隨著公司開始尋求應用軟件“機器人”來自動化基于規(guī)則的業(yè)務流程，機器人流程自動化得到用武之地。但是像強生這樣的公司并不滿足于這種程度的自動化，因此它通過將RPA與AI相結(jié)合，試圖將更復雜的任務自動化。這個機會也促成了阿賈伊·阿南德(Ajay Anand)和斯蒂芬·索安森(Stephen Sorenson)在2021年定下的一場“豪賭”。
強生公司全球服務戰(zhàn)略與轉(zhuǎn)型副總裁Anand表示，“在強生，想要獲得高層領導的關注，唯一的方法就是竭盡所能地發(fā)揮你可能產(chǎn)生的影響力。一般來說，強生更喜歡以10億為單位的成果。”
為此，Anand與Sorenson(強生公司技術服務、供應鏈、數(shù)據(jù)集成和可靠性工程高級副總裁)提議創(chuàng)建一個全企業(yè)范圍的智能自動化委員會，并由他們擔任主席。他們還定下了“3年5億美元”的豪賭。目前，時間僅過去1年多，該團隊就已經(jīng)接近實現(xiàn)這一目標了。在最近的一次審查中，一位執(zhí)行委員會成員甚至要求他們根據(jù)目前的速度將預定目標翻一番。
早期的智能自動化障礙
得益于智能自動化委員會的努力，強生現(xiàn)在正將智能自動化應用于各種場景——從基本業(yè)務流程到可以幫助員工和客戶的聊天機器人，再到可以監(jiān)控公司供應鏈并幫助其調(diào)整以適應不斷變化的條件(例如，疫情大流行早期對泰諾感冒藥的需求翻了一番)的算法。
但當Anand和Sorenson正要幫助強生公司邁出自動化之旅的第一步時，很快便遇到了障礙。Sorenson解釋稱，“我們將業(yè)務外包，使用低成本勞動力，并試圖簡化流程，但很快地我們發(fā)現(xiàn)，如此一來很難實現(xiàn)規(guī)模擴展，而且人員的流動率也居高不下。我們需要不斷地對人員進行再培訓，這種意料之外的程序正在扼殺我們的成長。”
Sorenson補充道，在實際執(zhí)行流程或培訓人員執(zhí)行流程之前，很難想象流程有多少個異常。異常甚至會把看似簡單的任務搞砸，比如發(fā)送確認表單。拼寫錯誤、新的職位頭銜——任何小事都可能把這些表單直接送入錯誤隊列。我們試圖將它們自動化，但我們意識到，人們并不像他們認為的那樣了解自己的業(yè)務流程。他們知道自己的工作，他們可以把工作從A點帶到Z點，但如果你試圖將其自動化，卻發(fā)現(xiàn)很少有自動化能輕松到達終點。
很快地，我們就意識到，傳統(tǒng)的繪制業(yè)務流程的方法——與員工坐下來，了解他們?nèi)绾芜M行工作，并捕獲它——無法為自動化團隊提供所需的東西。為了獲得業(yè)務流程的完整視圖，強生引入了任務挖掘工具。
Anand介紹稱，“我們挑選了一些愿意在早期階段與我們合作的員工，考慮了他們所有的隱私擔憂，并對他們進行了培訓，然后我們把這個工具放在他們的桌面上，記錄下實際的活動。當他們開始一個特定的過程時，他們會點擊記錄，然后我們會在這個工具上捕獲它。我們最終創(chuàng)造了一張流程圖以及與之相關的所有文件。”
團隊并沒有事先就業(yè)務流程問題采訪員工，而是將記錄工具與員工一起工作，并詢問是否有任何他們想要分享卻并非捕捉到的變化。
采用數(shù)字優(yōu)先的思維方式
強生最開始僅將RPA用于簡單的業(yè)務流程任務，如移動文檔、填寫電子表格、發(fā)送關鍵消息、電子郵件集成等。然后以此為基礎實現(xiàn)規(guī)模擴展。
Anand表示，“當審視所有的業(yè)務流程時，我們非常熱衷于用數(shù)字優(yōu)先的思維來重新想象它們。發(fā)票轉(zhuǎn)現(xiàn)金(invoice-to-cash)就是發(fā)揮這種思維的關鍵例子。與任何公司一樣，在執(zhí)行這一過程時，我們有時也會出現(xiàn)錯誤或與客戶發(fā)生糾紛。但是，通過數(shù)字優(yōu)先的思維重新想象這些流程，我們就能夠端對端地看待事情，并尋找不僅能夠?qū)崿F(xiàn)自動化，還能融入一些智能的地方。例如，我們能否預測可能與我們發(fā)生糾紛的客戶，并開始采取一些主動的措施?”
通過將智能自動化應用到“發(fā)票轉(zhuǎn)現(xiàn)金”的過程中，強生能夠在增加現(xiàn)金回收量，降低錯誤率，并減少工作時長和成本的情況下，達到同樣的效果。
Anand解釋稱，強生圍繞智能自動化的數(shù)字優(yōu)先思維的核心是“3E”原則：體驗(experience)、有效性(effectiveness)和效率(efficiency)。自動化是否改變了員工、客戶和供應商的體驗?它是否使流程更加有效和高效?
成功源自微小的勝利
Sorenson表示，團隊認識到自動化成功的關鍵，是從小事開始，取得成功，并教育人們了解各種可能性。
有句話叫“不要追求一竿進洞”，只要讓球員上壘，一步步來總能成功進洞。這種循序漸進的方式可以減輕員工的壓力，讓他們知道，他們并不需要擔心所有的事情，只需將幾個步驟自動化就能看到最終的成果。
而且，這種小的勝利還能幫助自動化團隊贏得信任和成就感，讓他們清楚看到數(shù)字優(yōu)先、機器優(yōu)先的思維方式確實能帶來更優(yōu)化的結(jié)果。
很快，隨著這種信任的增長，對話將不再是說服利益相關者相信自動化的價值;而是團隊還能做些什么。
Anand指出，在此過程中，通過向同事和合作伙伴展示成功案例來控制恐懼是關鍵。當人們看到這種成功的可能性時，他們真的會受到激勵。人們總有一種小小的擔心，覺得自動化將剝奪他們的工作機會。但是這些事實告訴他們，自動化不僅不會如此，反而會推動員工從事更高級的工作，并釋放他們更多的創(chuàng)新潛力。
關于企業(yè)網(wǎng)D1net(m.r5u5c.cn)：
國內(nèi)主流的to B IT門戶，同時在運營國內(nèi)最大的甲方CIO專家?guī)旌椭橇敵黾吧缃黄脚_-信眾智（www.cioall.com）。同時運營18個IT行業(yè)公眾號（微信搜索D1net即可關注）。
版權聲明：本文為企業(yè)網(wǎng)D1Net編譯，轉(zhuǎn)載需注明出處為：企業(yè)網(wǎng)D1Net，如果不注明出處，企業(yè)網(wǎng)D1Net將保留追究其法律責任的權利。
京公網(wǎng)安備 11010502049343號