以下是現(xiàn)場速記。
容聯(lián)云解決方案高級專家 溫春東
溫春東：各位領(lǐng)導(dǎo)、專家，上午好!我分享的主題是“以通訊支撐，以智能驅(qū)動，加速央企數(shù)智化轉(zhuǎn)型”。
容聯(lián)云以通訊起家，有很多朋友問我們到底干什么，最簡單的是我們最早的時候做的是云通訊平臺，我們在電銷的過程中，大家可能經(jīng)常接到銷售電話，這個銷售電話是怎么來的?就是我們來做，這就相當(dāng)于是跟三大運(yùn)營商有緊密的合作。
首先是通訊這一塊，然后是人工智能這一塊，我們持續(xù)多年人工智能市場，所以我選了這樣的主題。
當(dāng)前數(shù)字化轉(zhuǎn)型，我們也參與了很多的項目。容聯(lián)云也給出了一系列對數(shù)字化轉(zhuǎn)型的認(rèn)識：
第一是絕大多數(shù)企業(yè)已經(jīng)開啟數(shù)字化轉(zhuǎn)型，部分的企業(yè)進(jìn)入轉(zhuǎn)型深水區(qū)。
第二是不同的行業(yè)表現(xiàn)出不同的進(jìn)度與特征。比如制造業(yè)部分企業(yè)走的比較快，轉(zhuǎn)型比較徹底，這可能與我國較早的實施中國制造2025與智能制造的戰(zhàn)略有關(guān)系。
第三點(diǎn)是數(shù)字化轉(zhuǎn)型不能單打獨(dú)斗，已經(jīng)形成共識，而是要緊密的聯(lián)系科技數(shù)字企業(yè)還有產(chǎn)業(yè)鏈上下游，這個過程我們深有感受，一個企業(yè)改變不了一個行業(yè)。
第四點(diǎn)是管理數(shù)字化仍然是部分央企數(shù)字化轉(zhuǎn)型主要的內(nèi)容，也是有力抓手。
第五點(diǎn)是原有技術(shù)與轉(zhuǎn)化平臺的競爭。
我們也遇到一些難點(diǎn)：
第一是當(dāng)主要困難來自對數(shù)字化轉(zhuǎn)型的深刻理解，行業(yè)內(nèi)部與企業(yè)內(nèi)部存在較大的認(rèn)識。
第二是行業(yè)/企業(yè)內(nèi)部無法找到數(shù)字技術(shù)與業(yè)務(wù)場景進(jìn)行融合的切入點(diǎn)，不知從何下手。
第三是行業(yè)組織間/內(nèi)部協(xié)同困難，難以打破原有的部門邊界和利益壁壘。
舉個簡單例子，前期我們參與某市的中草藥工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)項目，當(dāng)?shù)厥菄鴥?nèi)最大的中草藥集散地，集散地有一個特征，它可能有很多二倒販子也就是中間商，當(dāng)?shù)氐闹胁菟幈容^封閉，你的采購鏈條、銷售鏈條都是封閉的，基本上沒有這一個線上的交易，很少有。中草藥本身比較特殊，國家也沒有一個明確或者標(biāo)準(zhǔn)的一系列的文件的出現(xiàn)，因為它種類非常多，所以說這樣就對數(shù)字化轉(zhuǎn)型造成了一系列的問題，轉(zhuǎn)型之路必然是磕磕絆絆的。
下面我分享一下容聯(lián)云能為我們做什么?
