拓?fù)渖绨矗罕疚氖且苿?dòng)SCRM應(yīng)用EC創(chuàng)始人張星亮先生的用心之作，他從一個(gè)從業(yè)者的角度為我們系統(tǒng)性地分析了中美SaaS的同與異，并對(duì)于當(dāng)前中國SaaS產(chǎn)業(yè)從業(yè)者共同面對(duì)的問題進(jìn)行了思考和探究。文章發(fā)表前，拓?fù)渖缫呀?jīng)得到張星亮先生允許，以饗讀者。

2015年11月，我們一行20多人去了硅谷，同行除了中國一些ToB創(chuàng)業(yè)者，還有騰訊，用友、金山、百度等公司高管；中信、寬帶等投資人；35互聯(lián)、實(shí)益達(dá)等上市公司創(chuàng)始人。在硅谷，我們與Godaddy、Dropbox、Salesforce、Slack、Asana、Zuora、FreshDesk、Twilio、Gainsight等的領(lǐng)導(dǎo)人進(jìn)行了8天的拜訪與交流?；貒?，友人建議我把這次的交流的感想與對(duì)中國SaaS 產(chǎn)業(yè)的看法整理出來與大家分享。 中國的SaaS環(huán)境和美國很大區(qū)別，不能刻舟求劍

以Slack為例，目前已擁有170萬用戶，獲得了28億的高估值，通過近距離的交流，我認(rèn)為Slack的高速增長至少有以下兩個(gè)原因：

第一、在美國，郵件一直是主要的商務(wù)溝通工具，商務(wù)人士每天處理大量郵件，從中提取各種項(xiàng)目的信息，低效而繁瑣，Slack通過社交化的體驗(yàn)實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)聚合，剛好解決了這個(gè)問題，“終結(jié)郵件”正好切中美國辦公人士痛點(diǎn)，大受歡迎。

第二、美國公司的開放性非常好，Slack在前端和facebook、twitter對(duì)接，后端和dorpbox、Google drive、Trello、Github等成熟應(yīng)用整合，憑借其易用性成為桌面和移動(dòng)辦公的入口。

還有一個(gè)快速發(fā)展的產(chǎn)品是Freshdesk（多通道客服系統(tǒng)），5年期間快速發(fā)展5萬付費(fèi)客戶，它也借助了于社交網(wǎng)絡(luò)的開放性，在twitter、fackbook等平臺(tái)上獲得客戶信息，給客服人員提供了社交化的操作界面，對(duì)比傳統(tǒng)的流程化系統(tǒng)，不僅解決了數(shù)據(jù)錄入問題，還在易用性方面有很大優(yōu)勢(shì)，從而獲得良好的口碑，得以快速傳播。

但在中國，辦公溝通早就已經(jīng)社交化，QQ、微信已經(jīng)是最常用的商務(wù)溝通工具，郵件并不像美國那么重要。同時(shí)，在功能整合方面，前端的社交網(wǎng)絡(luò)：微信、QQ沒有完全開放；再看看后端，成熟的SaaS應(yīng)用非常少，這點(diǎn)和美國差距也比較大。所以，在社交工具（QQ和微信）和成熟Saas應(yīng)用的支撐不是特別好的情況下，國內(nèi)的廠商想單純地模仿Slack做輕量化平臺(tái)、做移動(dòng)入口，恐怕是在刻舟求劍。

產(chǎn)品定位越清晰，越有生命力

在硅谷和幾家領(lǐng)先SaaS企業(yè)交流時(shí)，我注意到一個(gè)現(xiàn)象：幾乎所有Saas公司的典型客戶名單里面都有Uber、思科等等幾家公司。也就是說，這些公司采購了大量的SaaS產(chǎn)品，在客戶管理方面，采購了Saleforce、Gainsight；協(xié)同方面，使用了Slack；通信方面，使用了twillio；管理方面，使用了workday;IT集成方面，使用了Zuora……不同的部門在使用不同的產(chǎn)品，這一點(diǎn)和國內(nèi)的環(huán)境完全不同。

為什么會(huì)有這樣的局面？因?yàn)槊總€(gè)產(chǎn)品都有自己清晰的定位，只要專注做好自己的領(lǐng)域，做深做專，就有很好的收益，產(chǎn)品定位的重要性可見一斑。

在硅谷，每個(gè)SaaS公司都有自己的獨(dú)特定位和核心能力，除了Saleforce、Slack、Workday這些領(lǐng)先的SaaS公司，還有很多創(chuàng)新公司具備頑強(qiáng)的生命力和美好的前景：Box專注于企業(yè)存儲(chǔ)和展示，例如他們?yōu)殡娮由虅?wù)客戶提供了3D文件的存儲(chǔ)和展示；Zuora專注于計(jì)費(fèi)和集成，讓企業(yè)的CIO工作更輕松有效；Gainsight專注于客戶生命周期的經(jīng)營； Twillio專注于用互聯(lián)網(wǎng)方式提供通信服務(wù)；Threatmetrix專注于用戶數(shù)據(jù)的安全認(rèn)證等等。

