11月27日，由企業(yè)網(wǎng)D1Net、中國企業(yè)數(shù)字化聯(lián)盟、信眾智CIO共享平臺共同主辦的2021消費零售CIO沙龍在廈門成功舉辦。本次沙龍以“走進消費零售數(shù)字化深水區(qū)”為主題，來自金牌櫥柜、太古可口可樂、欖菊、特步集團、安井食品、盼盼食品等企業(yè)的CIO及IT管理者們，與多家國際國內(nèi)知名廠商齊聚一堂，深入探討疫情及貿(mào)易戰(zhàn)挑戰(zhàn)下消費零售數(shù)字化的創(chuàng)新機遇與實踐。金牌櫥柜CIO 張九兵在會上分享了金牌廚柜的數(shù)字化轉型歷程。

金牌櫥柜 CIO 張九兵

金牌櫥柜創(chuàng)建于1999年，是國內(nèi)高端整體櫥柜、定制家居及智能家居領域的專業(yè)服務商，也是第一批國家智能制造試點示范企業(yè)和智能制造綜合標準化與新模式應用專項企業(yè)。作為制造業(yè)企業(yè)，為了給消費者提供整體的智能解決方案，金牌櫥柜自主研發(fā)智能家居IoT平臺，與客戶建立連接，并且從客戶的消費數(shù)據(jù)中了解消費習慣，從而為客戶提供更加優(yōu)質的服務。

數(shù)字化源于行業(yè)本質：大規(guī)模個性化定制

作為傳統(tǒng)的加工制造企業(yè)，金牌櫥柜的數(shù)字化由其行業(yè)的本質決定，是一個典型的從客戶需求出發(fā)，按照客戶需求定制、設計，在工廠完成生產(chǎn)，在客戶現(xiàn)場進行安裝和交付的過程。張九兵表示，金牌櫥柜的服務鏈條長，管理成本高，從引流獲客、設計下單、審單排料、排產(chǎn)、制造、物流到安裝售后，整個價值鏈都需要數(shù)字化賦能。如果沒有一套專業(yè)的數(shù)字化工具和系統(tǒng)，行業(yè)很難實現(xiàn)快速發(fā)展。

金牌廚柜的數(shù)字化之旅

1999年至2006年，受制于服務鏈條的限制，金牌廚柜的發(fā)展并不理想。

2006年，為了滿足業(yè)務需求，金牌廚柜進入信息化服務伴隨業(yè)務成長的發(fā)展階段。

2020年是金牌廚柜的數(shù)字化元年，開始由數(shù)字化戰(zhàn)略牽引系統(tǒng)建設，驅動業(yè)務模式變革。與此同時，金牌廚柜成立數(shù)字營銷中心，從前端獲客到后端的研發(fā)供應鏈和企業(yè)運營，全面進行數(shù)字化賦能。

張九兵提到：“剛開始數(shù)字化戰(zhàn)略很難定位得非常準確，隨著技術和業(yè)務模式的發(fā)展，我們也在不斷進行調(diào)整和規(guī)劃。”

數(shù)字金牌整體框架

金牌廚柜數(shù)字金牌的整體框架，前端是大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，獲得客戶標簽，進行精準投放，為線下引流，再由線下的設計師和安裝工人提供服務，最后到線上形成銷售閉環(huán)。張九兵表示，以往金牌廚柜的營銷體系大多依靠經(jīng)銷商和門店，伴隨近幾年開展的數(shù)字營銷工作，原有的經(jīng)銷商渠道體系和職能都在發(fā)生轉變，品牌化的投放越來越多，線上流量占比越來越高，營銷體系逐漸轉變?yōu)榫€上服務，并且根據(jù)流量所屬的地區(qū)下放給對應區(qū)域的服務商。

數(shù)字營銷引爆線上渠道

2020年，金牌廚柜舉辦“天網(wǎng)1號”直播搶工廠活動，通過直播前的線下預熱，當天8小時全國直播突破10萬單，線上流量超200萬。疫情以來，金牌櫥柜相繼開展了多場“天網(wǎng)行動”，除線上流量轉換外，金牌櫥柜還對線下渠道進行拓展，向鄉(xiāng)鎮(zhèn)發(fā)展。在疫情防控期間，由于招商人員無法出門拜訪，因此金牌櫥柜通過線上招商活動，在短時間內(nèi)拿下了兩百多個區(qū)域的品牌招商。如今，線上營銷已成為金牌櫥柜營銷的主要平臺和渠道。

張九兵強調(diào)：“如今，線上營銷不允許從第三方直接拿數(shù)據(jù)，所有營銷活動都需要用戶自己提供信息，未經(jīng)用戶同意拿數(shù)據(jù)都是違法行為。金牌櫥柜線上營銷活動的最終目標是給客戶提供一個留存信息的入口，因此沉淀下來的都是真正有需求的客戶。”

