一、用戶需求分析

1.項目概述

對于擁有相當規(guī)?？蛻艋A的企業(yè)及行業(yè)來說，能否有效地管理現(xiàn)有的客戶資源并改善客戶服務，是其保持競爭力的關鍵所在?；贗P的呼叫中心，又稱客戶聯(lián)系中心，充分利用CTI技術使企業(yè)的業(yè)務系統(tǒng)最大限度地與用戶建立聯(lián)系，共享用戶的需求等信息資源，從而能夠最大限度地為用戶服務。簡單地說，客戶服務中心系統(tǒng)是一個工作組，這個工作組由若干成員組成。這些成員通過網絡實現(xiàn)相互間的通信，共享網絡上的資源，并實現(xiàn)與業(yè)務系統(tǒng)及辦公自動化系統(tǒng)的互聯(lián)?，F(xiàn)在，隨著計算機技術的發(fā)展和互聯(lián)網絡應用的日益普及，客戶服務中心系統(tǒng)逐漸與具體的硬件系統(tǒng)脫離，集成更多為客戶服務的應用，為客戶定制服務;客戶滿意度的提高，也同時提升了呼叫中心運營商的企業(yè)形象。

2.需求分析

為了滿足公司營銷與客戶服務需求，公司擬建立專業(yè)呼叫中心系統(tǒng)，實現(xiàn)下列需求：

Ø 構建以IP為基礎架構的呼叫中心系統(tǒng)，可統(tǒng)一ACD，ACD可根據(jù)業(yè)務邏輯等進行定制;

Ø 自助語音導航;

Ø 根據(jù)呼入電話號碼可定位客戶身份彈屏，即來電彈屏;

Ø 通話錄音;

Ø 通話明細需要和錄音文件關聯(lián)起來;

Ø 座席終端采用IP話機+耳麥方式接聽電話;

Ø 班長監(jiān)控;

Ø 通話及座席統(tǒng)計報表;

二、方案設計

1.設計原則

系統(tǒng)的實現(xiàn)采用各種基于開放標準的信息技術及符合國際工業(yè)標準的軟、硬件產品。系統(tǒng)的建設應遵循以下原則：

Ø 先進性、成熟性原則：采用呼叫中心領域的最新技術，保證系統(tǒng)在建成后不會因技術落后而進行大規(guī)模調整，并能夠通過升級保持系統(tǒng)的先進性，延長其生命周期，同時又要保證先進的技術是穩(wěn)定的、成熟的，支持現(xiàn)有的多種呼叫功能和網絡協(xié)議;

Ø 開放式技術接口：可與其他業(yè)務管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫軟件系統(tǒng)方便對接，實現(xiàn)基于呼叫中心平臺的各種業(yè)務應用;

Ø IP分布式部署：呼叫中心需要具備集中式及分布式布署的優(yōu)點，即可以實現(xiàn)電話分機在局域網內，也可以部署在異地，構建全國統(tǒng)一的銷售和服務網絡;

Ø 安全性原則：在通過互聯(lián)網為用戶提供服務的同時，要防止各類惡意或無意的黑客行為和病毒侵襲，對外部接入設置安全檢查和過濾;

Ø 經濟實用性原則：充分利用所有設備，穩(wěn)定高效地實現(xiàn)所需的業(yè)務功能，和已有設施緊密配合，避免重復投資，降低工程造價，并留有升級的余地;

Ø 易于管理和維護：系統(tǒng)提供對運行情況的監(jiān)測和控制功能，從而保證系統(tǒng)的正常運行，同時，有效的業(yè)務量監(jiān)控有助于對業(yè)務發(fā)展作出準確評估，可保證系統(tǒng)處理能力的及時擴容。系統(tǒng)具備統(tǒng)一的WEB界面進行遠程管理，支持動態(tài)配置;

2.方案說明

采用云翌IP分布式呼叫中心系統(tǒng)作為上述需求的解決方案。以統(tǒng)一的接入號碼作為呼叫中心的系統(tǒng)號碼，集中受理政府監(jiān)管部門的相關要求。它能與Internet、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、以及企業(yè)自有OA等系統(tǒng)很好地集成，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。

主要功能需求：

Ø 統(tǒng)一接入號碼，來電彈屏，客戶信息登記;

Ø 服務記錄、方便坐席人員和相關領導跟蹤處理情況，納入系統(tǒng)存檔。

Ø 實現(xiàn)呼叫中心的基本功能，如電話交換、通話轉移、來電彈屏、來電智能匹配、電話排隊、隊列管理、客戶關系管理、自動語音應答、自動話務分配、通話統(tǒng)計報表、電話錄音、語音信箱、分機遠程部署、評分、座席監(jiān)控等功能。

3.系統(tǒng)組網

Ø 呼叫中心通信解決方案通過在公司部署一臺EPCC設備，連接到公司內部局域網，作為公司語音系統(tǒng)核心，滿足不同地點辦公人員溝通協(xié)作要求;

Ø 硬件：EPCC服務系統(tǒng)、數(shù)字網關、電話終端;

Ø 核心機房部署一臺數(shù)字中繼網關連接到公司內部局域網。E1連接到運營商所提供的數(shù)字中繼外線，提供外線呼入以及內線呼出;

Ø 公司在用的CRM與呼叫中心服務器對接，坐席登陸CRM點擊客戶手機號碼后的

電話圖標實現(xiàn)點擊呼叫;

Ø 辦公桌面上部署IP話機，通過IP方式注冊到EPCC，實現(xiàn)對內對外通話以及其他功能應用;

Ø 坐席工位放置模擬話機話機上配置頭戴式耳機;

