奢侈品電商內(nèi)外兼修 呼叫中心或成推動(dòng)力

責(zé)任編輯:hli

2012-05-04 11:17:07

摘自:天極

2012年,伴隨著生產(chǎn)企業(yè)、銷售商、投資商的陸續(xù)加入和推動(dòng),中國(guó)奢侈品電商行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈。呼叫中心既能解決對(duì)外的咨詢、銷售、下單等,

2012年,伴隨著生產(chǎn)企業(yè)、銷售商、投資商的陸續(xù)加入和推動(dòng),中國(guó)奢侈品電商行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈。加之行業(yè)漲價(jià)、虧損、裁員、物流困難、高退貨率等沖擊,奢侈品電子商務(wù)企業(yè),面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。

那么,如何在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出,提升服務(wù)品質(zhì)和管理效率,已經(jīng)成為奢侈品電商發(fā)展的關(guān)鍵。呼叫中心憑借其呼叫中心、客戶經(jīng)營(yíng)、銷售管理等諸多創(chuàng)新功能,已經(jīng)成為奢侈品電子商務(wù)企業(yè),實(shí)現(xiàn)差異化競(jìng)爭(zhēng)的重要工具,在電商企業(yè)發(fā)展中的地位日益重要。

潛力無(wú)限

世界奢侈品協(xié)會(huì)官方數(shù)據(jù)顯示,中國(guó)內(nèi)地奢侈品市場(chǎng)消費(fèi)總額,已經(jīng)占據(jù)全球份額的1/4,成為全球奢侈品消費(fèi)最快增長(zhǎng)國(guó),消費(fèi)額首次超越美國(guó),預(yù)計(jì)今年將超越日本。麥肯錫報(bào)告也顯示,到2015年,中國(guó)將成為世界上最大的奢侈品消費(fèi)國(guó),占全球20%以上份額。

因此,2012年,奢侈品行業(yè)將進(jìn)入快速發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期,將會(huì)有越來(lái)越多的企業(yè),加入到電商領(lǐng)域。電子商務(wù)未來(lái)發(fā)展空間很大,奢侈品電商的銷售規(guī)模、用戶體驗(yàn)、售后服務(wù)等方面,都將成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。呼叫中心的使用,逐漸成為電商提升競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵手段。

“呼叫中心在電商行業(yè)的應(yīng)用早已普及,目前我們的電商客戶就有幾百家”。中國(guó)領(lǐng)先的托管型呼叫中心和云服務(wù)提供商天潤(rùn)融通總經(jīng)理吳強(qiáng)指出,“幫企業(yè)100%不錯(cuò)失銷售機(jī)會(huì)、提高潛在客戶轉(zhuǎn)化率、隨時(shí)監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量、廣告效果隨時(shí)掌控等,是奢侈品電商最為看重的。”

業(yè)內(nèi)人士分析,天潤(rùn)融通基于云計(jì)算基礎(chǔ)架構(gòu)的呼叫中心,之所以能夠在電子商務(wù)領(lǐng)域快速應(yīng)用。一是節(jié)成本約,無(wú)需電商企業(yè)購(gòu)買任何軟、硬件設(shè)備,無(wú)需花費(fèi)大量投資和管理精力建設(shè)和維護(hù)系統(tǒng)平臺(tái),前期一次性投入為“0”。二是企業(yè)只需按需使用和付費(fèi),即可享受到專業(yè)的呼叫中心服務(wù),讓企業(yè)專注經(jīng)營(yíng)。三是后期運(yùn)營(yíng)、座席增減、維護(hù)與升級(jí)成本可控。

唯品會(huì)公司相關(guān)人士也指出,提高運(yùn)營(yíng)效率,控制營(yíng)銷成本,是唯品會(huì)和其他奢侈品電商網(wǎng)站相比的核心競(jìng)爭(zhēng)力。呼叫中心能夠幫助奢侈品電商企業(yè)實(shí)現(xiàn)頂尖服務(wù)提供、高效營(yíng)銷、輕松管理等,與奢侈品電商的發(fā)展需求不謀而合。

