機(jī)器人流程自動(dòng)化(RPA)在各種組織中正獲得越來越多的關(guān)注，這得益于它許下的承諾:將耗時(shí)、枯燥的任務(wù)交給“軟件機(jī)器人”來完成，“軟件機(jī)器人”可以比人類更快、更準(zhǔn)確地執(zhí)行這些任務(wù)。同時(shí)這種精簡(jiǎn)業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略提供了額外的好處，可以讓員工騰出時(shí)間來處理高價(jià)值的工作——這對(duì)于進(jìn)行數(shù)字轉(zhuǎn)型的組織來說是一個(gè)重要的優(yōu)勢(shì)。
但是RPA的實(shí)現(xiàn)很有挑戰(zhàn)性，因?yàn)樗鼰o法保證成功。事實(shí)上，如果做得不好，轉(zhuǎn)向RPA可能會(huì)帶來比公司預(yù)想的更多的問題。
機(jī)器人流程自動(dòng)化研究所( IRPA AI )的創(chuàng)始人Frank Casale說，RPA實(shí)施失敗的最常見原因之一是組織內(nèi)部存在政治和保護(hù)主義，該研究所是RPA市場(chǎng)中面向買家、賣家、影響者和分析師的獨(dú)立專業(yè)協(xié)會(huì)。
Casale說:“這畢竟是一項(xiàng)顛覆性的技術(shù)，而大多數(shù)管理者不希望他們的部門和團(tuán)隊(duì)被顛覆。”。他說，其他常見的失敗原因則包括規(guī)劃不當(dāng)，用例選擇不當(dāng)或部署了錯(cuò)誤的RPA技術(shù)。
以下是成功部署RPA的一些建議。
充分調(diào)查
RPA是一個(gè)相對(duì)較新的技術(shù)和市場(chǎng)，而且供應(yīng)商的前景、產(chǎn)品和特性近年來已經(jīng)發(fā)生了變化。Casale說，在進(jìn)行部署之前，必須先做好功課，花時(shí)間為RPA構(gòu)建一個(gè)商業(yè)案例，并詳細(xì)了解候選產(chǎn)品。
Casale說:“要意識(shí)到你需要確認(rèn)三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)才能獲得成功，只確認(rèn)兩個(gè)點(diǎn)的人是不會(huì)成功的。”這三個(gè)關(guān)鍵包括:選擇合適的技術(shù)解決方案以滿足組織的特定需求;為RPA創(chuàng)建堅(jiān)實(shí)的業(yè)務(wù)案例，包括制定投資回報(bào)( ROI )指標(biāo);并評(píng)估當(dāng)前的流程和組織問題，以避免政治問題。
因?yàn)镽PA是新的技術(shù)，已有的內(nèi)部專業(yè)知識(shí)可能有限，所以在制定戰(zhàn)略、選擇供應(yīng)商以及部署和維護(hù)RPA解決方案時(shí)，尋求專家顧問的幫助可能是有意義的。
“RPA項(xiàng)目需要變革，”咨詢公司Protiviti的董事總經(jīng)理Tony Abel說。“鑒于目前媒體對(duì)機(jī)器人技術(shù)、認(rèn)知計(jì)算和其他人工智能技術(shù)的關(guān)注，從內(nèi)部轉(zhuǎn)變是具有挑戰(zhàn)性的。正如我們所知，這些技術(shù)將降低現(xiàn)有企業(yè)組織中相當(dāng)大一部分的技能要求，這些人力資源并不急于培訓(xùn)可能取代它們的機(jī)器人。”
Abel說，專家們可以通過為未來創(chuàng)造一個(gè)新的愿景，并制定一個(gè)路線圖來幫助應(yīng)對(duì)這一挑戰(zhàn)，包括為流離失所的工人創(chuàng)造新的機(jī)會(huì)。
RPA的員工教育
因?yàn)镽PA是一項(xiàng)顛覆性的技術(shù)，可能會(huì)在員工中引起很多焦慮。因此，弄清楚這項(xiàng)技術(shù)對(duì)員工工作角色的影響非常重要。
世界上最大的酒店公司溫德姆酒店集團(tuán)酒店技術(shù)副總裁Janesh Patel說:“需要讓組織中的每個(gè)人都了解RPA的好處以及你的組織正在采取的方法。”。