容聯(lián)云是自2009年成立，剛開始時我們是做云通訊平臺，客戶的線路、電話號碼還有短消息這樣基礎(chǔ)的能力，后期隨著信息化的逐步的鋪開，我們也進(jìn)行了業(yè)務(wù)的調(diào)整，當(dāng)前我們的客戶已經(jīng)覆蓋金融、教育、制造、能源、互聯(lián)網(wǎng)等行業(yè)，我們一直以全面的通訊及數(shù)字化服務(wù)在業(yè)內(nèi)立足。
下面我說一下我們?nèi)萋?lián)云2021年舉行的新品發(fā)布，這一時間對我們后期發(fā)展有很大影響。首先對原來三大業(yè)務(wù)板塊進(jìn)行了重新的劃分，劃分出來：
新營銷服務(wù)云。新營銷服務(wù)云最主要是面向腰部以下的中小型企業(yè)提供聯(lián)絡(luò)中心的SaaS產(chǎn)品，SaaS產(chǎn)品部署快、投資小、見效快，我們提供的是聯(lián)絡(luò)中心。有行業(yè)經(jīng)驗的會比較清楚，如果沒做過的，我們可以舉一個例子像呼叫中心，呼叫中心是最早的一種叫法，現(xiàn)在我們都叫做全媒體聯(lián)絡(luò)中心或者是云聯(lián)絡(luò)中心。
產(chǎn)業(yè)數(shù)字云。是為我們頭部與肩部的客戶提供聯(lián)絡(luò)中心的SaaS產(chǎn)品與行業(yè)解決方案，我們既可以提供SaaS服務(wù)，也可以對行業(yè)內(nèi)部具體的使用進(jìn)行定制化的產(chǎn)品。
政企智能云。它主要面向央企和政府，提供音視頻能力以及計算機(jī)視覺的技術(shù)應(yīng)用。也包括容聯(lián)云前期做的產(chǎn)品，像是UC還有物聯(lián)網(wǎng)的一些產(chǎn)品來支撐這一塊的業(yè)務(wù)板塊。
我們看一下容聯(lián)云的產(chǎn)品體系，我們前期做了市場的聚焦，相對應(yīng)的產(chǎn)品，我們前期有很多的產(chǎn)品，在這上面我們就不提了，因為我們已經(jīng)聚焦了八大類的產(chǎn)品系列，從互聯(lián)網(wǎng)銷售還有在線客服，從SCRM、CRM還有音視頻能力還有機(jī)器人，我們來支持當(dāng)前央企數(shù)字化轉(zhuǎn)型的具體的影響。
首先我們重點(diǎn)介紹一下產(chǎn)業(yè)數(shù)字云。產(chǎn)業(yè)數(shù)字云概念里面有CC，我們很多企業(yè)已經(jīng)走過了通訊時代、信息時代，但是他們的呼叫中心相對來說可能還停留在上一個時代，要說是數(shù)字時代的呼叫中心一定要具有數(shù)字化、智能化這兩個最基本的要求。
最早的時候呼叫中心可能更關(guān)注的是這個電話能不能打通或者呼叫中心它的容量是多少?在全媒體聯(lián)絡(luò)中心時代更關(guān)注的是渠道多元化，比如我打了電話不行，我給你發(fā)短信，發(fā)短信不行我可以發(fā)郵件關(guān)注的是渠道多元化。
到了數(shù)字時代，前期的這些要求已經(jīng)顯得很低了。我們從客戶或者是我們的消費(fèi)者獲取的數(shù)據(jù)要有效的利用起來，不管你利用你自身的數(shù)據(jù)庫還是我們自己的數(shù)據(jù)中臺，來把這些數(shù)據(jù)沉淀下來，支撐我們的業(yè)務(wù)跟數(shù)據(jù)的應(yīng)用，這樣才能達(dá)到數(shù)字化轉(zhuǎn)型的效果。
當(dāng)前企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中也面臨兩個現(xiàn)狀：一是客戶分群清晰且呈現(xiàn)分散化;第二個是很多企業(yè)已經(jīng)認(rèn)同營銷服務(wù)體系一體化的局面。我們現(xiàn)在做的很多工作是服務(wù)但最終結(jié)果是要達(dá)成銷售的目標(biāo)。
再介紹一下容聯(lián)云產(chǎn)品矩陣，這一塊最主要的是針對產(chǎn)業(yè)數(shù)字云。產(chǎn)業(yè)數(shù)字云最主要是容聯(lián)云針對頭部企業(yè)和肩部企業(yè)組建的或者是構(gòu)建的一系列的產(chǎn)品，主要是基于容聯(lián)云的云梯AI平臺還有音視頻中臺，構(gòu)建了容聯(lián)云的容犀平臺，容犀的名字是容是容聯(lián)，犀的是靈動、智能化避免單點(diǎn)故障的意思。現(xiàn)在的容犀機(jī)器人最主要提供兩類機(jī)器人，一類是代替人工處理一些重復(fù)、簡單的場景，另一類是幫助客服人員或者是工作中一些工作人員的繁雜的工作量。
