Gartner首席分析師Arthur Mickoleit介紹稱，“數(shù)字政府服務(wù)炒作周期的技術(shù)和實(shí)踐可用于多種目的——從確保社會(huì)援助送達(dá)預(yù)期受益者等值得稱贊的目的，到對(duì)社會(huì)構(gòu)成威脅的非法目的。首席信息官需要積極地建立公民的信心，讓他們相信政府正在利用技術(shù)實(shí)現(xiàn)個(gè)人、企業(yè)和社會(huì)的最佳利益。”
政府CIO需要評(píng)估、優(yōu)先考慮和采用能夠服務(wù)于個(gè)人、企業(yè)和社會(huì)利益的技術(shù)，以改善服務(wù)交付。以下是Gartner數(shù)字政府服務(wù)炒作周期圖表所展示的一些技術(shù)和實(shí)踐。
作為一種戰(zhàn)術(shù)工具
這個(gè)炒作周期的中間到右邊部分定義了適合主流采用和擴(kuò)展的技術(shù)和實(shí)踐。目前，這包括聊天機(jī)器人、虛擬助手、數(shù)字體驗(yàn)平臺(tái)、身份驗(yàn)證、分析和人工智能的高級(jí)應(yīng)用程序，以及隱私增強(qiáng)技術(shù)等等。包括包容性設(shè)計(jì)和數(shù)字倫理在內(nèi)的創(chuàng)新形式則突出了考慮技術(shù)采用的預(yù)期和意外結(jié)果的必要性。
關(guān)鍵技術(shù)包括：
•聊天機(jī)器人(Chatbot)是特定領(lǐng)域或特定任務(wù)的對(duì)話界面，它使用應(yīng)用程序、消息平臺(tái)、社交網(wǎng)絡(luò)或聊天解決方案進(jìn)行對(duì)話。
•虛擬助理(VA)可以幫助用戶完成以前由人類處理的任務(wù)。虛擬語音助手使用自然語言處理、預(yù)測模型、推薦和個(gè)性化，通過語音或文本與人互動(dòng)。
•數(shù)字體驗(yàn)平臺(tái)(Digital experience platform)代表了一套集成的核心技術(shù)，用于組合、管理、交付和優(yōu)化數(shù)字體驗(yàn)。
•客戶旅程分析(CJA)是通過多種渠道跟蹤和分析客戶及潛在客戶與組織的互動(dòng)過程。
•負(fù)責(zé)任的人工智能(Responsible AI)是一個(gè)總稱，指在采用人工智能時(shí)做出適當(dāng)?shù)纳虡I(yè)和道德選擇。它包含了確保積極、負(fù)責(zé)任的AI開發(fā)和運(yùn)行的組織職責(zé)和實(shí)踐。
•預(yù)測分析(Predictive analytics)是使用數(shù)據(jù)挖掘和建模技術(shù)來實(shí)現(xiàn)任務(wù)結(jié)果。它利用內(nèi)部和外部數(shù)據(jù)為公共政策制定提供信息，優(yōu)化政府流程，提高實(shí)時(shí)決策。
•以文檔為中心的身份驗(yàn)證(DCIP)，旨在通過一系列活動(dòng)來驗(yàn)證交易中的身份聲明。
•數(shù)字倫理(Digital ethic)包括人、組織和事物之間進(jìn)行電子交互的價(jià)值體系和道德原則。
•包容性設(shè)計(jì)(Inclusive design)是一種設(shè)計(jì)方法，旨在充分利用人類的多樣性和能力，告知和創(chuàng)造數(shù)字產(chǎn)品，以響應(yīng)最大數(shù)量的人的需求。
戰(zhàn)略眼光和遠(yuǎn)見
從長期來看，政府需要適應(yīng)和反映更廣泛的技術(shù)趨勢。“炒作周期”為CIO提供了探索和預(yù)測新興技術(shù)和實(shí)踐的潛在變革影響的見解。這包括元宇宙、數(shù)字孿生、超級(jí)應(yīng)用程序和身份錢包，以及更高級(jí)的人工智能應(yīng)用，如自然語言技術(shù)、規(guī)范性分析、生成式人工智能或影響工程。
CIO需要關(guān)注并開始發(fā)展的技術(shù)包括：