Patel說:“這個(gè)行業(yè)有很多關(guān)于失業(yè)的騷動(dòng)”。“對(duì)于我們來說，RPA在幫助我們的技術(shù)服務(wù)人員快速有效地執(zhí)行日常任務(wù)方面具有戰(zhàn)略意義，因此他們可以花更多的時(shí)間與我們的加盟商和客戶接觸，以滿足更高優(yōu)先級(jí)的需求。”
溫德姆每天都要開兩家新酒店，而首要任務(wù)是盡快將這些酒店納入其物業(yè)管理和中央預(yù)訂系統(tǒng)之中。由于新特許經(jīng)營(yíng)商的酒店數(shù)據(jù)服務(wù)需要時(shí)間以接入平臺(tái)和其他入職任務(wù)，因此增加加入該系統(tǒng)的新酒店經(jīng)營(yíng)者的數(shù)量是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)。
Patel說:“由于我們的酒店數(shù)量全年隨著新物業(yè)的上市而波動(dòng)，所以我們不得不利用自動(dòng)化解決方案來減少滿足業(yè)務(wù)需求的資源限制，降低特許經(jīng)營(yíng)商的前期成本，以及減少物業(yè)技術(shù)服務(wù)臺(tái)的數(shù)量。”2014年，該公司從Kryon部署了一個(gè)RPA系統(tǒng)來自動(dòng)化這些功能，以降低特許經(jīng)營(yíng)者的前期成本，減少服務(wù)臺(tái)數(shù)量，為新的特許經(jīng)營(yíng)者提供更好的入職體驗(yàn)。
確定最佳的部署位置
在部署RPA工具時(shí)，最好首先確定最有可能看到積極業(yè)務(wù)影響的流程。這樣做才能極大地增加您實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程現(xiàn)代化的可能性。但是需要指出的是，找出最佳的RPA目標(biāo)可能并不容易。
Patel說:“建立你的初始管道，并想出一個(gè)計(jì)劃來確定自動(dòng)化的最高價(jià)值流程的優(yōu)先級(jí)是一個(gè)挑戰(zhàn)”。“隨著流程自動(dòng)化過程的成熟，下一步的工作則是持續(xù)的完善流程。”
為了改進(jìn)其RPA流程，Wyndham利用流程來發(fā)現(xiàn)新產(chǎn)品——用機(jī)器人定義機(jī)器人可以工作的位置——來加速其實(shí)施，并驗(yàn)證哪些流程在RPA中的回報(bào)最高。
金融服務(wù)提供商FBMC Benefits Management部署了RPA來幫助自動(dòng)從系統(tǒng)中提取數(shù)據(jù)，以便為保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)商創(chuàng)建報(bào)告，以往這些工作占據(jù)了相關(guān)員工60%的工作時(shí)間。
該公司對(duì)該技術(shù)在何處應(yīng)用有著高度的可選擇性，目前該技術(shù)正在以99%的準(zhǔn)確度提取、運(yùn)行和驗(yàn)證報(bào)告。FBMC的首席運(yùn)營(yíng)官Sajed Khan說，RPA“在半夜運(yùn)行，它從我們的專有系統(tǒng)中提取相關(guān)信息，并生成一個(gè)可以安全地發(fā)送給運(yùn)營(yíng)商的文件。”該技術(shù)使該公司能夠?qū)⒐と宿D(zhuǎn)移到技術(shù)部門中更復(fù)雜的角色上來。
Khan說:“RPA的主要候選任務(wù)就是那些需要大量重復(fù)的任務(wù)”。“在成功進(jìn)行RPA部署之后，就可以輕松地假設(shè)一切都可以而且應(yīng)該是自動(dòng)化的。我們的經(jīng)驗(yàn)表明，成功實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化總是出現(xiàn)在其自動(dòng)化序列中幾乎不需要人為干預(yù)的地方。沒有表現(xiàn)出這種特性的過程顯然不是部署自動(dòng)化的最佳位置。”
