以下是現(xiàn)場(chǎng)速記。
竹間智能 咨詢總監(jiān) 丁崢
丁崢：感謝企業(yè)網(wǎng)，感謝各位來(lái)賓，各位領(lǐng)導(dǎo)、各位專家，大家好!我是來(lái)自竹間智能咨詢的丁崢，今天有幸跟大家分享“基于知識(shí)工程的虛擬醫(yī)藥健康顧問(wèn)”的專題。
我們先看一下這個(gè)(PPT)是我昨天看到的一張說(shuō)明書(shū)，它在右下角做了一個(gè)二維碼，我去掃了一下(智能對(duì)話)，這個(gè)就是一個(gè)很小的場(chǎng)景。我看到了這樣一個(gè)人，它是虛擬形象，向我打招呼，它是專門醫(yī)藥的健康顧問(wèn)。我就不由自主的向他提問(wèn)了我想了解的小知識(shí)，比如父子是什么?它是以交互的方式來(lái)做了一個(gè)簡(jiǎn)要的回答。之后我還想說(shuō)我還沒(méi)見(jiàn)過(guò)父子什么樣，我就問(wèn)他父子長(zhǎng)什么樣?(智能對(duì)話)
我們?yōu)槭裁匆鲞@樣創(chuàng)新式的嘗試?我們認(rèn)為整個(gè)藥品說(shuō)明書(shū)，它是整個(gè)醫(yī)藥健康虛擬顧問(wèn)的入口，而醫(yī)藥健康虛擬顧問(wèn)它是整個(gè)客戶旅程的入口。我們?cè)谶@里用到一個(gè)傳統(tǒng)零售上的詞，傳統(tǒng)零售用戶會(huì)分成有印象之后有興趣之后有一個(gè)觸點(diǎn)進(jìn)行購(gòu)買，最后要提高客戶忠誠(chéng)度進(jìn)行復(fù)購(gòu)。我們把傳統(tǒng)零售映射到所說(shuō)的醫(yī)療健康，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)它有比較類似的，也是有一個(gè)客戶旅程的形態(tài)，包括前面的一個(gè)科普導(dǎo)診，之后它的觸點(diǎn)實(shí)際發(fā)生在醫(yī)療機(jī)構(gòu)和藥店，之后診斷、治療、隨訪，來(lái)建立起消費(fèi)者、患者也好它的遺囑遵從度，之后產(chǎn)生復(fù)診、復(fù)購(gòu)，如果這個(gè)過(guò)程做得不好，患者就會(huì)發(fā)生脫落。
我們要做虛擬醫(yī)療健康顧問(wèn)是來(lái)做什么?我們希望來(lái)進(jìn)行，它產(chǎn)生一個(gè)全過(guò)程的覆蓋，能夠隨時(shí)隨地的去接觸消費(fèi)者或者是說(shuō)患者。把整個(gè)我們所需要的和這個(gè)患者或者消費(fèi)者觸點(diǎn)來(lái)前移，這也就是我們現(xiàn)在所說(shuō)的在零售行業(yè)當(dāng)中，我們都說(shuō)有公域流量、私域流量、內(nèi)部觸點(diǎn)、外部觸點(diǎn)，我們?nèi)绾萎a(chǎn)生給用戶的觸點(diǎn)，這是創(chuàng)新項(xiàng)目。
它的ROI如何計(jì)算呢?我們會(huì)看到這個(gè)項(xiàng)目它不僅僅是一個(gè)科技項(xiàng)目，它同時(shí)也是需要跟醫(yī)藥健康深度結(jié)合的這樣的一個(gè)跨學(xué)科、跨領(lǐng)域的綜合項(xiàng)目，同時(shí)還要有一些心理學(xué)在這里面。這個(gè)項(xiàng)目的價(jià)值，首先它對(duì)患者來(lái)說(shuō)可以提高遺囑遵從率從而提高患者生活質(zhì)量。