•身份錢包(Identity Wallet)使個(gè)人能夠存儲(chǔ)、管理和選擇性地披露來自不同來源、用于不同目的的數(shù)字身份相關(guān)數(shù)據(jù)。它們通常是移動(dòng)應(yīng)用程序。
•公民數(shù)字孿生(Digital Twin of a Citizen，DToC)是一種技術(shù)支持的代理，可以反映一個(gè)人的狀態(tài)。國家、州和地方政府利用數(shù)據(jù)中心支持公民服務(wù)，如健康或安全管理。
•超級(jí)應(yīng)用程序(Superapp)不僅僅是一個(gè)復(fù)合移動(dòng)應(yīng)用。它是一個(gè)提供模塊化微應(yīng)用的平臺(tái)，用戶可以激活這些微應(yīng)用獲得個(gè)性化的應(yīng)用體驗(yàn)。
•元宇宙(Metaverse)是由虛擬增強(qiáng)的物理現(xiàn)實(shí)和數(shù)字現(xiàn)實(shí)融合而成的集體虛擬3D共享空間。元宇宙是持久的，提供了增強(qiáng)的沉浸式體驗(yàn)。
•自然語言技術(shù)(NLT)包含了能夠?qū)崿F(xiàn)人類與系統(tǒng)之間的直觀交流形式的技術(shù)和方法，以及對(duì)這些內(nèi)容的分析。
•規(guī)范性分析(Prescriptive analytics)是一組功能，它指定了首選的操作過程，并且有時(shí)采取自動(dòng)化的行動(dòng)來滿足預(yù)定義的目標(biāo)。
•生成式AI(Generative AI)是指從數(shù)據(jù)中學(xué)習(xí)工件的表示，并使用它生成全新的、完全原始的工件，并保留原始數(shù)據(jù)的相似性的AI技術(shù)。
•影響力工程(Influence engineering)是指通過學(xué)習(xí)和應(yīng)用行為科學(xué)技術(shù)，生產(chǎn)旨在自動(dòng)化數(shù)字體驗(yàn)元素的算法，以大規(guī)模指導(dǎo)用戶的選擇。
開發(fā)以用戶為中心的數(shù)字服務(wù)的洞見
此外，還提供了支持以用戶為中心的數(shù)字服務(wù)開發(fā)的創(chuàng)新形式。例如，包容性設(shè)計(jì)、客戶旅程分析、多重體驗(yàn)和商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)建模。
•機(jī)器學(xué)習(xí)(ML)是一門通過利用統(tǒng)計(jì)模型從數(shù)據(jù)中提取知識(shí)和模式來解決商業(yè)問題的人工智能學(xué)科。
•語義搜索(Semantic search)利用自然語言技術(shù)，為用戶提升搜索價(jià)值。它除了處理單詞本身之外，還處理單詞之間的關(guān)系。
•包容性設(shè)計(jì)(Inclusive design)是一種設(shè)計(jì)方法，旨在充分利用人類的多樣性和能力，告知和創(chuàng)造數(shù)字產(chǎn)品，以響應(yīng)最大數(shù)量的人的需求。
•客戶旅程分析(CJA)是跟蹤和分析客戶和潛在客戶與組織的跨多種渠道互動(dòng)的過程。
•多重體驗(yàn)(Multiexperience，MX)描述了發(fā)生在各種數(shù)字接觸點(diǎn)上的交互，使用交互模式的組合來支持無縫和一致的數(shù)字用戶旅程。
•商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)建模(Business ecosystem modeling)是人、企業(yè)和事物的動(dòng)態(tài)網(wǎng)絡(luò)，它們相互作用，為參與者創(chuàng)造和交換可持續(xù)的價(jià)值。它著重于將業(yè)務(wù)體系結(jié)構(gòu)的范圍擴(kuò)展到業(yè)務(wù)生態(tài)系統(tǒng)。
提高接受和采用率支持決策
