云變革:呼叫中心按需交付成趨勢

責任編輯:hli

2012-08-30 14:26:59

“云計算”將簡化IT。正如尼古拉斯·卡爾所言:“這將成為一個重構(gòu)的世界,IT不再重要?!薄霸朴嬎恪闭鹕虡I(yè)價值的變革,呼叫中心也將在這場變革中散發(fā)新的生機。

企業(yè)網(wǎng)D1Net 2012年8月30日 “云計算”將簡化IT。正如尼古拉斯·卡爾所言:“這將成為一個重構(gòu)的世界,IT不再重要。”不僅如此,云計算將使一切變得更為簡化--你的IT基礎(chǔ)設施、你的業(yè)務平臺,甚至你的運維管理,一切與企業(yè)核心業(yè)務無關(guān)的東西都將變得更簡單。但其跨空間的彈性、業(yè)務能力彈性、按需計價、管理和績效可控等特征將成為企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。“云計算”正引起商業(yè)價值的變革,呼叫中心也將在這場變革中散發(fā)新的生機。

云時代傳統(tǒng)呼叫中心面臨效率與成本的挑戰(zhàn)。以往,建立傳統(tǒng)呼叫中心首先要進行設備的前期投入,然后將業(yè)務標準化、流程化,最后程序化地運維、管理將是每日必備的工作。以此提高工作效率提升用戶滿意度--這一切使企業(yè)的業(yè)務還未真正展開已花去了大量時間與人力投入。而基于“云計算”的呼叫中心在保證效率的前提下更關(guān)注業(yè)務的質(zhì)量與效果。“云計算”呼叫中心的核心在于資源的“池”化:整合地域資源、產(chǎn)業(yè)鏈資源、IT資源、專家資源、甚至終端資源,能隨時隨地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。

云變革:呼叫中心按需交付成趨勢

云呼叫中心可實現(xiàn)對呼叫中心的管理創(chuàng)新。它突破空間和時間的限制,靈活配置座席資源。在空間上,云呼叫中心座席終端配置不受地域限制,可以集中、可以分散。接入終端靈活多樣,電腦、手機、瘦客戶端都可變成終端座席。地域與接入方式的多樣、靈活性給企業(yè)管理安排提供更大發(fā)揮空間。24小時客戶響應是眾多企業(yè)業(yè)務的基本需求。云呼叫中心的移動座席功能讓傳統(tǒng)的輪班制度變得更為人性化和易操作。此外,人員配置層次更加多樣。眾所周知,呼叫中心員工流失率很高,而靈活工作時間、計時付酬的方式將一改傳統(tǒng)的管理模式。

國內(nèi)第一個提出虛擬呼叫中心概念的公司是青牛軟件,同時青牛也是國內(nèi)第一家開始把呼叫中心軟件做成了軟件即服務(SaaS)的模式。2004年,青牛軟件意識到國內(nèi)呼叫中心市場單純靠軟件銷售模式很難發(fā)展壯大,而市場上提供的高端交換機方案對于大多數(shù)企業(yè)而言太貴,企業(yè)難以承受。這抑制了國內(nèi)企業(yè)客戶對于呼叫中心的需求,而低端的板卡解決方案雖然價格低廉,但在售后服務、產(chǎn)品質(zhì)量存在諸多問題,無法滿足企業(yè)業(yè)務發(fā)展的要求。于是青牛軟件毅然決定進行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型,把軟件銷售模式轉(zhuǎn)變?yōu)榉漳J健=?jīng)過8年運營、實施、管理經(jīng)歷的積累,已形成完善的服務體系,建立了較為成熟的運營模式。

縱觀近年來虛擬呼叫中心的市場規(guī)模,2010至2011年按需交付的虛擬呼叫中心整體年增長率徘徊在20-30%左右,初步預估,未來在呼叫中心領(lǐng)域,虛擬呼叫中心的占比會從10%-15%提升到30%,而整體虛擬呼叫中心的增長率也會達到40%-50%左右。在信息飛速變換的互聯(lián)網(wǎng)時代,更多的企業(yè)愿意采用虛擬呼叫中心,為其及時調(diào)整市場戰(zhàn)略奠定基礎(chǔ)。云變革,為企業(yè)帶來的不僅僅是辦公模式的轉(zhuǎn)變,也將對企業(yè)的整體戰(zhàn)略規(guī)劃產(chǎn)生深遠的影響。

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