企業(yè)網(wǎng)D1Net 2012年8月29日 在企業(yè)所有ICT支撐系統(tǒng)中，呼叫中心技術(shù)相對(duì)成熟，近十幾年來(lái)，不論是在技術(shù)上，還是在應(yīng)用模式上都沒(méi)有太大變化。但自2009年開始，隨著IP融合通信、視頻通信、統(tǒng)一通信、云計(jì)算、社交網(wǎng)絡(luò)等新技術(shù)、理念和應(yīng)用模式的飛速發(fā)展，呼叫中心也呈現(xiàn)出了多元化發(fā)展趨勢(shì)。呼叫中心正逐漸走出以語(yǔ)音服務(wù)為主導(dǎo)的傳統(tǒng)模式，更多地引入包括數(shù)據(jù)共享、郵件、IM即時(shí)通信、社交網(wǎng)絡(luò)等應(yīng)用在內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。

與此同時(shí)，市場(chǎng)需求的多樣化、個(gè)性化也快速驅(qū)動(dòng)呼叫中心部署模式的多元化、定制化。傳統(tǒng)自建呼叫中心不再是用戶的唯一選擇，以云計(jì)算為基礎(chǔ)的按需交付呼叫中心正迅速蠶食自建呼叫中心市場(chǎng)份額，并有取而代之成為市場(chǎng)主流的趨勢(shì)。企業(yè)網(wǎng)D1Net高級(jí)分析師李海剛則認(rèn)為，未來(lái)幾年，隨著中國(guó)云計(jì)算市場(chǎng)的持續(xù)發(fā)展成熟，按需呼叫中心也將迎來(lái)全新的市場(chǎng)機(jī)遇。這主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：

一、大背景、大趨勢(shì)

近幾年來(lái)，隨著技術(shù)、應(yīng)用以及市場(chǎng)環(huán)境的不斷發(fā)展成熟，云計(jì)算已成大勢(shì)所趨。它正在快速擠壓傳統(tǒng)IT服務(wù)的生存空間?？v觀整個(gè)IT網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)與市場(chǎng)的發(fā)展歷程，沒(méi)有哪項(xiàng)技術(shù)能像云計(jì)算這樣，在如此短的時(shí)間內(nèi)在業(yè)界產(chǎn)生如此大的影響。云計(jì)算是一種全新的IT基礎(chǔ)架構(gòu)方法和商業(yè)模式。它不僅僅是技術(shù)模型的轉(zhuǎn)變，更是商業(yè)模式和思維方式的轉(zhuǎn)變。云計(jì)算是從服務(wù)和經(jīng)濟(jì)效益的角度去看問(wèn)題，強(qiáng)調(diào)技術(shù)與服務(wù)的按需分配、工作效率和投入產(chǎn)出比的最大化。

調(diào)查分析數(shù)據(jù)表明，隨著云計(jì)算應(yīng)用在企業(yè)ICT支撐系統(tǒng)中的不斷滲透，越來(lái)越多的企業(yè)，尤其是中小企業(yè)開始考慮使用基于云的呼叫中心或呼叫中心云服務(wù)。2010年以后呼叫中心的云計(jì)算趨勢(shì)越來(lái)越明顯，這主要得益于按需交付模式的深入人心。 可以預(yù)見(jiàn)，在“一切皆云”的大背景下，云呼叫中心將成為中國(guó)用戶呼叫中心部署方式的主流選擇之一，按需使用、即付即得的全新交付模式也將成為大勢(shì)所趨！

二、大需求、大市場(chǎng)