保持簡(jiǎn)單和模塊化
RPA不必很復(fù)雜。美國(guó)政府資助的抵押貸款支持證券提供商聯(lián)邦國(guó)家抵押貸款協(xié)會(huì)( FNMA )的證券化和服務(wù)技術(shù)總監(jiān)Mona Kahn表示:“可以將機(jī)器人打造成普通的和可重復(fù)使用的對(duì)象。”。
Kahn說:“當(dāng)我們構(gòu)建一個(gè)流程時(shí)，我們會(huì)嘗試構(gòu)建盡可能多的通用組件，并將所有變量和邏輯外部化，以最大限度地減少故障點(diǎn)，使得在發(fā)生變化時(shí)更容易更新，以及在部署到生產(chǎn)環(huán)境之前更快更容易測(cè)試。”。
FNMA于2016年末開始了RPA之旅，并在2017年3月部署了第一個(gè)RPA機(jī)器人并投入生產(chǎn)。實(shí)施RPA的驅(qū)動(dòng)因素是希望通過自動(dòng)化手動(dòng)和容易出錯(cuò)的工作來降低風(fēng)險(xiǎn)，通過大規(guī)模簡(jiǎn)化和自動(dòng)化流程來提高效率，以及為員工創(chuàng)造能力來從事更有價(jià)值的活動(dòng)。
Kahn說:“所有的這些最終都會(huì)讓我們成為更聰明的員工，并改善我們客戶的體驗(yàn)。”該組織正在使用Blue Prism的RPA工具。
不要忽視數(shù)據(jù)安全
公司可能會(huì)因?yàn)榇颐Φ貫閷?shí)現(xiàn)流程自動(dòng)化而陷入困境，以至于安全性缺乏重視。
“服務(wù)安全非常重要，因?yàn)榻灰椎奶幚硭俣攘钊穗y以置信，”西門子公司旗下的IT企業(yè)內(nèi)容管理部的機(jī)器人策略、業(yè)務(wù)開發(fā)和項(xiàng)目主管Andrea Martschink表示。
“必須確保過程不被惡意操縱，”Martschink說。“各個(gè)業(yè)務(wù)流程越關(guān)鍵，就越需要在穩(wěn)定和安全執(zhí)行方面給予更多的關(guān)注和努力。”
西門子于2017年10月推出了一項(xiàng)“專業(yè)RPA服務(wù)”，該服務(wù)現(xiàn)已在全球范圍內(nèi)推出。該平臺(tái)允許文本、語音、文件和電子郵件等結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化信息觸發(fā)RPA機(jī)器人，以自動(dòng)執(zhí)行各種任務(wù)。Martschink說，這給公司帶來的主要好處在于能夠降低成本、提高質(zhì)量和縮短響應(yīng)時(shí)間。
定期測(cè)試
不是只要部署RPA系統(tǒng)后，就可以高枕無憂了。公司需要定期測(cè)試這些自動(dòng)化工具，以發(fā)現(xiàn)并解決任何缺陷。
保險(xiǎn)公司Unum Group于2016年開始使用RPA，當(dāng)時(shí)它部署了Pegasystems的Pega機(jī)器人桌面自動(dòng)化系統(tǒng)，以幫助其聯(lián)絡(luò)中心自動(dòng)執(zhí)行各種管理任務(wù)。
Unum的客戶服務(wù)代表以前必須登錄到幾個(gè)不同的系統(tǒng)來完成簡(jiǎn)單的任務(wù)，比如更改客戶的地址，然后在其他安全字段中復(fù)制和粘貼信息。該系統(tǒng)從各種遺留系統(tǒng)中捕獲數(shù)據(jù)，以幫助改變地址。
Unum Group共享服務(wù)的技術(shù)能力經(jīng)理Rex Price表示:“隨著我們?cè)絹碓阶⒅馗纳瓶蛻趔w驗(yàn)，我們需要一個(gè)解決方案來消除這些管理任務(wù)，并讓客戶服務(wù)代理有更多時(shí)間關(guān)注客戶的訴求。”。
Unum依靠其業(yè)務(wù)用戶的幫助來對(duì)RPA進(jìn)行驗(yàn)收測(cè)試。Price說:“那些不經(jīng)常做這類工作的測(cè)試人員有時(shí)只能做一些正面測(cè)試”。“因此，必須有一個(gè)強(qiáng)大的測(cè)試策略，確保同時(shí)完成正面和負(fù)面測(cè)試。”
