隨著云計(jì)算技術(shù)的興起，SaaS一詞在國(guó)內(nèi)可謂聲名鵲起，先是“釘釘”引爆了企業(yè)級(jí)服務(wù)市場(chǎng)，隨后網(wǎng)易七魚(yú)等垂直化云客服再度吸引了企業(yè)用戶的眼球。媒體和從業(yè)者紛紛把2015年稱(chēng)為國(guó)內(nèi)SaaS市場(chǎng)的元年，可如果要理清國(guó)內(nèi)SaaS發(fā)展歷程，還需要從最開(kāi)始的郵箱服務(wù)說(shuō)起。

2008年之前，IDC將SaaS服務(wù)分為兩類(lèi)，一類(lèi)是應(yīng)用服務(wù)提供，也就是現(xiàn)在流行的托管應(yīng)用管理，另一類(lèi)是按需定制軟件，現(xiàn)在對(duì)SaaS“軟件即服務(wù)”的定義便是出自于此?？梢哉f(shuō)2008年是SaaS服務(wù)的一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)，再聯(lián)想到云計(jì)算時(shí)代的SaaS服務(wù)，似乎可以被切分成三個(gè)階段。

第一個(gè)階段：以郵箱為代表的ASP服務(wù)。

即便是從今天對(duì)SaaS服務(wù)模式的定義來(lái)看，電子郵箱仍然可以歸為早期的“SaaS服務(wù)”，甚至可以說(shuō)SaaS服務(wù)是企業(yè)郵箱的一個(gè)高級(jí)演變，是軟件發(fā)展趨勢(shì)的一種必然需求。以企業(yè)郵箱和云計(jì)算下的SaaS服務(wù)對(duì)比來(lái)看，都是按需付費(fèi)，使用平臺(tái)無(wú)不基于互聯(lián)網(wǎng)，且都不需要維護(hù)人員，由供應(yīng)商進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的維護(hù)。當(dāng)然，目前市場(chǎng)上也出現(xiàn)了采用云計(jì)算技術(shù)的云郵箱，最為典型的就是微軟的office 365，本質(zhì)上還是SaaS服務(wù)。

其實(shí)早期的SaaS服務(wù)并不只有郵箱，在線圖片處理、在線解壓縮等產(chǎn)品也相繼出現(xiàn)，只不過(guò)當(dāng)初并沒(méi)有SaaS服務(wù)的意識(shí)。況且網(wǎng)絡(luò)帶寬等基礎(chǔ)設(shè)施的落后直接限制了SaaS服務(wù)的普及，不過(guò)按需服務(wù)的產(chǎn)品形態(tài)，為接下來(lái)SaaS產(chǎn)品的遍地開(kāi)花以及整個(gè)云計(jì)算的出現(xiàn)都埋下了種子。

第二個(gè)階段：以CRM為代表的托管服務(wù)。

國(guó)內(nèi)SaaS的真正起步源于2007年，阿里在這一年宣布進(jìn)軍軟件行業(yè)。與之同時(shí)，越來(lái)越多的軟件企業(yè)開(kāi)始通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)提供軟件服務(wù)，也有越來(lái)越多的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)也加入到了SaaS服務(wù)中來(lái)，加速了軟件與互聯(lián)網(wǎng)的融合。在國(guó)內(nèi)，八百客、CSIP、金蝶、用友、XTools等SaaS服務(wù)商相繼出現(xiàn)，SaaS服務(wù)幾乎確定了To B的市場(chǎng)方向，“軟件+服務(wù)”的模式開(kāi)始成為主流。而在國(guó)際市場(chǎng)上，微軟相繼推出Windows Live戰(zhàn)略和Dynamic CRM Online產(chǎn)品發(fā)布計(jì)劃，以加強(qiáng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)市場(chǎng)的搶奪和用戶的占領(lǐng)。Oracle公司通過(guò)資本運(yùn)作來(lái)迅速爭(zhēng)取SaaS領(lǐng)域的地盤(pán)，提供了一套整合集成了SCM、ERP、CRM等產(chǎn)品的解決方案。Google也推出名為Google企業(yè)應(yīng)用平臺(tái)的套裝軟件。