內(nèi)外兼修

業(yè)內(nèi)人士分析,奢侈品電商只為時(shí)尚前沿和尖端品味的少數(shù)派提供服務(wù)。這部分人群不僅對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量挑剔,對(duì)售前咨詢及售后服務(wù)要求更加苛刻。對(duì)此,就要求奢侈品電商與高端客戶的溝通渠道上,要保證做到及時(shí)反饋、快速解決、隨時(shí)處理。

因此,在應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)方面,奢侈品電商,對(duì)外要保正貨源正品、價(jià)格低廉、可以退換等。對(duì)內(nèi),要滿足高端人群對(duì)服務(wù)品質(zhì)的要求、對(duì)購(gòu)物體驗(yàn)的感受。呼叫中心既能解決對(duì)外的咨詢、銷售、下單等,又能提升服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)體驗(yàn),幫助奢侈品電商做到內(nèi)外兼修。

早先,全球頂級(jí)時(shí)尚奢飾品在線零售商優(yōu)眾網(wǎng),已經(jīng)使用了天潤(rùn)融通的呼叫中心服務(wù),來(lái)優(yōu)化客戶溝通系統(tǒng)。幫助管理層實(shí)現(xiàn)工作質(zhì)量、工作數(shù)量的隨時(shí)監(jiān)督與掌控;隨時(shí)掌握銷售人員的工作狀態(tài)、服務(wù)水平,提升訂單轉(zhuǎn)化率。隨時(shí)把控營(yíng)銷效果,階段性進(jìn)行調(diào)整。

近期,國(guó)內(nèi)頂尖的時(shí)尚網(wǎng)絡(luò)媒體yoka時(shí)尚網(wǎng),也使用了天潤(rùn)融通的托管型呼叫中心服務(wù),用于奢侈品的銷售。眾所周知,奢侈品產(chǎn)品較貴,一個(gè)電話的遺漏,就能造成企業(yè)重大損失。呼叫中心能夠保證企業(yè)電話100%不漏接,回?fù)芄δ芤材苓M(jìn)行客戶關(guān)懷,提高客戶忠誠(chéng)度。

目前,中國(guó)是世界上最大的奢侈品消費(fèi)市場(chǎng)之一,也是前景最被看好的市場(chǎng)之一。呼叫中心的使用,不僅能幫助奢侈品經(jīng)營(yíng)者提升管理效率、降低經(jīng)營(yíng)成本。而且,能夠快速的提升行業(yè)的服務(wù)水平和溝通效率,進(jìn)而推動(dòng)行業(yè)快速發(fā)展。

2012年,伴隨著生產(chǎn)企業(yè)、銷售商、投資商的陸續(xù)加入和推動(dòng),中國(guó)奢侈品電商行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈。加之行業(yè)漲價(jià)、虧損、裁員、物流困難、高退貨率等沖擊,奢侈品電子商務(wù)企業(yè),面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。

那么,如何在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出,提升服務(wù)品質(zhì)和管理效率,已經(jīng)成為奢侈品電商發(fā)展的關(guān)鍵。呼叫中心憑借其呼叫中心、客戶經(jīng)營(yíng)、銷售管理等諸多創(chuàng)新功能,已經(jīng)成為奢侈品電子商務(wù)企業(yè),實(shí)現(xiàn)差異化競(jìng)爭(zhēng)的重要工具,在電商企業(yè)發(fā)展中的地位日益重要。

潛力無(wú)限

世界奢侈品協(xié)會(huì)官方數(shù)據(jù)顯示,中國(guó)內(nèi)地奢侈品市場(chǎng)消費(fèi)總額,已經(jīng)占據(jù)全球份額的1/4,成為全球奢侈品消費(fèi)最快增長(zhǎng)國(guó),消費(fèi)額首次超越美國(guó),預(yù)計(jì)今年將超越日本。麥肯錫報(bào)告也顯示,到2015年,中國(guó)將成為世界上最大的奢侈品消費(fèi)國(guó),占全球20%以上份額。

因此,2012年,奢侈品行業(yè)將進(jìn)入快速發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期,將會(huì)有越來(lái)越多的企業(yè),加入到電商領(lǐng)域。電子商務(wù)未來(lái)發(fā)展空間很大,奢侈品電商的銷售規(guī)模、用戶體驗(yàn)、售后服務(wù)等方面,都將成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。呼叫中心的使用,逐漸成為電商提升競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵手段。

