企業(yè)網(wǎng)D1Net 2012年8月30日 “云計算”將簡化IT。正如尼古拉斯·卡爾所言：“這將成為一個重構(gòu)的世界，IT不再重要。”不僅如此，云計算將使一切變得更為簡化--你的IT基礎(chǔ)設施、你的業(yè)務平臺，甚至你的運維管理，一切與企業(yè)核心業(yè)務無關(guān)的東西都將變得更簡單。但其跨空間的彈性、業(yè)務能力彈性、按需計價、管理和績效可控等特征將成為企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。“云計算”正引起商業(yè)價值的變革，呼叫中心也將在這場變革中散發(fā)新的生機。

云時代傳統(tǒng)呼叫中心面臨效率與成本的挑戰(zhàn)。以往，建立傳統(tǒng)呼叫中心首先要進行設備的前期投入，然后將業(yè)務標準化、流程化，最后程序化地運維、管理將是每日必備的工作。以此提高工作效率提升用戶滿意度--這一切使企業(yè)的業(yè)務還未真正展開已花去了大量時間與人力投入。而基于“云計算”的呼叫中心在保證效率的前提下更關(guān)注業(yè)務的質(zhì)量與效果。“云計算”呼叫中心的核心在于資源的“池”化：整合地域資源、產(chǎn)業(yè)鏈資源、IT資源、專家資源、甚至終端資源，能隨時隨地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。

云呼叫中心可實現(xiàn)對呼叫中心的管理創(chuàng)新。它突破空間和時間的限制，靈活配置座席資源。在空間上，云呼叫中心座席終端配置不受地域限制，可以集中、可以分散。接入終端靈活多樣，電腦、手機、瘦客戶端都可變成終端座席。地域與接入方式的多樣、靈活性給企業(yè)管理安排提供更大發(fā)揮空間。24小時客戶響應是眾多企業(yè)業(yè)務的基本需求。云呼叫中心的移動座席功能讓傳統(tǒng)的輪班制度變得更為人性化和易操作。此外，人員配置層次更加多樣。眾所周知，呼叫中心員工流失率很高，而靈活工作時間、計時付酬的方式將一改傳統(tǒng)的管理模式。

國內(nèi)第一個提出虛擬呼叫中心概念的公司是青牛軟件，同時青牛也是國內(nèi)第一家開始把呼叫中心軟件做成了軟件即服務（SaaS）的模式。2004年，青牛軟件意識到國內(nèi)呼叫中心市場單純靠軟件銷售模式很難發(fā)展壯大，而市場上提供的高端交換機方案對于大多數(shù)企業(yè)而言太貴，企業(yè)難以承受。這抑制了國內(nèi)企業(yè)客戶對于呼叫中心的需求，而低端的板卡解決方案雖然價格低廉，但在售后服務、產(chǎn)品質(zhì)量存在諸多問題，無法滿足企業(yè)業(yè)務發(fā)展的要求。于是青牛軟件毅然決定進行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，把軟件銷售模式轉(zhuǎn)變?yōu)榉漳Ｊ健＝?jīng)過8年運營、實施、管理經(jīng)歷的積累，已形成完善的服務體系，建立了較為成熟的運營模式。

縱觀近年來虛擬呼叫中心的市場規(guī)模，2010至2011年按需交付的虛擬呼叫中心整體年增長率徘徊在20-30%左右，初步預估，未來在呼叫中心領(lǐng)域，虛擬呼叫中心的占比會從10%-15%提升到30%,而整體虛擬呼叫中心的增長率也會達到40%-50%左右。在信息飛速變換的互聯(lián)網(wǎng)時代，更多的企業(yè)愿意采用虛擬呼叫中心，為其及時調(diào)整市場戰(zhàn)略奠定基礎(chǔ)。云變革，為企業(yè)帶來的不僅僅是辦公模式的轉(zhuǎn)變，也將對企業(yè)的整體戰(zhàn)略規(guī)劃產(chǎn)生深遠的影響。