只不過(guò)這個(gè)時(shí)期的企業(yè)對(duì)SaaS的認(rèn)知程度未能爆發(fā)，服務(wù)范圍仍局限在供應(yīng)鏈管理、企業(yè)資源管理、客戶資源管理等領(lǐng)域，其中Salesforce.com提供的隨需應(yīng)用的客戶關(guān)系管理(CRM)，允許客戶與獨(dú)立軟件供應(yīng)商定制整合產(chǎn)品，同時(shí)建立他們各自所需的應(yīng)用軟件，一時(shí)間成為SaaS服務(wù)的典型代表。

第三個(gè)階段：IaaS框架下的智能化服務(wù)。

云計(jì)算的浪潮下，不管是亞馬遜、谷歌、微軟還是國(guó)內(nèi)的BAT和三大運(yùn)營(yíng)商，無(wú)不瞄向了IaaS服務(wù)，而隨著IaaS服務(wù)的成熟，一大批SaaS服務(wù)創(chuàng)業(yè)者蜂擁而至，國(guó)內(nèi)的網(wǎng)易、金山等互聯(lián)網(wǎng)巨頭們也相繼劍走偏鋒的切入SaaS云計(jì)算服務(wù)。早在1999年的時(shí)候，馬克·貝尼奧夫就創(chuàng)辦了Salesforce.com，并喊出了 “End of Software”（軟件的終結(jié)）的口號(hào)，但直到最近兩年才在全球范圍內(nèi)迎來(lái)企業(yè)用戶的青睞，可以說(shuō)Salesforce的功成名就，在一定程度上代表了SaaS服務(wù)的又一次爆發(fā)。在其背后卻是IaaS的逐漸成熟，網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的整體提升和移動(dòng)化辦公的趨勢(shì)。SaaS服務(wù)的類(lèi)型也從最初的CRM、SCM等擴(kuò)展到銷(xiāo)售管理、客服管理、項(xiàng)目管理、通訊OA類(lèi)、進(jìn)銷(xiāo)存類(lèi)、財(cái)務(wù)報(bào)銷(xiāo)類(lèi)等職能行業(yè)，近乎覆蓋到了企業(yè)級(jí)市場(chǎng)“衣食住行”的所有需求。

這一階段最典型的產(chǎn)品就是SaaS模式的云客服，人工智能的引入也為SaaS服務(wù)賦予了更大的價(jià)值。一方面，當(dāng)前的客服從業(yè)人員以90后為主，高離職率和非專(zhuān)業(yè)性已經(jīng)成為很多企業(yè)的一大痛點(diǎn)；另一方面，客服正從咨詢承擔(dān)起運(yùn)營(yíng)和銷(xiāo)售的工作，對(duì)很多企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶的重要性不亞于研發(fā)部門(mén)。不久前，微軟在Build 2016上宣布旗下的人工智能產(chǎn)品將進(jìn)入客服領(lǐng)域，網(wǎng)易也在今年發(fā)布了面向客服領(lǐng)域的網(wǎng)易七魚(yú)，以“智能化”、“數(shù)據(jù)化”、工單系統(tǒng)解決客服管理中的痛點(diǎn)。目前，國(guó)內(nèi)存在著大大小小數(shù)十款SaaS云客服產(chǎn)品。相比于其他SaaS服務(wù)，云客服不僅對(duì)安全性、穩(wěn)定性有著更高的要求，也預(yù)示了SaaS服務(wù)智能化的趨勢(shì)。

