呼叫中心外包(Contact Center Outsourcing)作為BPO業(yè)務的重要組成部分，經過十年的風雨，目前已經初具規(guī)模。IDC中國軟件 與服務研究部高級分析師李榮認為，中國呼叫中心外包市場雖然發(fā)展較快，但是和美國等成熟市場比較，其仍舊處于發(fā)展的初期階段。處于初級階段的中國呼叫中心外包市場呈現(xiàn) 出如下特征：

用戶需求的"不均衡"特征

首先，外包內容不均衡。目前用戶外包內容還是以低端的客戶服務，比如產品/服務/信息問詢、投訴、回訪及客戶關 懷等內容為主，該類服務占總體市場容量的近50%的市場份額。而其他內容，比如銷售、營銷、技術支持等分別占比相對有限;其次，行業(yè)貢獻不均衡：對市場貢獻最大的行業(yè)市 場是電信、制造和金融業(yè)，這三者之和就占到了總體市場的60%;另外，地域不均衡。需求旺盛的區(qū)域仍然是最具經濟活力的東部和總部集中的北部區(qū)域。

競爭格局的 "極度分散"特征

中國呼叫中心外包市場的競爭格局仍然比較分散。市場上存在著數(shù)百家的服務商，但坐席數(shù)量超過1000個的外包商屈指可數(shù)，這說明中國呼叫中心外包 市場上仍然沒有絕對優(yōu)勢的領導者，未來合并整合的趨勢將會長期存在。

雖然中國呼叫中心外包市場面臨重重挑戰(zhàn)，然而挑戰(zhàn)中也孕育著機遇。目前跨國企業(yè)仍然是呼叫 中心外包需求的中堅力量，他們對呼叫中心外包的需求相對成熟和理性，相信在未來幾年其外包需求的深度和廣度會持續(xù)釋放。從行業(yè)看，隨著3G牌照的發(fā)放和電信行業(yè)的重組， 運營商競爭將會加劇，由此會帶來更多的銷售、營銷等呼叫中心外包的機會。另外，政府在大力鼓勵外包產業(yè)的發(fā)展，其外包意識也在不斷增強，政府相關的呼叫中心外包機會也 會逐漸增多。隨著電子商務和電視購物日益火爆，其相關的呼叫中心外包機會也值得關注。

在當前的經濟環(huán)境中，企業(yè)面臨著生存和發(fā)展的巨大壓力，更加希望外包商幫 助自己實現(xiàn)業(yè)務的快速增長和成本的節(jié)約，這為呼叫中心外包市場提供了持續(xù)的發(fā)展動力。"呼叫中心外包服務商要清楚的定位。他們節(jié)省成本和提供高附加值服務的努力都將得到 不同細分市場客戶的認可。另外，外包服務商在深耕行業(yè)和優(yōu)化流程苦練內功的同時，還要注重通過與外部企業(yè)的戰(zhàn)略聯(lián)盟以拓展新的客戶和業(yè)務。"