推行電子簽約 監(jiān)督服務質量

金牌櫥柜通過后臺數(shù)據(jù)沉淀以及流量下放，對服務情況進行跟蹤記錄。所有流量通過線下服務體系的流程下放后，將為每個流程制定服務要求，在后臺也會進行全程監(jiān)控，跟蹤服務商的服務過程，了解其是否按照標準化的流程為客戶提供服務，最后分析流量和訂單轉化率是否出現(xiàn)偏差。

實際上，金牌廚柜與客戶的所有對接都是通過經(jīng)銷商，為了跟蹤經(jīng)銷商的服務質量，提升客戶滿意度，金牌廚柜需要對客戶進行電話回訪，并且對那些被客戶投訴的經(jīng)銷商進行處罰，因此經(jīng)銷商與品牌廠家永遠是對立的關系。而經(jīng)銷商為了防止品牌方對其進行監(jiān)督和監(jiān)控，會篡改客戶電話號碼，致使其無法對客戶進行回訪，無法監(jiān)控服務質量。為了建立起品牌與客戶的聯(lián)系，金牌廚柜大力推行電子簽約，所有渠道的客戶都要用手機號碼接收驗證碼，并在微信公眾號中簽約電子合同，從而更好地監(jiān)督服務質量，保障客戶的合法權益。

智能工廠打通全鏈路

在智能制造方面，金牌櫥柜對定制化產(chǎn)品進行參數(shù)化建模，通過自動化設備+算法+AI算例，驅動工廠運行，實現(xiàn)以數(shù)據(jù)驅動業(yè)務流程。通過設計方案和工藝數(shù)據(jù)庫的對接打通，從結構和工藝數(shù)據(jù)庫到外觀模型庫，金牌廚柜的數(shù)據(jù)貫穿了設計、訂單、設備乃至整個定制過程。智能工廠通過大數(shù)據(jù)和人工智能算法，能夠在云端自動生成每個部件的加工信息，并由二維碼連接自動化設備和云端數(shù)據(jù)中心，自動獲取加工工藝和參數(shù)，從而調(diào)度設備進行加工生產(chǎn)， 實現(xiàn)智能制造。

“一套柜子在我們眼里就是一組一組的數(shù)據(jù)，通過對產(chǎn)品結構和外觀進行建模，設計圖紙會轉化成一組一組數(shù)據(jù)傳遞到后端，最后再對材質和工藝進行建模。”張九兵提到，“設計師用外觀模塊制定設計方案，傳到后端通過工藝模具解析后可以為每個零部件生成加工工藝信息，然后傳遞給機械設備進行生產(chǎn)。”

家居的制造工藝需要設備打孔，以前打孔靠人工調(diào)整設備孔距，差錯率非常高，而且效率很低。金牌廚柜的數(shù)據(jù)打通后，設備可通過自動掃描鏡頭直接識別條形碼和二維碼，從服務器端獲得每個板件的加工工藝信息進行生產(chǎn)，使設備工作的效率和準確率得到大幅提升。

此外，金牌廚柜的審計部門專門針對所有數(shù)字化項目進行審計，以業(yè)務的評價指標來衡量項目的成功與否，評價結果顯示，金牌廚柜智能工廠在終端、審單、排料、人員全鏈路均實現(xiàn)大幅提升。

數(shù)字金牌 數(shù)字未來

張九兵認為，數(shù)字化轉型不僅是IT變革，更是整個價值鏈的變革，關鍵是改變業(yè)務的績效模式。金牌廚柜的愿景目標是通過構建數(shù)字化運營體系實現(xiàn)企業(yè)級業(yè)務變革，也就是把業(yè)務要求放到具體的產(chǎn)業(yè)中，與供應商、工廠等產(chǎn)業(yè)鏈的上下游協(xié)同，構建數(shù)據(jù)驅動的金牌家居多快好省生態(tài)協(xié)同服務能力，實現(xiàn)企業(yè)的降本增效。

數(shù)字化轉型：從鄉(xiāng)村公路到高速通道

在智能家居領域，金牌廚柜堅持自建IoT平臺，實際上是為了打破營銷邊界，將來能夠為客戶提供更多的主動服務，不斷擴充企業(yè)的業(yè)務經(jīng)營范圍，做更大的生意。金牌廚柜在過去的信息化建設過程中，已經(jīng)建立起客戶和工廠、端到端的服務體系，但是他認為這些服務體系只能稱之為鄉(xiāng)村公路，而不是高速通道。張九兵強調(diào)：“業(yè)務層面看似是一段一段的業(yè)務，實際上業(yè)務底層是數(shù)據(jù)之間的關系，我們需要通過數(shù)字化轉型打通底層業(yè)務和數(shù)據(jù)之間的邏輯關系，構建數(shù)字化運營體系，打通這條高速通道，實現(xiàn)企業(yè)級業(yè)務變革。”