SaaS服務(wù)的分化：平臺(tái)還是垂直？

記得在2014年的時(shí)候，國(guó)內(nèi)的投資者還偏愛(ài)To C的市場(chǎng)，但到了2015年To B的SaaS市場(chǎng)已經(jīng)贏得了不少投資者的青睞，也刺激了更多創(chuàng)業(yè)者的加入。中國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)者就是這樣，看到藍(lán)海便一窩蜂的涌進(jìn)來(lái)，SaaS行業(yè)也沒(méi)能逃脫這個(gè)命運(yùn)，至少阿里釘釘和紛享銷(xiāo)客在去年的億元廣告戰(zhàn)已經(jīng)是一個(gè)血淋淋的事實(shí)。那么SaaS服務(wù)的未來(lái)又將走向何方？

一個(gè)既定的事實(shí)是，美國(guó)的2000萬(wàn)家企業(yè)在軟件時(shí)代培育了2000億市值的Oracle，SaaS市場(chǎng)出現(xiàn)了市值高達(dá)500億市值的Salesforce。而在中國(guó)擁有2000-4000萬(wàn)企業(yè)，此前用友和金蝶的年銷(xiāo)售額在50億元左右，直到2015年在多輪風(fēng)險(xiǎn)投資之后，一些SaaS創(chuàng)業(yè)公司的估值才超過(guò)10億美元。 一般來(lái)說(shuō)，一個(gè)萬(wàn)億級(jí)的市場(chǎng)可以產(chǎn)生十多家市值超過(guò)百億美金的企業(yè)，在這一利誘下，有些SaaS服務(wù)商試圖采用平臺(tái)策略成為企業(yè)級(jí)的BAT，也有一些公司擺出了專(zhuān)注于垂直市場(chǎng)的態(tài)度。

SaaS服務(wù)平臺(tái)和垂直路線的分化其實(shí)是一場(chǎng)市場(chǎng)選擇的結(jié)果。對(duì)很多中小企業(yè)來(lái)講，對(duì)SaaS的需求并不止于單純的軟件服務(wù)，還要有資源和商業(yè)模式的捆綁，這也正是亞馬遜能夠在IaaS的基礎(chǔ)上推出SaaS服務(wù)進(jìn)一步捆綁客戶資源的原因所在。當(dāng)然類(lèi)似于Saleforce的商業(yè)模式，形成標(biāo)準(zhǔn)化個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)，進(jìn)而為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手造成商業(yè)壁壘也未必不可行?？v觀國(guó)內(nèi)的SaaS市場(chǎng)，已經(jīng)呈現(xiàn)出三種思路。

其一，以BAT為代表的互聯(lián)網(wǎng)巨頭。正如前文所說(shuō)，BAT早期對(duì)云計(jì)算的布局集中在IaaS，多有效仿亞馬遜的意思，如今又紛紛切入SaaS市場(chǎng)。最典型的就是阿里釘釘，從IM入手聯(lián)合ISV，進(jìn)而在自己的IM平臺(tái)上集成覆蓋所有企業(yè)需求的SaaS軟件。這一思路較為成功的案例就是Slack，打造出了“聊天群組 + 大規(guī)模工具集成 + 文件整合 + 統(tǒng)一搜索”的平臺(tái)思維，從阿里可以調(diào)動(dòng)的資源來(lái)看，阿里釘釘做SaaS平臺(tái)的成功性并不小。BAT的另一個(gè)巨頭騰訊奉出了微信企業(yè)號(hào)，希望從補(bǔ)充微信企業(yè)號(hào)IM功能的角度入手，未來(lái)可能整合CRM、ERP、HR、財(cái)務(wù)、協(xié)作等服務(wù)，以平臺(tái)為杠桿撬動(dòng)整個(gè)企業(yè)級(jí)市場(chǎng)。當(dāng)然，有同樣想法的還有紛享銷(xiāo)客、imo班聊等創(chuàng)業(yè)型產(chǎn)品。