縱觀呼叫中心整個(gè)發(fā)展歷程，不難看出呼叫中心的應(yīng)用和部署是從大型企業(yè)到小型企業(yè)逐漸覆蓋的過(guò)程。經(jīng)過(guò)多年發(fā)展，大型企業(yè)既有呼叫中心市場(chǎng)趨于飽和，新增需求數(shù)量有限，整體市場(chǎng)增長(zhǎng)相對(duì)平穩(wěn)。而隨著呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)的不斷成熟、成本的持續(xù)降低以及應(yīng)用模式選擇余地的快速增加，越來(lái)越多的中小企業(yè)開始部署自己的呼叫中心。也就是說(shuō)，從現(xiàn)在到未來(lái)相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)，中小企業(yè)需求將在一定程度上主導(dǎo)著呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展。而中小企業(yè)對(duì)基于云的按需呼叫中心更加青睞。據(jù)企業(yè)網(wǎng)D1Net《2011中國(guó)云計(jì)算應(yīng)用現(xiàn)狀白皮書》公布的數(shù)據(jù)顯示，在未來(lái)三到五年有意向使用云計(jì)算呼叫中心的企業(yè)中，42%為小型企業(yè)（100坐席以下），37%的企業(yè)為中型企業(yè)（100~500坐席），21%為大型企業(yè)。從這些數(shù)據(jù)不難看出，未來(lái)幾年中小企業(yè)的巨大市場(chǎng)需求將給按需呼叫中心帶來(lái)新發(fā)展機(jī)遇。

與此同時(shí)，隨著各項(xiàng)基礎(chǔ)功能的不斷完善成熟以及平臺(tái)性能、服務(wù)水平和安全性的持續(xù)改善，按需呼叫心將成為大型企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)更新?lián)Q代過(guò)程中，替代傳統(tǒng)自建方案的不二選擇。尤其是對(duì)于那些對(duì)成本、部署周期敏感和有業(yè)務(wù)冷淡季的業(yè)務(wù)導(dǎo)向型企業(yè)。目前，金融、保險(xiǎn)、電銷等行業(yè)巨頭已開始嘗試按需呼叫中心這一嶄新的服務(wù)模式，相信在不久的將來(lái)，這樣的需求仍將持續(xù)擴(kuò)大。

三、大變革、大機(jī)遇

經(jīng)過(guò)近20年來(lái)的持續(xù)發(fā)展積累，呼叫中心產(chǎn)業(yè)終于迎來(lái)了全新發(fā)展階段。呼叫中心以自建為主要部署模式的產(chǎn)業(yè)格局也將被打破，取而代之的是自建、按需交付、外包、托管等多種模式齊頭并進(jìn)。語(yǔ)音為主導(dǎo)的時(shí)代也將在不久的將來(lái)被終結(jié)，企業(yè)呼叫中心將引入越來(lái)越多的非語(yǔ)音工具和服務(wù)。尤其是在2010年以后，以微博、社交網(wǎng)絡(luò)為代表的社交媒體應(yīng)用的快速引入，讓傳統(tǒng)呼叫中心進(jìn)入了無(wú)處不在、無(wú)時(shí)不在的泛在化時(shí)代。在面向下一代的呼叫中心系統(tǒng)中，“語(yǔ)音通信”色彩正在不斷減弱，而“在線協(xié)作”色彩正在持續(xù)增強(qiáng)，正是這新的轉(zhuǎn)變帶動(dòng)了基于云的，按需使用的呼叫中心的快速發(fā)展。在新的需求和市場(chǎng)環(huán)境的共同驅(qū)動(dòng)下，未來(lái)幾年，呼叫中心市場(chǎng)將迎來(lái)一場(chǎng)新變革，以硬件產(chǎn)品和方案為基礎(chǔ)的呼叫中心廠商，或固守原有陣地在新環(huán)境中走向低谷，或迎難而上深入轉(zhuǎn)型擁抱新的機(jī)遇！而那些一直在按需呼叫中心領(lǐng)域耕耘的按需呼叫中心服務(wù)提供商，或持續(xù)創(chuàng)新，借助先發(fā)優(yōu)勢(shì)占據(jù)市場(chǎng)主流，或在新的強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)面前固步自封錯(cuò)失良機(jī)。不管怎樣，伴隨大變革的一定是大機(jī)遇，新環(huán)境中誰(shuí)將脫穎而出讓我們拭目以待！