當(dāng)云計(jì)算產(chǎn)業(yè)整體還處于概念階段，基于SaaS模式的云計(jì)算已經(jīng)應(yīng)用于呼叫中心領(lǐng)域。去年，云計(jì)算呼叫中心行業(yè)發(fā)展迅速，不僅應(yīng)用成熟、覆蓋廣泛，業(yè)務(wù)模式已經(jīng)日趨成熟。2012年，隨著云計(jì)算呼叫中心領(lǐng)域商業(yè)模式、應(yīng)用技術(shù)、服務(wù)能力等方面的不斷創(chuàng)新，行業(yè)發(fā)展有望獲得更多突破。那么，今年，這個(gè)領(lǐng)域?qū)性趺礃拥内厔菽?

風(fēng)險(xiǎn)資本增多

2012年，云計(jì)算領(lǐng)域，仍然是風(fēng)險(xiǎn)資本關(guān)注的熱點(diǎn)。新年剛到，投資商卻沒有因?yàn)檫^節(jié)而放慢投資步伐。1月份，英特爾投資率先宣布投資游戲云計(jì)算解決方案提供商云聯(lián)科技。隨后，云計(jì)算軟件提供商Joyent，也宣布獲得了8500萬美元的投資。

受大趨勢的影響，云計(jì)算SaaS領(lǐng)域，因其應(yīng)用模式相對成熟，更受關(guān)注。龍年剛到，中國領(lǐng)先的呼叫中心云服務(wù)商天潤融通，獲得了中關(guān)村發(fā)展集團(tuán)的大額注資。天潤融通作為中國云呼叫中心領(lǐng)域的先行者，唱響了龍年獲得注資的開篇。今年，更多的風(fēng)險(xiǎn)資本，有望投資到云計(jì)算呼叫中心領(lǐng)域。

應(yīng)用不斷普及和深化

據(jù)著名市場研究機(jī)構(gòu)frost&sullivan預(yù)測，2012年亞太區(qū)云計(jì)算市場SaaS市場將達(dá)到10.28億美元，而中國將占有其中的16%，達(dá)到1.64億美金。中國已有數(shù)千家企業(yè)使用了呼叫中心云服務(wù)，其中不乏百度、慧聰網(wǎng)、平安保險(xiǎn)、奇虎360、安博教育等大型企業(yè)。今年，隨著呼叫中心云服務(wù)知識的普及，以及大企業(yè)應(yīng)用的帶動(dòng)，將會有更多的企業(yè)進(jìn)行應(yīng)用。

同時(shí)，國務(wù)院發(fā)展研究中心企業(yè)研究所《中國企業(yè)發(fā)展報(bào)告2012》近日指出，今年中小企業(yè)發(fā)展的困難仍很突出。艾瑞網(wǎng)數(shù)據(jù)也顯示，2012年中小企業(yè)和網(wǎng)站總體數(shù)量將達(dá)到5651萬個(gè)?；诖?，云呼叫中心依托其彈性座席、成本低廉、部署靈活、開放兼容等優(yōu)勢及營銷、服務(wù)、管理等功能，將成為企業(yè)差異化競爭的重要工具，有望在中小企業(yè)中快速普及。

此外，云計(jì)算等相關(guān)產(chǎn)業(yè)被國務(wù)院列入戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)，全面提高信息化水平被寫入“十二五”規(guī)劃，這將促進(jìn)基于云計(jì)算技術(shù)的信息化產(chǎn)品和服務(wù)，尤其是云計(jì)算呼叫中心產(chǎn)業(yè)將迎來重要的發(fā)展契機(jī)，推動(dòng)企業(yè)應(yīng)用向縱深化發(fā)展。

服務(wù)模式更成熟

走向云端的呼叫中心，不僅是技術(shù)內(nèi)涵發(fā)生了變化，更重要的是其業(yè)務(wù)模式從“項(xiàng)目集成模式”向“服務(wù)運(yùn)營模式”發(fā)生了轉(zhuǎn)變。由于云計(jì)算服務(wù)本身是通過網(wǎng)絡(luò)來實(shí)現(xiàn)資源的按需分配，客戶獲取服務(wù)的鏈條加長，增加了很多中間環(huán)節(jié)，例如：網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、通信系統(tǒng)、企業(yè)自身的業(yè)務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)商的服務(wù)平臺，這些和傳統(tǒng)呼叫中心單一呼叫系統(tǒng)的模式完全不同。

使用呼叫中心云服務(wù)的過程中，無論是來自云平臺的故障，還是簡單的網(wǎng)絡(luò)故障，對用戶業(yè)務(wù)造成的損失都是無法估量的。因此，云呼叫中心的服務(wù)和保障能力，成為考驗(yàn)服務(wù)提供商的重要因素。

云呼叫中心提供商已經(jīng)開始致力于服務(wù)模式的打造和能力的提升。去年，業(yè)界首個(gè)呼叫中心服務(wù)品牌T-care由天潤融通推出，整合了呼叫資源管理、網(wǎng)絡(luò)管理、電信資源管理、安全性管理、日常維護(hù)等多項(xiàng)服務(wù)，可保障企業(yè)呼叫中心運(yùn)行的穩(wěn)定性、可靠性、安全性，讓企業(yè)專注自身業(yè)務(wù)經(jīng)營，無需投入人力、物力和財(cái)力進(jìn)行呼叫中心系統(tǒng)維護(hù)。

社交化趨勢更明顯

近期，Gartner的一項(xiàng)調(diào)查顯示，40%的消費(fèi)者更喜歡通過非傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)方式(即網(wǎng)絡(luò)聊天、文本信息等)接受客戶服務(wù)。18%的消費(fèi)者表示，在1至2年內(nèi)，網(wǎng)絡(luò)聊天將是他們首選的常用聯(lián)絡(luò)方式。這給傳統(tǒng)以語音、短信等方式為主的呼叫中心市場帶來了巨大的挑戰(zhàn)。