像我們開發(fā)的智能陪練助手還有智能坐席輔助，這兩塊產(chǎn)品在這個云行業(yè)或者金融這樣一個場景里面，對我們的客戶起到了很大的幫助。因為我們知道這個呼叫中心或者是云行業(yè)對客服的要求非常高，而且這個客服的流動量非常大。
據(jù)調(diào)查報告顯示客服的年流動量基本上能達(dá)到80%以上，所以需要陪練，如果老帶新可能帶不過來，我們因此開發(fā)出陪練。新員工來了以后，用機(jī)器人的方式對他進(jìn)行培訓(xùn)。
機(jī)器人助手是在日常辦公中，這些客服人員面對消費(fèi)者或者是他對應(yīng)的客戶時，我面對面，但是我有這個對應(yīng)的提示的信息能夠出來，這樣的展現(xiàn)一般情況下展現(xiàn)在它的終端下面，這是容犀機(jī)器人。
通過這一系列的工具，我們支撐CRM系統(tǒng)和客戶的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。當(dāng)前對金融行業(yè)我們做了聚焦，也定制了一系列的產(chǎn)品。像網(wǎng)電銷融合、活動推廣、催收催繳、空中營業(yè)廳。
空中營業(yè)廳在疫情期間為客戶解決了大量的問題，因為我們無法面對面的與消費(fèi)者或者客戶之間進(jìn)行交流，所以空中營業(yè)廳就能夠?qū)崿F(xiàn)我們不用面對面，只需要通過客戶端與服務(wù)端網(wǎng)上的橋梁進(jìn)行處理。
空中營業(yè)廳，我們更多的是關(guān)注政策層面。前期中國銀保監(jiān)會已經(jīng)下達(dá)了相關(guān)意見稿，它取消了投稿人年齡限制，保險機(jī)構(gòu)銷售人員面對面銷售相關(guān)產(chǎn)品時都要進(jìn)行雙錄。以前時客戶經(jīng)理銷售保險的時候，可能是60歲以上的需要雙錄，對于60歲以下的沒有做要求，但是現(xiàn)在對這樣的范圍做了很大的調(diào)整。像是互聯(lián)網(wǎng)電話銷售、新車商業(yè)保險這些都要做雙錄，這樣的話對我們市場的沖擊還是很大的，所以說當(dāng)時空中營業(yè)廳產(chǎn)品也為客戶處理了很多的問題。像是遠(yuǎn)程雙錄還有面簽、客戶經(jīng)理外出拓展業(yè)務(wù)，更多像智能客服一系列的工作。
容聯(lián)云在空中營業(yè)廳產(chǎn)品中支持多渠道接入，比如H5、小程序、移動APP或者iPad都可以使用。
下面我們簡單介紹一下容犀機(jī)器人，這是我們核心的競爭力。當(dāng)前我們?nèi)菹瑱C(jī)器人是一個系列化的產(chǎn)品，我們提供外呼機(jī)器人、智能IVR導(dǎo)航、坐席輔助機(jī)器人、陪練機(jī)器人、智能知識中心，在這一系列的產(chǎn)品中，我們可以一對一或者我們可以選擇其中某一款產(chǎn)品給客戶，還可以提供另外一種形式。
我們產(chǎn)品都是中臺化的，都是微服務(wù)化、分布式部署，這樣的話我們提供三個模塊的對外單獨(dú)出售或者組合出售，像是Bot引擎，還有NLP自然語言處理，我們現(xiàn)在提供十多項的能力，像文本分析、多意圖、單意圖的分析，還有我們經(jīng)常遇到的知識推薦部分。
第三塊是自學(xué)習(xí)平臺，它是提供模型管理和模型創(chuàng)建，還有標(biāo)簽的內(nèi)容。
下面我們簡單介紹新營銷服務(wù)云，它是為腰部以下客戶提供聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)化的SaaS產(chǎn)品，向中小企業(yè)提供我們CC以及CRM和SCRM產(chǎn)品。
容聯(lián)云SaaS產(chǎn)品提供從營銷到服務(wù)的全鏈路，我們都知道很多客戶都是有大量的C端客戶，從他們的本身需求來說，它既需要呼叫中心也需要SCRM系統(tǒng)，SCRM系統(tǒng)它強(qiáng)調(diào)的是從流量到線索到承擔(dān)，再最后是管理過程。