其二，專(zhuān)注于垂直領(lǐng)域的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)。國(guó)內(nèi)有著規(guī)模足夠龐大的中小企業(yè)，這個(gè)蛋糕似乎可以養(yǎng)活很多SaaS供應(yīng)商，一些創(chuàng)業(yè)者恰是出于這種心態(tài)。企業(yè)級(jí)市場(chǎng)著實(shí)有一些門(mén)檻存在，一些創(chuàng)業(yè)者抓住了SaaS服務(wù)的機(jī)遇，深耕于某一領(lǐng)域，憑借早期優(yōu)勢(shì)制造了一些門(mén)檻，在盈利問(wèn)題上希望能夠復(fù)制從小微企業(yè)到中小企業(yè)再到大型企業(yè)的路線。但這些企業(yè)面臨的一個(gè)現(xiàn)實(shí)性問(wèn)題是，國(guó)內(nèi)的投資者仍然青睞于平臺(tái)策略，在垂直領(lǐng)域有一定成績(jī)，可能否帶來(lái)實(shí)際利潤(rùn)還不得而知。Saleforce憑借15萬(wàn)客戶贏得了500億的估值，但利潤(rùn)來(lái)源仍是小比例的大型客戶，國(guó)內(nèi)垂直領(lǐng)域的創(chuàng)業(yè)者不難積累十幾萬(wàn)的中小客戶，依舊需要考慮如何活下去的問(wèn)題。

其三，看好SaaS服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)巨頭。在云計(jì)算萬(wàn)億市場(chǎng)的刺激下，早期的互聯(lián)網(wǎng)巨頭們也加入了戰(zhàn)局，甚至希望在SaaS云計(jì)算領(lǐng)域迎來(lái)“第二春”，最為典型的就是網(wǎng)易和金山，比如說(shuō)網(wǎng)易自去年陸續(xù)發(fā)布了七魚(yú)（云客服）、網(wǎng)易有數(shù)（敏捷數(shù)據(jù)分析平臺(tái)）、易盾（反垃圾云服務(wù)）、云捕（App質(zhì)量跟蹤平臺(tái)）等SaaS產(chǎn)品，金山推出了SaaS云存儲(chǔ)服務(wù)。這類(lèi)企業(yè)相比于創(chuàng)業(yè)者在技術(shù)、資金、客戶資源等方面有著不小的優(yōu)勢(shì)，對(duì)市場(chǎng)的敏感性也要好于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，最直接的例子就是網(wǎng)易發(fā)布七魚(yú)發(fā)力客服領(lǐng)域而非一窩蜂的進(jìn)入CRM市場(chǎng)。網(wǎng)易七魚(yú)的思路在于，將CRM解決方案融入軟件，通過(guò)可定制化推給企業(yè)用戶，這些云客服功能還包括多渠道接入（將來(lái)源于電話、網(wǎng)頁(yè)、微信、App、郵件等渠道的客服請(qǐng)求集中到統(tǒng)一在線客服平臺(tái)）、形式多樣的溝通方式（鏈接、圖片、表情、語(yǔ)音、訂單信息等）、智能機(jī)器人客服、工單系統(tǒng)、數(shù)據(jù)報(bào)表與分析等等。不過(guò)，到底是堅(jiān)持深耕垂直SaaS服務(wù)還是整合旗下的各類(lèi)云計(jì)算業(yè)務(wù)，最終打包銷(xiāo)售給客戶，將決定這些老牌互聯(lián)網(wǎng)巨頭們?cè)赟aaS服務(wù)市場(chǎng)的定位。畢竟在競(jìng)爭(zhēng)激烈的云計(jì)算領(lǐng)域，每一個(gè)玩家都有可能成為顛覆者。

綜上來(lái)說(shuō)，從早期的郵箱服務(wù)到企業(yè)敏感的客服服務(wù)，SaaS無(wú)論在企業(yè)的認(rèn)知度上還是規(guī)模上都呈現(xiàn)出了幾何級(jí)的變化。未來(lái)SaaS服務(wù)的種類(lèi)將更加多樣，SaaS云客服呈現(xiàn)出的智能化屬性也將出現(xiàn)在更多的產(chǎn)品上。