Ø 系統(tǒng)采用路由信令的管理方式很好地管理各分機的通信路由，并合理安排語音流的傳輸，保證信令的及時投遞以及帶寬的合理使用;

Ø EPCC服務器通過HA組網方式提供高穩(wěn)定性;

三、云翌IP呼叫中心介紹

1.主要功能介紹

云翌IP呼叫中心系統(tǒng)是上海云翌通信科技有限公司推出的一款集計算機(軟硬件)技術、Internet技術、計算機電話集成技術(CTI)、客戶關系管理(CRM)技術、交換機(PBX)通訊技術等多方面結合的成熟、統(tǒng)一、高效的服務工作平臺，它將企業(yè)內部多個部門處理的事務，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口”，采用統(tǒng)一的標準服務界面，為用戶提供系統(tǒng)化、智能化、個性化、人性化的服務。

系統(tǒng)以自主研發(fā)的IPPBX為基礎，具有高性能、高穩(wěn)定、多功能、低成本、實施快速、易擴展等優(yōu)勢。支持2—500座席，支持FXO、PRI、SS7、IMS、SIP、IAX等外線中繼接入方式。座席端可采用普通話機、IP話機或SIP分機，滿足各行業(yè)用戶的習慣。系統(tǒng)完全自主研發(fā)，自主知識產權，提供二次開發(fā)接口，可快速融合客戶自有業(yè)務管理系統(tǒng)。

四、產品優(yōu)勢

云翌IP呼叫中心系統(tǒng)是最新一代IP分布式呼叫中心系統(tǒng)，不僅具備傳統(tǒng)呼叫中心的所有功能，同時具有傳統(tǒng)呼叫中心所不具備的分布式部署優(yōu)勢、完全可以打破地域的概念。既反映出當前最先進的CTI技術的成熟，又與下一代網絡的發(fā)展方向一致。同時，可以與其他業(yè)務管理系統(tǒng)系統(tǒng)方便對接。

(1)安全性和可靠性高

云翌呼叫中心硬件采用專業(yè)工業(yè)級別機器，使用Linux操作系統(tǒng)，極大減少計算病毒等感染及被攻擊機率。系統(tǒng)經過長時間的實際驗證，具有高安全、高可靠等特性。

對于擔心單臺硬件出現(xiàn)故障影響業(yè)務運營的項目，云翌提供采用雙硬件服務器冗余設計方案，即當一臺服務器發(fā)生故障時，另外一臺設備將自動接管服務。當然前提要是購買云翌兩套同等容量的呼叫中心及云翌雙機熱備軟件。

(2)系統(tǒng)擴容方便

隨著業(yè)務量的增加，客戶需要增加座席數(shù)量時，在不超過設備本身的最大性能時，只需要軟件許可調整，同時，增加終端設備及外線接入即可。

(3)可維護性強

系統(tǒng)提供全WEB的管理界面，管理員只需要通過WEB即可進行相應的維護。

(4)多種形式開發(fā)接口

云翌呼叫中心系統(tǒng)提供多種形式(URL調用、OCX控件、DLL類庫)的二次開發(fā)接口，并提供DEMO及源代碼;客戶可以方便的進行調用并與其他業(yè)務系統(tǒng)(如ERP、CRM、OA、MIS等)對接?？焖賹崿F(xiàn)后臺業(yè)務以及前臺業(yè)務的系統(tǒng)整合;

1、CTI模式

通過CTI(計算機電話集成)技術，實現(xiàn)座席與呼叫控制的無縫結合，支持多種呼叫及分配策略。

2、智能路由(VIP客戶永不占線)

系統(tǒng)通過配置智能路由實現(xiàn)VIP“永不占線”，即業(yè)務系統(tǒng)可根據(jù)自身業(yè)務的需求定義某客戶為VIP，當其呼入時，呼叫中心通過號碼識別是否為VIP，如果是，系統(tǒng)將此通電話自動轉給VIP座席(平時是空置的座席)保證VIP總會享用到最及時、最優(yōu)質的服務。

3、高穩(wěn)定性

底層基于 C 語言，運行于 Linux 系統(tǒng)的呼叫中心產品，以其先進的系統(tǒng)架構保證了系統(tǒng)運行時的高可靠性。內部/外部呼叫接通率≥99.999%;呼叫中心系統(tǒng)和業(yè)務系統(tǒng)分離的設計，保證了系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。

4、大并發(fā)特性

云翌呼叫中心支持單機500坐席以上，系統(tǒng)支持多機集聯(lián)，可擴展至 5000 座席以上?；?IP 一體化的系統(tǒng)架構，擴容時無須更換主機設備，即可實現(xiàn)平滑擴容。

5、二次開發(fā)接口

提供多層級的API接口，客戶可以將OCX控件嵌入到原有系統(tǒng)中(如CRM、OA等)，實現(xiàn)與呼叫中心系統(tǒng)的整合。也可以根據(jù)DLL控件封裝自己界面風格的程序。

6、可視化流程編輯器

提供面向終端用戶的流程編輯器，可根據(jù)業(yè)務需要隨時自行設置呼叫處理流程，可以任意設置語音菜單層次。

7、第三方PBX集成

CTI模塊還可以集成第三方的PBX或IPPBX，提供呼叫中心的強大功能。

8、靈活的組網能力

云翌IP呼叫中心具有強大而靈活的組網能力。

支持單臺集中式部署、多臺 IP 分布式部署、集團組網部署;

支持 SIP 協(xié)議，可以為 NGN 網絡、3G 網絡提供媒體資源;

支持 SIP 協(xié)議，可以直接接入 SIP 分組終端(如 IP 座席) 。