波士頓紅襪隊(duì)是近年來美國(guó)職業(yè)棒球大聯(lián)盟中獲勝最多的球隊(duì)之一。但當(dāng)CIO Brian Shield 于2013年加入該組織時(shí)，其擁有特許經(jīng)營(yíng)權(quán)的技術(shù)系統(tǒng)卻并非如此。
憑借強(qiáng)調(diào)改進(jìn)運(yùn)營(yíng)和球迷體驗(yàn)的新數(shù)字戰(zhàn)略，Shield已經(jīng)徹底改革了從幫助團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)的核心應(yīng)用程序到俱樂部用于與員工溝通的軟件等一系列基礎(chǔ)設(shè)施。
BoSox的數(shù)字戰(zhàn)略已經(jīng)擴(kuò)展到了包括聊天機(jī)器人，幫助組織與粉絲和員工聯(lián)系的應(yīng)用程序以及能夠幫助球迷在比賽日導(dǎo)航到傳奇的芬威公園的尋路技術(shù)。
但就在6年以前，Bosox的大部分技術(shù)努力還都只是停留在初級(jí)階段。與許多公司一樣，這些系統(tǒng)只是致力于維持系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)，確保電腦得到了修補(bǔ)，以及只是在在利用數(shù)據(jù)推動(dòng)決策方面做了簡(jiǎn)單的關(guān)注。
是時(shí)候讓IT升級(jí)了
然而，由老板John W. Henry領(lǐng)導(dǎo)的BoSox認(rèn)識(shí)到，它需要現(xiàn)代化的技術(shù)來保持自己與大聯(lián)盟其他29支球隊(duì)的競(jìng)爭(zhēng)力--尤其是在使用分析和移動(dòng)技術(shù)來支持球探方面。
于是，BoSox聘請(qǐng)了Shield來處理四大技術(shù)支柱:升級(jí)逾125名職業(yè)球探用來分析人才的應(yīng)用程序;提高員工生產(chǎn)力;提升粉絲參與度;并升級(jí)支持前面三大支柱的IT運(yùn)營(yíng)。
升級(jí)支持球探的棒球系統(tǒng)是Shield要做的第一步。球探能夠?yàn)榫銟凡刻峁┝霜?dú)特的優(yōu)勢(shì)，而職業(yè)體育需要使用一系列驚人的指標(biāo)來評(píng)估人才。與使用高級(jí)統(tǒng)計(jì)(也稱為“sabermetrics”)來量化玩家價(jià)值的“Moneyball”理念相一致，BoSox幾年前就開始從更多來源來獲取信息了。
BoSox以及其他幾支美國(guó)職業(yè)棒球大聯(lián)盟球隊(duì)已經(jīng)開始綜合考量球員的病史，力量和狀態(tài)，以及球員的表現(xiàn)數(shù)據(jù)，例如外野手用來擊球的時(shí)間和路線，以及傳統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，例如整體攻擊指數(shù)和額外勝利數(shù)。
為了適應(yīng)這種轉(zhuǎn)變，Shield迅速更新了搜索應(yīng)用程序，徹底改變了它們的設(shè)計(jì)，添加了新的信息提要，并使它們可以更容易的通過移動(dòng)設(shè)備來訪問。“我們從MLB和其他渠道得到的數(shù)據(jù)變得越來越豐富了，” Shield告訴CIO.com。“我們也做了很多改寫棒球系統(tǒng)的工作。”
但提高員工生產(chǎn)力也是關(guān)鍵。
很少有CIO會(huì)對(duì)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)充滿詩(shī)意，這些門戶網(wǎng)站大多用于分享有關(guān)福利和其他人力資源文檔的信息。但BoSox的內(nèi)部網(wǎng)是一個(gè)需要大量IT資源來管理的靜態(tài)門戶網(wǎng)站，當(dāng)Shield到來時(shí)，它正處于危機(jī)狀態(tài)。
通過使用來自Akumina的軟件，Shield創(chuàng)建了一個(gè)名為Home Plate的移動(dòng)友好型內(nèi)部網(wǎng)，使BoSox能夠與其員工進(jìn)行溝通，其中包括了1000多名負(fù)責(zé)安保和售票的季節(jié)工，以及Aramark等公司外包的特許經(jīng)營(yíng)店的臨時(shí)員工。 內(nèi)部網(wǎng)包括了一些典型的信息，如員工目錄和事件日歷，也允許員工訪問有關(guān)福利或管理游戲門票的信息。
“這讓員工及時(shí)了解了情況，并為球迷提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，”Shield說。
Home Plate被托管在Microsoft Azure上并集成了Active Directory，它允許BoSox為新員工授予訪問權(quán)限，并為不再返回的員工關(guān)閉訪問權(quán)限。
CRM的本壘打
BoSox的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)也需要大修。Shield半開玩笑地說，當(dāng)BosOx到達(dá)時(shí)，這個(gè)系統(tǒng)是簡(jiǎn)直就是糟糕透了。
Shield升級(jí)了CRM系統(tǒng)，以幫助俱樂部更好地跟蹤所有人的行為，從可能每年觀看一兩場(chǎng)比賽的普通球迷到定期參加主場(chǎng)比賽的賽季門票持有者。
通過分析來預(yù)測(cè)未來行為是其中的關(guān)鍵;預(yù)測(cè)一個(gè)持票人是否會(huì)為未來的球季重新排隊(duì)是很重要的，因?yàn)檫@決定了BoSox將如何在電子郵件營(yíng)銷和其他活動(dòng)中定位他們。
增加芬威公園的游戲日粉絲體驗(yàn)也是Shield進(jìn)行數(shù)字化變革的一個(gè)核心關(guān)注點(diǎn)。
通過與人工智能初創(chuàng)公司Satisfi Labs合作，BoSox推出了MookieBot聊天機(jī)器人，該機(jī)器人以明星右外野手Mookie Betts的名字命名，可以讓球迷可以通過MLB移動(dòng)應(yīng)用程序向體育場(chǎng)提出一系列的問題。Shield表示，BoSox甚至正在考慮讓客戶通過MookieBot來訂購(gòu)食品或飲料。
MookieBot也可能不是BoSox唯一的人工智能計(jì)劃。Shield說，如果粉絲的興趣足夠強(qiáng)烈，該組織將考慮支持亞馬遜和谷歌的虛擬助理服務(wù)。
BoSox也并不是唯一一個(gè)擁抱AI服務(wù)的球隊(duì)。 Gartner在其2019年的CIO調(diào)查報(bào)告中稱，實(shí)施人工智能的企業(yè)數(shù)量從過去四年的10%增長(zhǎng)到了37%。
另外，Shield還在考慮“尋路”功能，通過與BoSox MLB應(yīng)用程序的集成，可以幫助攜帶智能手機(jī)的粉絲進(jìn)入最不擁擠的洗手間，紀(jì)念亭和特許攤位。Shield說，這項(xiàng)技術(shù)將包括物聯(lián)網(wǎng)(IoT)傳感器，以幫助了解球迷聚集的熱點(diǎn)地區(qū)。
Shield說:“我們有一種非常強(qiáng)烈的渴望，那就是嘗試創(chuàng)造能夠與我們的粉絲產(chǎn)生共鳴的體驗(yàn)。但我們也知道，這將是一個(gè)需要奮斗多年的旅程。”
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