制藥巨頭美國強生公司在智能自動化上的“豪賭”及取得的成效

責任編輯:cres

作者:Thor Olavsrud

2022-11-15 10:48:42

來源:企業(yè)網(wǎng)D1Net

原創(chuàng)

三年間,強生公司通過智能自動化為這家制藥巨頭帶來了5億美元的收入增長。

三年前,強生公司開始將智能自動化應用到其業(yè)務的各個方面。隨著全球疫情大流行開始蔓延,作為全球最大的藥品、醫(yī)療器械和包裝消費品供應商之一,該公司需要降低成本,加快交付速度,并提高其核心業(yè)務運營的準確性。
 
隨著公司開始尋求應用軟件“機器人”來自動化基于規(guī)則的業(yè)務流程,機器人流程自動化得到用武之地。但是像強生這樣的公司并不滿足于這種程度的自動化,因此它通過將RPA與AI相結(jié)合,試圖將更復雜的任務自動化。這個機會也促成了阿賈伊·阿南德(Ajay Anand)和斯蒂芬·索安森(Stephen Sorenson)在2021年定下的一場“豪賭”。
 
強生公司全球服務戰(zhàn)略與轉(zhuǎn)型副總裁Anand表示,“在強生,想要獲得高層領導的關注,唯一的方法就是竭盡所能地發(fā)揮你可能產(chǎn)生的影響力。一般來說,強生更喜歡以10億為單位的成果。”
 
為此,Anand與Sorenson(強生公司技術服務、供應鏈、數(shù)據(jù)集成和可靠性工程高級副總裁)提議創(chuàng)建一個全企業(yè)范圍的智能自動化委員會,并由他們擔任主席。他們還定下了“3年5億美元”的豪賭。目前,時間僅過去1年多,該團隊就已經(jīng)接近實現(xiàn)這一目標了。在最近的一次審查中,一位執(zhí)行委員會成員甚至要求他們根據(jù)目前的速度將預定目標翻一番。
 
早期的智能自動化障礙
 
得益于智能自動化委員會的努力,強生現(xiàn)在正將智能自動化應用于各種場景——從基本業(yè)務流程到可以幫助員工和客戶的聊天機器人,再到可以監(jiān)控公司供應鏈并幫助其調(diào)整以適應不斷變化的條件(例如,疫情大流行早期對泰諾感冒藥的需求翻了一番)的算法。
 
但當Anand和Sorenson正要幫助強生公司邁出自動化之旅的第一步時,很快便遇到了障礙。Sorenson解釋稱,“我們將業(yè)務外包,使用低成本勞動力,并試圖簡化流程,但很快地我們發(fā)現(xiàn),如此一來很難實現(xiàn)規(guī)模擴展,而且人員的流動率也居高不下。我們需要不斷地對人員進行再培訓,這種意料之外的程序正在扼殺我們的成長。”
 
Sorenson補充道,在實際執(zhí)行流程或培訓人員執(zhí)行流程之前,很難想象流程有多少個異常。異常甚至會把看似簡單的任務搞砸,比如發(fā)送確認表單。拼寫錯誤、新的職位頭銜——任何小事都可能把這些表單直接送入錯誤隊列。我們試圖將它們自動化,但我們意識到,人們并不像他們認為的那樣了解自己的業(yè)務流程。他們知道自己的工作,他們可以把工作從A點帶到Z點,但如果你試圖將其自動化,卻發(fā)現(xiàn)很少有自動化能輕松到達終點。
 
很快地,我們就意識到,傳統(tǒng)的繪制業(yè)務流程的方法——與員工坐下來,了解他們?nèi)绾芜M行工作,并捕獲它——無法為自動化團隊提供所需的東西。為了獲得業(yè)務流程的完整視圖,強生引入了任務挖掘工具。
 
Anand介紹稱,“我們挑選了一些愿意在早期階段與我們合作的員工,考慮了他們所有的隱私擔憂,并對他們進行了培訓,然后我們把這個工具放在他們的桌面上,記錄下實際的活動。當他們開始一個特定的過程時,他們會點擊記錄,然后我們會在這個工具上捕獲它。我們最終創(chuàng)造了一張流程圖以及與之相關的所有文件。”
 
團隊并沒有事先就業(yè)務流程問題采訪員工,而是將記錄工具與員工一起工作,并詢問是否有任何他們想要分享卻并非捕捉到的變化。
 
采用數(shù)字優(yōu)先的思維方式
 
強生最開始僅將RPA用于簡單的業(yè)務流程任務,如移動文檔、填寫電子表格、發(fā)送關鍵消息、電子郵件集成等。然后以此為基礎實現(xiàn)規(guī)模擴展。
 
Anand表示,“當審視所有的業(yè)務流程時,我們非常熱衷于用數(shù)字優(yōu)先的思維來重新想象它們。發(fā)票轉(zhuǎn)現(xiàn)金(invoice-to-cash)就是發(fā)揮這種思維的關鍵例子。與任何公司一樣,在執(zhí)行這一過程時,我們有時也會出現(xiàn)錯誤或與客戶發(fā)生糾紛。但是,通過數(shù)字優(yōu)先的思維重新想象這些流程,我們就能夠端對端地看待事情,并尋找不僅能夠?qū)崿F(xiàn)自動化,還能融入一些智能的地方。例如,我們能否預測可能與我們發(fā)生糾紛的客戶,并開始采取一些主動的措施?”
 
通過將智能自動化應用到“發(fā)票轉(zhuǎn)現(xiàn)金”的過程中,強生能夠在增加現(xiàn)金回收量,降低錯誤率,并減少工作時長和成本的情況下,達到同樣的效果。
 
Anand解釋稱,強生圍繞智能自動化的數(shù)字優(yōu)先思維的核心是“3E”原則:體驗(experience)、有效性(effectiveness)和效率(efficiency)。自動化是否改變了員工、客戶和供應商的體驗?它是否使流程更加有效和高效?
 
成功源自微小的勝利
 
Sorenson表示,團隊認識到自動化成功的關鍵,是從小事開始,取得成功,并教育人們了解各種可能性。
 
有句話叫“不要追求一竿進洞”,只要讓球員上壘,一步步來總能成功進洞。這種循序漸進的方式可以減輕員工的壓力,讓他們知道,他們并不需要擔心所有的事情,只需將幾個步驟自動化就能看到最終的成果。
 
而且,這種小的勝利還能幫助自動化團隊贏得信任和成就感,讓他們清楚看到數(shù)字優(yōu)先、機器優(yōu)先的思維方式確實能帶來更優(yōu)化的結(jié)果。
 
很快,隨著這種信任的增長,對話將不再是說服利益相關者相信自動化的價值;而是團隊還能做些什么。
 
Anand指出,在此過程中,通過向同事和合作伙伴展示成功案例來控制恐懼是關鍵。當人們看到這種成功的可能性時,他們真的會受到激勵。人們總有一種小小的擔心,覺得自動化將剝奪他們的工作機會。但是這些事實告訴他們,自動化不僅不會如此,反而會推動員工從事更高級的工作,并釋放他們更多的創(chuàng)新潛力。
 
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