在美國的SaaS市場，企業(yè)用戶的需求被井田化劃分，不同產(chǎn)品在不同的領(lǐng)域?yàn)榭蛻魟?chuàng)造不一樣的價(jià)值，許多的SaaS公司在企業(yè)的營銷、銷售、管理、客戶服環(huán)節(jié)找到了自己的定位，只需要服務(wù)于數(shù)千家企業(yè)客戶，就可以獲得不錯(cuò)的銷售額，資本市場也給予很高的估值，同時(shí)，這些SaaS公司互相開放接口，共同為客戶服務(wù)，通過市場協(xié)同作用，互相放大彼此的價(jià)值。

例如，SalesforceIQ，它的產(chǎn)品理念上和我們的產(chǎn)品EC （EasyConnected）比較一致，但作為連接客戶的EC的前端不僅僅支持郵件，還整合了QQ、微信、手機(jī)、座機(jī)、短信和郵件等溝通工具的應(yīng)用，通過自動(dòng)記錄與客戶的溝通軌跡，匯聚成大量的數(shù)據(jù)，經(jīng)過智能篩選，反向推動(dòng)企業(yè)進(jìn)行銷售跟進(jìn)，達(dá)到營銷閉環(huán)的目的。

是時(shí)候回歸To B本質(zhì)了，To C和To B兩個(gè)市場做法不同

在國內(nèi)SaaS領(lǐng)域，有一個(gè)爭論一直沒有停止過，就是既然To B這么艱難，能否用To C的營銷方法來做To B？

以美國為例，大家一直認(rèn)為Box和DropBox應(yīng)該是競爭對(duì)手，當(dāng)把這個(gè)問題拋給Box的副總裁時(shí)，他非常堅(jiān)定地說：“對(duì)比DropBox定位為個(gè)人工具，Box是一個(gè)企業(yè)應(yīng)用，企業(yè)和個(gè)人一直就是兩個(gè)市場，這兩個(gè)市場的運(yùn)作模式、產(chǎn)品要求、用戶價(jià)值、銷售方法都完全不一樣，他們之間的界限會(huì)越來越清晰，Box和DropBox之間的差異化也會(huì)越來越明顯。”

回看國內(nèi)的SaaS市場，對(duì)于To C和To B之爭，我認(rèn)為界限至少表現(xiàn)在2個(gè)方面：第一、個(gè)人市場是感性消費(fèi)，體驗(yàn)導(dǎo)向的，可以靠大量營銷活動(dòng)獲得意向客戶，依靠良好的體驗(yàn)推動(dòng)用戶買單。第二、企業(yè)市場是理性消費(fèi)，價(jià)值導(dǎo)向的，企業(yè)需要理性分析產(chǎn)品給企業(yè)帶來的價(jià)值，確定內(nèi)部的實(shí)施時(shí)間，才會(huì)決定買單的，必須有一系列的銷售與服務(wù)活動(dòng)，客戶才能成交。

再看看Saleforce，經(jīng)歷了17年的時(shí)間，每年保持穩(wěn)健的增長，從應(yīng)用到平臺(tái)，進(jìn)而并購平臺(tái)上的開發(fā)者公司，形成產(chǎn)業(yè)鏈，一步一個(gè)腳印地做到500億市值，這才是中國SaaS公司真正要學(xué)習(xí)的經(jīng)營理念。

中美SaaS市場雖然存在差異，但是尊重客戶價(jià)值導(dǎo)向是一致的。這也讓我進(jìn)一步的反思：國內(nèi)熱鬧的、同質(zhì)化的SaaS市場上，各種toC手法層出不窮，我們應(yīng)該堅(jiān)持什么？我們需要回歸到toB的本質(zhì)上，堅(jiān)持客戶價(jià)值導(dǎo)向，堅(jiān)持產(chǎn)品導(dǎo)向。

從+互聯(lián)網(wǎng)到互聯(lián)網(wǎng)+，CRM作為當(dāng)前SaaS市場增長最快的應(yīng)用，如何能滿足中國客戶多觸點(diǎn)（微信，QQ，郵件，短信，座機(jī)，手機(jī)）全方位，在不改變客戶使用習(xí)慣的情況下做到及時(shí)、多屏、準(zhǔn)確、直白、客觀的沉淀客戶，幫企業(yè)減少營銷成本的同時(shí)做到360度營銷；幫員工降低學(xué)習(xí)成本，賦能、提高營銷效率，是我認(rèn)為當(dāng)前中國SaaS產(chǎn)業(yè)的同業(yè)者所需要面對(duì)和聚焦的課題

作者資料：本文作者張星亮先生是六度人和創(chuàng)始人兼CEO，六度人和是一家專注于社交化客戶關(guān)系管理（SCRM）的SaaS公司，其產(chǎn)品 EC是一款是領(lǐng)先的SCRM系統(tǒng)，通過整合QQ、微信、座機(jī)、手機(jī)、短信、郵件等溝通工具，為企業(yè)和社交網(wǎng)絡(luò)之間建立實(shí)時(shí)連接，提供以客戶為中心的線上線下市場營銷與用戶運(yùn)營等解決方案。公司A輪獲得騰訊和用友的戰(zhàn)略投資，B輪獲得聯(lián)創(chuàng)資本和軟銀賽富的聯(lián)合投資。