對(duì)醫(yī)療來(lái)說(shuō)它提供了通路，它隨著收集數(shù)據(jù)指標(biāo)而變化，它可以主動(dòng)發(fā)起話題，通過(guò)交互式來(lái)收集所需要的數(shù)據(jù)。對(duì)供應(yīng)商來(lái)說(shuō)，比如像供應(yīng)鏈這是一個(gè)非常好的可以進(jìn)行精準(zhǔn)洞察，客戶直升和繪制用戶畫(huà)像的觸點(diǎn)，能夠提高復(fù)購(gòu)。當(dāng)然達(dá)到這一切前提是需要和人工智能的深度結(jié)合。
過(guò)去如果不接觸終端用戶，這是一種方式。如果接觸終端用戶，這是海量的服務(wù)體量。人的還量的ROI算不出來(lái)，我們?nèi)祟惒粩喟炎约旱哪芰Σ粩嗤獍鋈?，我們就可以把它整合起?lái)成為一個(gè)能夠讀懂、看懂、聽(tīng)懂，能夠理解患者、消費(fèi)者的意圖，可以對(duì)它有效多模態(tài)對(duì)話的虛擬顧問(wèn)。這樣才能使這樣覆蓋海量用戶虛擬的健康、醫(yī)藥顧問(wèn)能夠落地。
為了做這件事情我們通過(guò)落地的項(xiàng)目不斷積累、不斷探索需要做出這件事情所需要的行業(yè)知識(shí)和技術(shù)儲(chǔ)備。我們看一下，這樣的醫(yī)療健康顧問(wèn)，它實(shí)際上在一個(gè)圈子當(dāng)中，它需要連接很多，比如政府、社區(qū)、醫(yī)院，需要有醫(yī)生、藥廠、藥店、協(xié)同生態(tài)等等這些，它是很復(fù)雜的生態(tài)圈。
我們竹間智能咨詢是通過(guò)一個(gè)一個(gè)落地的項(xiàng)目，先開(kāi)始把幾個(gè)邊連起來(lái)，在這里先分享一下我們?nèi)プ龅挠行У倪B接原研藥廠和醫(yī)生，過(guò)去來(lái)說(shuō)原研藥廠我們所說(shuō)的醫(yī)藥聯(lián)絡(luò)官跟醫(yī)生溝通的時(shí)候，之后有一個(gè)質(zhì)檢，這個(gè)質(zhì)檢完全是抽檢，藥廠希望達(dá)到整個(gè)遵從度，他們的一個(gè)業(yè)務(wù)的行為、規(guī)范的遵從度，希望達(dá)到100%的質(zhì)檢，在這個(gè)情況下，引入人工智能就是很好的解決方案。
我們通過(guò)下面的短視頻來(lái)看一看。
(視頻播放)
剛才這是一個(gè)對(duì)語(yǔ)音的通話的質(zhì)檢，我們?cè)侔阉卣挂幌?，拓展到?duì)外的宣傳材料，這個(gè)也是一種質(zhì)檢。這里包含它往外發(fā)的文檔，包括大到宣傳材料提案，小到電子郵件都可以通過(guò)AI方式來(lái)實(shí)現(xiàn)百分之百的質(zhì)檢覆蓋。包括是不是用了最新的LOGO，是不是這里對(duì)患者的隱私，包括這里用到的照片是不是需要看一下?這是不是無(wú)意當(dāng)中用了不該用的照片。簡(jiǎn)要的說(shuō)明以及查重對(duì)比等等，再把這些照片形成一個(gè)可視化的數(shù)據(jù)報(bào)告，可以方便審核人員進(jìn)行審核。
再往上想象一下，這些事情都是離線的或者稱為事后的，我們有沒(méi)有可能在事中進(jìn)行支持?這個(gè)是一個(gè)稱之為智慧的坐席輔助。也就是說(shuō)在一個(gè)醫(yī)藥聯(lián)絡(luò)官與醫(yī)生溝通過(guò)程之中，他所說(shuō)的是不是按照公司所說(shuō)的流程?他所提的這些知識(shí)點(diǎn)，給他自動(dòng)的提詞，可以讓他非常方便的準(zhǔn)確的來(lái)復(fù)述一些。他在電話當(dāng)中必傳信息有沒(méi)有傳達(dá)?在溝通過(guò)程中有沒(méi)有通過(guò)對(duì)話來(lái)提取相應(yīng)的用戶畫(huà)像以及說(shuō)有沒(méi)有相應(yīng)的職業(yè)禮儀等等?