“呼叫中心在電商行業(yè)的應(yīng)用早已普及,目前我們的電商客戶就有幾百家”。中國(guó)領(lǐng)先的托管型呼叫中心和云服務(wù)提供商天潤(rùn)融通總經(jīng)理吳強(qiáng)指出,“幫企業(yè)100%不錯(cuò)失銷售機(jī)會(huì)、提高潛在客戶轉(zhuǎn)化率、隨時(shí)監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量、廣告效果隨時(shí)掌控等,是奢侈品電商最為看重的。”

業(yè)內(nèi)人士分析,天潤(rùn)融通基于云計(jì)算基礎(chǔ)架構(gòu)的呼叫中心,之所以能夠在電子商務(wù)領(lǐng)域快速應(yīng)用。一是節(jié)成本約,無(wú)需電商企業(yè)購(gòu)買任何軟、硬件設(shè)備,無(wú)需花費(fèi)大量投資和管理精力建設(shè)和維護(hù)系統(tǒng)平臺(tái),前期一次性投入為“0”。二是企業(yè)只需按需使用和付費(fèi),即可享受到專業(yè)的呼叫中心服務(wù),讓企業(yè)專注經(jīng)營(yíng)。三是后期運(yùn)營(yíng)、座席增減、維護(hù)與升級(jí)成本可控。

唯品會(huì)公司相關(guān)人士也指出,提高運(yùn)營(yíng)效率,控制營(yíng)銷成本,是唯品會(huì)和其他奢侈品電商網(wǎng)站相比的核心競(jìng)爭(zhēng)力。呼叫中心能夠幫助奢侈品電商企業(yè)實(shí)現(xiàn)頂尖服務(wù)提供、高效營(yíng)銷、輕松管理等,與奢侈品電商的發(fā)展需求不謀而合。

內(nèi)外兼修

業(yè)內(nèi)人士分析,奢侈品電商只為時(shí)尚前沿和尖端品味的少數(shù)派提供服務(wù)。這部分人群不僅對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量挑剔,對(duì)售前咨詢及售后服務(wù)要求更加苛刻。對(duì)此,就要求奢侈品電商與高端客戶的溝通渠道上,要保證做到及時(shí)反饋、快速解決、隨時(shí)處理。

因此,在應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)方面,奢侈品電商,對(duì)外要保正貨源正品、價(jià)格低廉、可以退換等。對(duì)內(nèi),要滿足高端人群對(duì)服務(wù)品質(zhì)的要求、對(duì)購(gòu)物體驗(yàn)的感受。呼叫中心既能解決對(duì)外的咨詢、銷售、下單等,又能提升服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)體驗(yàn),幫助奢侈品電商做到內(nèi)外兼修。

早先,全球頂級(jí)時(shí)尚奢飾品在線零售商優(yōu)眾網(wǎng),已經(jīng)使用了天潤(rùn)融通的呼叫中心服務(wù),來(lái)優(yōu)化客戶溝通系統(tǒng)。幫助管理層實(shí)現(xiàn)工作質(zhì)量、工作數(shù)量的隨時(shí)監(jiān)督與掌控;隨時(shí)掌握銷售人員的工作狀態(tài)、服務(wù)水平,提升訂單轉(zhuǎn)化率。隨時(shí)把控營(yíng)銷效果,階段性進(jìn)行調(diào)整。

近期,國(guó)內(nèi)頂尖的時(shí)尚網(wǎng)絡(luò)媒體yoka時(shí)尚網(wǎng),也使用了天潤(rùn)融通的托管型呼叫中心服務(wù),用于奢侈品的銷售。眾所周知,奢侈品產(chǎn)品較貴,一個(gè)電話的遺漏,就能造成企業(yè)重大損失。呼叫中心能夠保證企業(yè)電話100%不漏接,回?fù)芄δ芤材苓M(jìn)行客戶關(guān)懷,提高客戶忠誠(chéng)度。

目前,中國(guó)是世界上最大的奢侈品消費(fèi)市場(chǎng)之一,也是前景最被看好的市場(chǎng)之一。呼叫中心的使用,不僅能幫助奢侈品經(jīng)營(yíng)者提升管理效率、降低經(jīng)營(yíng)成本。而且,能夠快速的提升行業(yè)的服務(wù)水平和溝通效率,進(jìn)而推動(dòng)行業(yè)快速發(fā)展。

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