張九兵認為，數(shù)字化時代CIO要將數(shù)字化作為企業(yè)戰(zhàn)略，考慮未來各項業(yè)務的建設思路，包括設計、營銷、交付、運營等等，然后以業(yè)務的指標評價數(shù)字化戰(zhàn)略。在數(shù)字化項目支撐和落地的過程中，業(yè)務指標需要在具體的部門落地。數(shù)字化工作不能單靠某一個部門，而是需要全公司各部門的通力合作，由提出數(shù)字化建設方向和內(nèi)容的業(yè)務部門的一把手承擔數(shù)字化工作，并且由數(shù)字化領導小組協(xié)調(diào)相關資源，助其完成任務。

數(shù)字研發(fā)：數(shù)字資產(chǎn) 賦能終端

在數(shù)字研發(fā)領域，為了給客戶提供一體化的整體解決方案，金牌廚柜構建了多事業(yè)部多品類的三級研發(fā)體系，從研發(fā)級到開發(fā)級，研發(fā)級側重通用研發(fā)，進行趨勢的研究，開發(fā)級是具體事業(yè)部。金牌廚柜通過數(shù)字化的研發(fā)平臺賦能終端，將研發(fā)周期縮短了2個月，當年研發(fā)新品的銷售額占比超過40%。

數(shù)字營銷：突破邊界 精準營銷

在數(shù)字營銷方面，金牌廚柜采用多種方式，一方面建立老、新、潛客戶流量池，在公眾號做用戶沉淀;另一方面建立內(nèi)容池，通過制定規(guī)則，以智能化的運作機制將內(nèi)容推薦給數(shù)百萬客戶;最后，通過打造各類工具，自動形成流量轉換閉環(huán)，將內(nèi)容池和用戶池循環(huán)連接、觸達客戶。通過數(shù)字營銷，金牌廚柜線上流量的銷售占比超50%。

數(shù)字設計：所想即所見 所見即所得

最具行業(yè)特色的是數(shù)字設計，金牌廚柜的客戶都有定制化需求，必須滿足客戶“所想即所見、所見即所得”的需求，因此設計平臺的模型需要不斷優(yōu)化、升級，為此金牌廚柜通過構建設計云端，讓設計師和用戶建立連接。

數(shù)字交付：數(shù)據(jù)驅動 高效協(xié)同

張九兵表示，金牌廚柜未來的數(shù)字戰(zhàn)略將圍繞產(chǎn)業(yè)協(xié)同和數(shù)字化供應鏈展開。在交付方面，廚柜、家居定制行業(yè)對板材利用率的要求很高，以前在生產(chǎn)之前只要確保原材料充足即可，如今更強調(diào)生產(chǎn)節(jié)拍。以前多少個訂單組合、怎樣切割利用率最高，都由門店拍腦袋決定，未來，金牌廚柜將通過全生產(chǎn)要素數(shù)字化，建成APS計劃以及更多的訂單組合系統(tǒng)，提升板材利用率，實現(xiàn)數(shù)據(jù)驅動全球產(chǎn)線自動運行。

數(shù)字運營：智能決策 精益管理

信息化時代，金牌廚柜建設了大量的信息系統(tǒng)，沉淀了大量數(shù)據(jù)，過去這些數(shù)據(jù)只在報表中使用，并未充分發(fā)揮其價值。如今，金牌廚柜基于數(shù)據(jù)的生產(chǎn)運營架構構建了數(shù)據(jù)治理、數(shù)據(jù)中臺和數(shù)據(jù)預算平臺，通過算法組合形成全公司的KPI可視化平臺，正在建立以利潤為中心的預算、預測，費用管理，績效管理的企業(yè)數(shù)字運營機制。

“我們過去每年在談業(yè)績指標的時候都會討價還價，因為沒有數(shù)據(jù)作為支撐?，F(xiàn)在我們正在通過歷史訂單，以及影響訂單的相關要素，例如今年新開多少家門店，銷售趨勢，疫情情況等等，放到數(shù)字運營平臺進行數(shù)字化建模，進行智能預測。”張九兵如是說。

據(jù)悉，該模型7月到9月的預測結果，偏差在5%以內(nèi)，但是由于模型未能把疫情因素進行數(shù)據(jù)化，導致10月份偏差達到30%，為此還需加入一些人工干預的因素。目前，該模型還在不斷完善、優(yōu)化的過程中，還沒有真正用于生產(chǎn)過程。他期望數(shù)據(jù)中臺除了發(fā)揮數(shù)據(jù)預測的能力之外，也能成為企業(yè)經(jīng)營決策大腦，對決策提供幫助。