客戶需要，從而提高客戶滿意度；