企業(yè)網(wǎng)D1Net 2012年5月22日 據(jù)國外媒體報道，明年，美國航空公司的乘客在飛行中將能夠使用一個移動應(yīng)用程序，該程序可以確定他們是否會需要轉(zhuǎn)機。如果乘客需要重新安排，他通過該應(yīng)用程序呼叫航空公司聯(lián)絡(luò)中心代理。不僅如此，代理將看到所有旅客的輸入信息，這就避免了一遍又一遍問問題的情況。

這只是新移動CRM技術(shù)其中的一個使用，一些廠商已經(jīng)開始提供給一些客戶。因為這些客戶不滿甚至將很快考慮刪除一些不能將他們的信息傳輸?shù)筋櫩头?wù)上的應(yīng)用程序。

這項技術(shù)在市場已經(jīng)炙手可熱了，并同樣承諾：當顧客開始說話，代理可以完全接收，不再會有更多的重復(fù)問問題的情況出現(xiàn)。

總部設(shè)在美國加利福尼亞州圣拉蒙的Ventana研究公司研究主任理查德·斯諾（ Richard Snow）說“明智的公司會將新移動CRM技術(shù)和多媒體渠道融合，其實這也是市場的部分趨勢，因為這樣才能更好地知道消費者想要的是什么。雖然消費者喜愛下載移動應(yīng)用程序，但還缺少一個安全的、能直接連接到一個企業(yè)內(nèi)的信息傳輸移動CRM應(yīng)用程序。而且直接連接是能成功的，只要企業(yè)必須要更好地掌握后臺和信息的交換。企業(yè)應(yīng)該知道如果應(yīng)用程序不工作，就已經(jīng)給客戶留下了一個不好的第一印象。”

客戶打電話給呼叫中心卻不得不多次重復(fù)傳遞信息的時候，顯然他們會感到失望。不過最近有幾家公司已經(jīng)開始提供新方案，希望推動移動CRM應(yīng)用程序達到一個新階段，使得客戶更樂意在智能手機和平板電腦上進行業(yè)務(wù)。

CRM移動應(yīng)用的升級

虛擬保留技術(shù)多年提供點擊回電軟件，它使得客戶離開公司時只要留下電話號碼，經(jīng)理人們就可以在他們方便的時候和客戶聯(lián)系。阿克倫、俄亥俄州公司已經(jīng)從電話擴展到網(wǎng)站，并且現(xiàn)正通過本地移動應(yīng)用程序提供該功能。

因為有了對話橋梁，公司的移動應(yīng)用程序可以包含基本的功能：客戶只需按下一個按鈕，就可以要求立即呼叫代理或在一個預(yù)定的時間。該方案決定了呼叫中心的等待時間。虛擬保留營銷副總裁指出，對話橋梁為iOS和Android移動設(shè)備提供了一個接口，使企業(yè)可以插入自己的渠道平臺，并且該方案可整合后端系統(tǒng)。

當客戶打進電話時，代理客戶已經(jīng)有了其進入到移動應(yīng)用程序的所有數(shù)據(jù)，就不用要求消費者重復(fù)個人信息和告訴打電話的原因了。

該方案還涉及網(wǎng)絡(luò)電視游戲機的接口領(lǐng)域，比如Boxee的和Roku提供的允許觀眾通過遙控器上的按鈕得到回電的功能。

幾家廠商提供移動CRM產(chǎn)品

虛擬保留和Genesys已經(jīng)是合作伙伴關(guān)系，它向加州聯(lián)絡(luò)中心軟件和服務(wù)提供商出租其排隊管理系統(tǒng)。但Genesys不會在移動應(yīng)用程序橋梁方面與其合作，因為該公司有其自己的連接--Mobile Engagement.類似虛擬保留的產(chǎn)品，Mobile Engagement使得客戶只要按下一個按鈕就可以與看到進入智能手機或平板電腦的應(yīng)用程序的信息的代理交流。甚至代理人還可以看到客戶完整的資料和歷史。

該產(chǎn)品的使用者通過聊天、文字或視頻，就可以在電話中交談。并且有了Snooze Me這個功能，客戶可以提前安排在一個談話。該產(chǎn)品還可以跟蹤客戶的位置，以幫助他們找到附近最近的銀行分行。

四月份兩家公司宣布了他們的新產(chǎn)品，新澤西州盧瑟福的NICE作為第三個，聲稱其移動服務(wù)是行業(yè)中唯一的綜合產(chǎn)品。NICE的Mobile Reach也確保了移動應(yīng)用程序和聯(lián)絡(luò)中心之間的直接聯(lián)系，使得客戶的電話可以繞過交互式語音應(yīng)答并且將信息放置在代理人的桌面上。此外，有了多個移動操作系統(tǒng)的新軟件平臺，印第安納波利斯打算彌合移動自助服務(wù)和現(xiàn)場服務(wù)之間的鴻溝。

第五個公司是美國馬薩諸塞州切姆斯福德的Aspect ,它也表示它能將移動設(shè)備上的客戶數(shù)據(jù)傳輸代理彈出屏幕的桌面上。

一些企業(yè)已經(jīng)開始將對話橋梁融入他們的應(yīng)用程序。比如，美國航空公司已經(jīng)測試 Mobile Engagement ,并將于今年夏天應(yīng)用于部分航班，明年全面應(yīng)用。