在私域流量這個運(yùn)營過程中，我們有相應(yīng)的產(chǎn)品做支撐，像是我們前期做的一個是聚客、銷分產(chǎn)品，為客戶提供多樣化的服務(wù)層次。
下面我說一下SCRM和CRM有一些區(qū)別，SCRM強(qiáng)調(diào)的是我們的流量跟線索，它不同于CRM是有廣告的營銷這一部分，就是廣告的推廣落地還有私域的流量的運(yùn)營。這是我們新營銷服務(wù)云的產(chǎn)品矩陣，從營銷獲客到服務(wù)再到數(shù)字化中臺運(yùn)營這三個方向我們構(gòu)建了我們新營銷服務(wù)云的產(chǎn)品矩陣。獲客端，我們提供聚客產(chǎn)品，還有云電銷等一系列的智能化產(chǎn)品。
MoPower是我們低代碼開發(fā)平臺，可以用在我們的企業(yè)或者我們的客戶基本常用的系統(tǒng)里面，然后進(jìn)行快速的開發(fā)與產(chǎn)品的迭代。
再簡單說一下我們的一款全域營銷互動云產(chǎn)品-聚客-全域營銷互動云，為客戶提供一站式流量運(yùn)營管理平臺。
首先我們的產(chǎn)品有推廣獲客、在線客服、營銷中心等板塊，在線客服對線索進(jìn)行跟蹤處理，看交易是否能完成，把交易沉淀在交易中心，在交易中心把獲取到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和處理，看是否有不達(dá)標(biāo)的地方，進(jìn)行更進(jìn)一步的優(yōu)化。
下面簡單介紹一下政企智能云，我們都說政企智能云是面向央企和政府提供音視頻能力和計算機(jī)視覺。
計算機(jī)視覺，因為應(yīng)用的前景很大，我們都知道國內(nèi)的攝像頭，現(xiàn)在存量已經(jīng)超過3億個，但是真正疊加了智能化算法的可能不到10%，所以說這個相對來說市場量很大，但是后面細(xì)分的領(lǐng)域會越來越細(xì)。
這是我們政企智能云的產(chǎn)品架構(gòu)，是1+3+n，容聯(lián)云最關(guān)注的是底層的算法，當(dāng)前已經(jīng)能為各行業(yè)客戶提供超過100種的算法，而且我們也開發(fā)了兩款硬件產(chǎn)品：Aibox和Minibox，這兩款產(chǎn)品可以部署在攝像頭后面或者部署在機(jī)房里面，根據(jù)客戶不同的需求可以配置不同的算法，適合各種場景的應(yīng)用。
政企智能云IOT aPaaS，這一塊是我們的物聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，當(dāng)前我們物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品相對來說它是支撐更多的智慧行業(yè)，我們更加的關(guān)注養(yǎng)老跟智慧校園這一塊。在智慧養(yǎng)老這個行業(yè)里面，我們給客戶提供物聯(lián)網(wǎng)管理平臺和電子胸卡，把老人的健康情況還有出行情況、實時位置情況這些信息給老人的親屬或者他的管理機(jī)構(gòu)提供，校園也是一樣。
物聯(lián)網(wǎng)管理平臺產(chǎn)品，我們在前期項目里用在了環(huán)衛(wèi)工人的管理項目里面。通過這個終端獲取環(huán)衛(wèi)工人的實時位置、健康狀況、以及上下班的管理，我們都可以通過物聯(lián)網(wǎng)管理平臺管理起來。
最后我們簡單說一下我們?nèi)萋?lián)云的另一塊產(chǎn)品是即時通訊產(chǎn)品，這一塊產(chǎn)品我們追求的是差異化，什么是差異化?我們可以私有化部署，更關(guān)注的是客戶的實際需求，就是我這個即時通訊。很多客戶都有現(xiàn)成的APP，但是有這個即時通訊能力的并不多，并不是都有，我們可以提供模塊化的部署，像是即時通訊云視頻、視頻會議等部署相關(guān)的一塊，還有群組聊天也是很大的需求。
以上是我需要給大家分享的最主要的內(nèi)容。做個簡單的小結(jié)，容聯(lián)云到底是有什么樣的優(yōu)勢?
第一.有通訊能力。
第二.智能化。
第三.自動營銷或者是我們的智能化營銷。
第四.我們有智能工具。
第五.我們前期的cPaaS能力就是線路資源、號碼資源、短視頻能力、短消息能力。
我的分享就到這里，謝謝大家!
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