過去，電話是我們的主要溝通工具，現(xiàn)在，我們有了社交媒體，在這個平臺上，有更寬廣的受眾，所以，社交媒體平臺上承載了越來越多的聲音，這些聲音“可以載舟，亦可覆舟”，將社交媒體運用到聯(lián)絡(luò)中心上，成為聯(lián)絡(luò)中心的新使命。

近日，Avaya推出新的解決方案與服務(wù)，幫助企業(yè)有效地將社交媒體納入銷售和客戶服務(wù)戰(zhàn)略。新的社交媒體方案是Avaya最新聯(lián)絡(luò)中心解決方案的組成部分，旨在幫助企業(yè)跨越包括社交媒體在內(nèi)的各種多媒體渠道，提供富有競爭力的差別化客戶體驗。

社交媒體的新舞臺

以往，聯(lián)絡(luò)中心給人的印象似乎叫做呼叫中心來得更為形象，接聽投訴電話，傾聽用戶建議，或是主動聯(lián)系潛在客戶等等，總之這些工作都和打電話關(guān)系密切。

現(xiàn)如今，用戶表達不滿可能是在社交媒體上，在這個平臺上，有更多的人會看到、發(fā)泄這些不滿，作為被投訴的企業(yè)，如果沒有及時、有效的響應(yīng)，可能就會造成嚴重的后果。

把社交媒體融入到聯(lián)絡(luò)中心解決方案中，正是Avaya在社交媒體時代的新思路。

Avaya社交媒體解決方案的核心是Avaya社交媒體管理器（Avaya Social Media Manager），這是一個集成式解決方案，允許用戶以自動化方式掃描社交媒體內(nèi)容（如微博和Facebook），分析內(nèi)容以發(fā)現(xiàn)其中的含義，并幫助客戶服務(wù)代表采取相應(yīng)的行動。

社交媒體納入聯(lián)絡(luò)中心 Avaya將微博變身“客服”

圖：Avaya中國區(qū)副總裁李農(nóng)

Avaya中國區(qū)副總裁李農(nóng)指出，對每個企業(yè)而言，社交媒體的用處各異，有的企業(yè)希望通過社交媒體做服務(wù)，有的企業(yè)想通過這個架構(gòu)來進行營銷。

李農(nóng)舉例，有人可能會在微博上說，車險快到期了，不知道選哪家，如果這條微博被聯(lián)絡(luò)中心坐席看到，就會有人聯(lián)系到這個用戶，這就會成為一個很好的營銷平臺。

但具體這一工具會被企業(yè)用戶當成什么樣的工具，是用戶自己決定的，李農(nóng)強調(diào)，Avaya提供的是工具，就像語音平臺呼叫中心一樣，是用來做服務(wù)還是用來做營銷，完全由用戶決定。

聯(lián)絡(luò)中心的又一溝通途徑

Avaya社交媒體管理器可以將社交媒體的內(nèi)容根據(jù)需要進行搜索，篩查出有價值的內(nèi)容，把需要處理的信息通過郵件的方式，發(fā)送給聯(lián)絡(luò)中心客服工作人員，客服人員據(jù)此做出回應(yīng)。

李農(nóng)介紹，微博在后臺的監(jiān)測有很多形式可以選擇，可以選擇特定的用戶范圍進行監(jiān)控，也可以按照關(guān)鍵字內(nèi)容。比如關(guān)注動車的內(nèi)容，凡是談到動車的微博，全部都能找出來。

這個過程中，還可以將各式各樣的內(nèi)容篩選方式進行組合，比如轉(zhuǎn)發(fā)量超過了一百次的微博，或者是按照評價人數(shù)，以及粉絲人數(shù)，根據(jù)不同的權(quán)重，將內(nèi)容進行篩選。

當然，由于中文語義比較復(fù)雜，很多篩選工作還是需要人工來操作。

“現(xiàn)在在市場上有很多的輿情分析系統(tǒng)，很多是出于公關(guān)角度看問題，比如出現(xiàn)什么事件，就進行分析”，李農(nóng)說，“Avaya希望從日常角度，回應(yīng)用戶在社交媒體上的反饋意見，就類似打一個電話一樣，能夠及時的響應(yīng)，相當于日常的處理方式。”

Avaya多年從事聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)，Avaya認為，作為日常處理方式，目前在企業(yè)當中，最能夠處理客戶請求的人，就是經(jīng)過培訓(xùn)的呼叫中心工作人員。一般輿情分析系統(tǒng)是幾十個人看，Avaya希望通過這一平臺變成成百上千人看到，可以迅速處理社交媒體上的信息并及時反饋。

潛在客戶有想象空間

在潛在用戶方面，除了傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心用戶可能會對社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)有進一步的補充需求之外，新浪、騰訊等微博平臺提供商也會是目標用戶。

李農(nóng)表示，Avaya希望有機會和各大平臺進行合作，由于平臺的開放性，以及微博平臺自己的技術(shù)和Avaya技術(shù)銜接的關(guān)系，Avaya現(xiàn)在已經(jīng)在與其進行接觸，并且未來會有產(chǎn)品有機會能夠和微博網(wǎng)站直接進行合作。

價格上，李農(nóng)透露，社交媒體平臺和傳統(tǒng)的呼叫中心語音平臺一樣，按照坐席數(shù)量來計價，搜索引擎單獨計費。

如果用戶已經(jīng)使用了AACC套件(Avaya Aura Contact Center Suite，Avaya Aura聯(lián)絡(luò)中心套件，簡稱AACC套件)的所有產(chǎn)品，可以比兩個平臺總共的價格有所優(yōu)惠。如果原來有一套語音平臺，現(xiàn)在加了一個專門處理微博平臺，可以理解成1+1的關(guān)系。

至于價位，李農(nóng)表示，社交媒體平臺和呼叫中心平臺大體相當，中國市場受益與國內(nèi)的競爭環(huán)境，Avaya的產(chǎn)品價格有很大競爭力。