Price說，使用遺留系統(tǒng)對(duì)桌面自動(dòng)化系統(tǒng)進(jìn)行性能測(cè)試也很重要，確保桌面能夠處理自動(dòng)化的額外的基礎(chǔ)設(shè)施需求。
建立一個(gè)跨職能的卓越中心
隨著RPA在整個(gè)組織中的擴(kuò)展，創(chuàng)建一個(gè)卓越中心來分享經(jīng)驗(yàn)和最佳實(shí)踐可能是有意義的。
工程、采購和建筑公司Bechtel于2016年開始進(jìn)軍RPA，并在Bechtel商業(yè)服務(wù)公司進(jìn)行了概念驗(yàn)證，該組織為Bechtel提供了各種共享服務(wù)，包括財(cái)務(wù)和會(huì)計(jì)、薪資和公司系統(tǒng)。
Bechtel公司系統(tǒng)經(jīng)理Trish fillang表示，概念驗(yàn)證涉及人力資源管理系統(tǒng)( HRMS )輸入審核的流程自動(dòng)化，包括更改HRMS來與支持的文檔進(jìn)行匹配，以識(shí)別不符合要求的輸入。
在POC和金融與人力資源領(lǐng)域的試點(diǎn)工作取得成功后，公司于2017年成立了RPA卓越中心，為所有的Bechtel業(yè)務(wù)部門提供共享服務(wù)。
“我們的卓越中心包括基于IT的開發(fā)人員，以及人力資源和金融等的共享服務(wù)功能，”Wildfang說。“這使得團(tuán)隊(duì)能夠利用技術(shù)和專長(zhǎng)。該團(tuán)隊(duì)還包括兼職開發(fā)人員，只要需求增加，他們就會(huì)全職工作。”
Wildfang說，自從該中心成立以來，“我們已經(jīng)在Bechtel的各個(gè)業(yè)務(wù)部門部署了近40臺(tái)機(jī)器人”。“到目前為止，生產(chǎn)率的提高是我們從RPA bots的實(shí)現(xiàn)中看到的最切實(shí)、最令人鼓舞的結(jié)果之一。”通過將常規(guī)和事務(wù)性活動(dòng)轉(zhuǎn)移到我們的“虛擬員工隊(duì)伍”中，我們可以讓我們的同事完全專注于復(fù)雜的、基于判斷和增值的客戶流程。”
為未來的進(jìn)步和挑戰(zhàn)做好準(zhǔn)備
RPA正在繼續(xù)發(fā)展，跟上變化非常重要。Protiviti的Abel說:“隨著RPA采用的增加和更多人力被數(shù)字化為組織資本，RPA技術(shù)將提供更高級(jí)的認(rèn)知能力并與認(rèn)知能力進(jìn)一步整合。”。
Abel說，這項(xiàng)技術(shù)很可能會(huì)發(fā)展到包括自我構(gòu)建機(jī)器人、語言控制和交互，以及基于高級(jí)學(xué)習(xí)能力的課程修正，以處理更多的異常和處理過程中的細(xì)微差別。
“過程自動(dòng)化將被如此廣泛地使用，以至于組織最終需要與自動(dòng)化管理進(jìn)行斗爭(zhēng)，”Abel說。上一輩的人還記得那個(gè)沒有手機(jī)的時(shí)代，他們“從來不需要擔(dān)心如何管理我們家庭會(huì)使用的數(shù)據(jù)量，或者數(shù)百個(gè)服務(wù)計(jì)劃中究竟哪一個(gè)最適合我們，或者iPhone、Google電話或其他設(shè)備是否最適合我們使用。”。
RPA也將是一樣的，盡管要復(fù)雜得多。“我們將如何跟蹤，管理和維護(hù)整個(gè)企業(yè)中運(yùn)行的所有生產(chǎn)機(jī)器人?”Abel說。“為每個(gè)員工獨(dú)立開發(fā)的用于個(gè)人用途的桌面自動(dòng)化系統(tǒng)是個(gè)好主意么?企業(yè)應(yīng)用程序的引入或消除又將如何影響已經(jīng)在現(xiàn)有技術(shù)環(huán)境中開發(fā)和部署的數(shù)千個(gè)機(jī)器人?”
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