在這樣的一個(gè)積累之上，我們是不是可以再往前邁一步，也就是說(shuō)去連接醫(yī)生和患者，這里我們看到在整個(gè)的醫(yī)藥行業(yè)當(dāng)中，在目前的這樣一個(gè)監(jiān)管情況下，在問(wèn)診這個(gè)環(huán)節(jié)當(dāng)中是沒(méi)有辦法通過(guò)機(jī)器人直接面對(duì)消費(fèi)者、患者給出意見(jiàn)的。
它在這個(gè)場(chǎng)景當(dāng)中會(huì)成為一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的醫(yī)生助手，再細(xì)分一點(diǎn)它會(huì)聚焦在糖尿病的細(xì)分領(lǐng)域，它通過(guò)基于這些工程去匯集了78個(gè)類，340個(gè)細(xì)分領(lǐng)域的產(chǎn)品說(shuō)明?？偨Y(jié)了超過(guò)12萬(wàn)種的糖尿病領(lǐng)域不同的問(wèn)法，這樣就可以給一線的醫(yī)生在問(wèn)診的時(shí)候給他一些幫助和提示、建議和一些專屬的名稱的更加官方或者更加由藥廠提供的解釋。
接下來(lái)我們?cè)偻ㄟ^(guò)一個(gè)小視頻來(lái)看一下。
(視頻播放)
在這個(gè)基礎(chǔ)上我們可不可以再往前一步?也就是說(shuō)我們?cè)谶B接醫(yī)院和患者。這時(shí)候我們需要找到一個(gè)切入點(diǎn)，這個(gè)切入點(diǎn)就是說(shuō)它更加多的是可以通過(guò)機(jī)器人來(lái)發(fā)揮更多的作用，我們有幸找到了這樣非常有趣的領(lǐng)域，它是一個(gè)精神醫(yī)學(xué)，也就是針對(duì)焦慮障礙等等的心理方面的一些治療。
在整個(gè)的治療當(dāng)中，我們知道在心理治療當(dāng)中它除了藥品治療，除了健康康復(fù)治療之外，它有非常多的部分是屬于談話類的，非化學(xué)治療，類似于像這種物理治療，這個(gè)就是非常好的人工智能可以落地的場(chǎng)景。
這里面具體包括前期的疾病診斷，它是通過(guò)量表對(duì)訪談然后給出大致的分類，之后基于評(píng)估結(jié)果結(jié)合專家規(guī)則、機(jī)器學(xué)習(xí)推薦等等給門診的醫(yī)生一些醫(yī)療的方案。最有意思的是它可以通過(guò)多模態(tài)的形式，它可以替代心理醫(yī)生的一些重復(fù)性的標(biāo)準(zhǔn)化的操作，來(lái)完成一部分的標(biāo)準(zhǔn)化的心理疏導(dǎo)和心理治療。之后也可以通過(guò)談話的方式來(lái)評(píng)估這一次指導(dǎo)的效果。
它最有意思的地方之一是它通過(guò)遠(yuǎn)程的比如電話及人工智能電話的回訪或者在手機(jī)里APP的回訪，來(lái)防止患者中途脫落，讓他堅(jiān)持復(fù)診、堅(jiān)持用藥，形成有效的閉環(huán)來(lái)提高患者的愈后。
在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，因?yàn)槿斯ぶ悄艿囊胨鼤?huì)產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)。首先這些數(shù)據(jù)會(huì)被記錄下來(lái)，其次這些數(shù)據(jù)可以被分析。這里就會(huì)產(chǎn)生一個(gè)知識(shí)洞察的需求，之后再和其他的既有系統(tǒng)結(jié)合起來(lái)之后就會(huì)是一個(gè)我們所說(shuō)的端到端的虛擬的診療師，這里包括有不同的跳轉(zhuǎn)的流程，這實(shí)際上是非常復(fù)雜的對(duì)話或者話術(shù)，這個(gè)是一個(gè)一問(wèn)一答類的心理知識(shí)，還可以進(jìn)行多模態(tài)情緒的偵測(cè)。它有非常多的落地端，可以是小程序、對(duì)話也可以是這樣虛擬形象的數(shù)字人物。
除了醫(yī)院之外還有我們所說(shuō)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)或者是健康機(jī)構(gòu)。比如說(shuō)這是合作的一個(gè)藥健品牌線下的體驗(yàn)館，它做了這樣的一個(gè)儀器檢測(cè)之后會(huì)有一個(gè)報(bào)告，這個(gè)報(bào)告會(huì)由AI來(lái)給它的客戶進(jìn)行解讀(智能對(duì)話)。它的接觸端還可以是這樣的小程序，一個(gè)對(duì)話形式的，也就是文本類型的。
在這個(gè)基礎(chǔ)上我們想可不可以再擴(kuò)大一些?來(lái)連接更多的人為政府和市民來(lái)提供便利。去年疫情期間我們免費(fèi)推出了一款竹間疫情防控機(jī)器人，日均超過(guò)100萬(wàn)會(huì)話量，大家用華為、OPPO、vivo查疫情信息，背后是由我們提供服務(wù)。我們?yōu)榻值?、政府機(jī)關(guān)累計(jì)打通數(shù)十萬(wàn)通防疫的電話。