數(shù)字政府服務(wù)的設(shè)計(jì)和提供以社會(huì)對(duì)透明度和問責(zé)制的期望為指導(dǎo)。負(fù)責(zé)任的人工智能、數(shù)字倫理和隱私設(shè)計(jì)等創(chuàng)新形式，有助于政府CIO預(yù)測和減輕在使用先進(jìn)分析和人工智能支持政府決策時(shí)可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)。
關(guān)鍵技術(shù)包括：
•負(fù)責(zé)任的人工智能(Responsible AI)是一個(gè)總稱，指在采用人工智能時(shí)做出適當(dāng)?shù)纳虡I(yè)和道德選擇。它包含了確保積極、負(fù)責(zé)任的AI開發(fā)和運(yùn)行的組織職責(zé)和實(shí)踐。
•數(shù)字倫理(Digital ethics)包括人、組織和事物之間進(jìn)行電子交互的價(jià)值體系和道德原則。
•隱私設(shè)計(jì)(Privacy by design，PbD)是一套隱私原則，是許多現(xiàn)代隱私監(jiān)管要求的基礎(chǔ)。它是通過盡早地將隱私嵌入到技術(shù)中，以及嵌入到程序和流程中來積極地創(chuàng)造一種隱私文化。
其他數(shù)字政府技術(shù)
•游戲化(Gamification)是指利用游戲機(jī)制和體驗(yàn)設(shè)計(jì)，以數(shù)字方式吸引和激勵(lì)人們實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。
•計(jì)算機(jī)視覺(Computer vision)是一個(gè)過程和一系列技術(shù)，包括捕獲、處理和分析現(xiàn)實(shí)世界的圖像和視頻，使機(jī)器能夠從物理世界中提取有意義的上下文信息。
•神經(jīng)機(jī)器翻譯(NMT)是一種應(yīng)用深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)將文本從一種語言自動(dòng)化到另一種語言的機(jī)器翻譯。
•API市場(API marketplace)是API提供者共享API的平臺(tái)。API市場的范圍從基本API目錄，到來自單個(gè)API提供者的API開發(fā)人員門戶，再到包含來自多個(gè)提供者的API的商業(yè)市場。
•智能文檔處理(IDP)解決方案提取數(shù)據(jù)，以支持大批量、重復(fù)的文檔處理任務(wù)的自動(dòng)化，并用于分析和洞察。
•人格化(Personification)允許營銷人員根據(jù)個(gè)人在特定客戶群中的從屬關(guān)系向其提供有針對(duì)性的數(shù)字體驗(yàn)，而無需收集或傳輸個(gè)人數(shù)據(jù)。
•同意和偏好管理(Consent and preference management，CPM)平臺(tái)鞏固了終端用戶對(duì)個(gè)人數(shù)據(jù)應(yīng)如何處理的選擇。
•沉浸式會(huì)議(Immersive meetings)使用沉浸式技術(shù)以類似于面對(duì)面會(huì)議或社交聚會(huì)的方式主持會(huì)議和聚會(huì)。
•機(jī)器客戶(Machine customer)是非人類的經(jīng)濟(jì)行為體，他們通過支付獲得商品或服務(wù)。它們代表人類客戶或組織行事。
結(jié)語
2022年Gartner數(shù)字政府服務(wù)炒作周期幫助公共部門組織評(píng)估、優(yōu)先考慮和采用能夠服務(wù)于個(gè)人、企業(yè)和社會(huì)利益的技術(shù)。
其中一些創(chuàng)新將在短短兩年內(nèi)成為公民服務(wù)的主流采用技術(shù)，而其他一些可能需要10年甚至更長時(shí)間。CIO可以利用炒作周期進(jìn)行投資規(guī)劃，并預(yù)測公民服務(wù)領(lǐng)域的“下一步是什么”。包括盡早識(shí)別潛在的破壞。
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