這個(gè)是剛才徐匯區(qū)以及多渠道的接入，包括微信、電話、公眾號(hào)等等。我們也獲得了國(guó)家科技部、工信部科技司證書(shū)還有參賽證書(shū)、表?yè)P(yáng)信、媒體報(bào)道等等。
接下來(lái)我們看到非常有趣的事情，在這過(guò)程中我們積累了大量的對(duì)話數(shù)據(jù)，也就是說(shuō)大家都想知道大家在疫情期間想在問(wèn)什么?關(guān)心什么?大家就會(huì)跟這個(gè)機(jī)器人聊，無(wú)論他是通過(guò)微信還是語(yǔ)音的形式。
在這個(gè)情況之下，我們?cè)龠M(jìn)行進(jìn)一步的探索，我們來(lái)看在這樣的樣本數(shù)據(jù)之下，一個(gè)疫情防控心理的洞察。研究方向包括在同一階段，它所產(chǎn)生不同的變化，這里就涉及到一個(gè)事件圖譜的構(gòu)建。
要完成這樣一件事情，我們這里有一個(gè)醫(yī)藥健康虛擬顧問(wèn)架構(gòu)，算是我們實(shí)踐的小節(jié)。也就是說(shuō)如果大家的落地是有一個(gè)具體形象、虛擬形象可能會(huì)是中景、前景的設(shè)計(jì)，之后會(huì)有復(fù)雜的運(yùn)營(yíng)過(guò)程，如果偏向感受會(huì)是內(nèi)容優(yōu)先，解決問(wèn)題是效率優(yōu)先，之后做洞察客戶支撐的分析項(xiàng)目。
更復(fù)雜是涉及到前后臺(tái)交互，這樣的虛擬顧問(wèn)分成兩部分，一部分是交互的部分，這里牽扯到前后臺(tái)的交互以及和人工之間的策略轉(zhuǎn)移和后臺(tái)怎么樣去做。在這張交互圖下面可以有更加細(xì)致、如何進(jìn)行不同解析模塊以及調(diào)度模塊等等進(jìn)行來(lái)配合。
這個(gè)除了對(duì)話的場(chǎng)景之外，還有非常重要的場(chǎng)景也就是知識(shí)工程的場(chǎng)景。這個(gè)就是說(shuō)我們基于信息的挖掘，和新數(shù)據(jù)的產(chǎn)生形成循環(huán)學(xué)習(xí)的方式，通過(guò)這個(gè)數(shù)據(jù)獲取、數(shù)據(jù)處理、知識(shí)融合、知識(shí)處理來(lái)產(chǎn)生這樣的知識(shí)，讓這個(gè)知識(shí)產(chǎn)生價(jià)值。
在這樣一張圖當(dāng)中我們看到最上面它可以融合過(guò)去所利用的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和加上我們所說(shuō)的自然語(yǔ)言處理所得到的對(duì)非結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)的洞察和解析，得到實(shí)現(xiàn)信息感知和知識(shí)推理，構(gòu)建全景知識(shí)和內(nèi)在聯(lián)系這樣產(chǎn)生知識(shí)。
在專家模型基礎(chǔ)之上通過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)去發(fā)現(xiàn)洞察里面的規(guī)則，進(jìn)而輔助決策再產(chǎn)生新的知識(shí)形成這樣的一個(gè)循環(huán)。
接下來(lái)再用最后幾分鐘來(lái)介紹一下竹間，竹間成立于2015年，從2017年開(kāi)始至今每一年Gartner都把竹間選擇為中國(guó)代表型的AI的供應(yīng)商。去年2020的自然語(yǔ)言技術(shù)的細(xì)分賽道里，竹間是和微軟、IBM、BAT共同是列入了中國(guó)區(qū)域的十大供應(yīng)商之一。
到目前為止竹間已經(jīng)是積累了38項(xiàng)專利，6項(xiàng)ISO和國(guó)標(biāo)體系管理認(rèn)證，累計(jì)融資超過(guò)8億人民幣，最近一次完成了C輪融資，是由中銀國(guó)際、和交銀國(guó)際投資。這里關(guān)鍵詞竹間是底層技術(shù)、獨(dú)特模式等等這些。
基于AI能力平臺(tái)，由機(jī)器學(xué)習(xí)平臺(tái)、NLP平臺(tái)以及AI平臺(tái)形成整個(gè)對(duì)外的知識(shí)，形成一系列的落地場(chǎng)景，在這里落地的包括新華社、中國(guó)銀聯(lián)、中海油、順豐、唯品會(huì)還有一系列很多頭部銀行、賽諾菲、ippo、華為、恒大等還有很多的合作伙伴和用戶。
最后我們?cè)儆弥悄軐?duì)話的形式來(lái)結(jié)束今天的演講。謝謝大家!
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