“您……您……您好……”

“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的?”

“我……我……我……”

“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?”

“呃……這個(gè)……那個(gè)……”

“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?”

“不好意思啊……嘟-嘟-嘟-嘟-嘟-”

以上的對(duì)話可能在很多人看來(lái)可能非常奇怪，但卻是實(shí)實(shí)在在存在于傳統(tǒng)客戶服務(wù)當(dāng)中的弊端。對(duì)于外向開(kāi)朗，表達(dá)能力正常的人來(lái)說(shuō)，呼叫中心可能是他們?cè)趯で罂蛻舴?wù)時(shí)的首選。他們適應(yīng)甚至喜歡這種簡(jiǎn)單明了的溝通方式，而這些都是因?yàn)檫@是一個(gè)于他們來(lái)說(shuō)十分擅長(zhǎng)、熟悉的渠道。

客服渠道的增加帶給客戶更多可能

但無(wú)論在哪個(gè)時(shí)代，都會(huì)有很大一部分這樣的人——他們害羞內(nèi)向，不善交際。而在如今這個(gè)社交網(wǎng)絡(luò)日趨發(fā)達(dá)的今天，他們有了更多發(fā)聲的機(jī)會(huì)，這部分客戶開(kāi)始擁有了屬于自己的交際渠道。他們可以通過(guò)微信、微博、BBS……來(lái)獲得新的朋友，同樣在這種情況下，他們?cè)趯で罂蛻舴?wù)時(shí)也會(huì)更傾向于使用社交網(wǎng)絡(luò)，而不是呼叫中心。

傳統(tǒng)客服的弊端

1.渠道單一

由于科技水平的限制，在傳統(tǒng)的客戶服務(wù)中，企業(yè)常常難以客觀、全面地照顧到每一個(gè)客戶的體驗(yàn)。然而隨著時(shí)代的進(jìn)步，科技成果也開(kāi)始日新月異。新的技術(shù)帶來(lái)新的機(jī)會(huì)，新的機(jī)會(huì)創(chuàng)造了更多的客戶服務(wù)渠道?，F(xiàn)在，客戶可以自由地選擇自己喜歡的渠道甚至可以選擇自己喜歡的客服代表來(lái)溝通解決問(wèn)題。

2.問(wèn)題分發(fā)缺少針對(duì)性

傳統(tǒng)客戶服務(wù)不但只能在有限范圍內(nèi)照顧部分客戶的體驗(yàn)，而且效率也嚴(yán)重低下。在處理問(wèn)題的時(shí)候信息很難同步，客戶的每一次咨詢都像第一次咨詢，甚至?xí)霈F(xiàn)反復(fù)針對(duì)一個(gè)問(wèn)題進(jìn)行咨詢的情況。從客戶體驗(yàn)的角度出發(fā)，這是一個(gè)致命的缺陷。

從問(wèn)題分發(fā)的角度考慮，傳統(tǒng)客戶服務(wù)的主體僅僅停留在呼叫中心階段。用戶每次撥打電話咨詢使用的不一定都是同一個(gè)電話號(hào)碼。一旦出現(xiàn)這種情況，是非常不利于用戶信息搜集的。所以不可能做到將遇見(jiàn)麻煩的客戶分發(fā)給最合適的客服代表去溝通解決問(wèn)題。而為了應(yīng)對(duì)這種情況，企業(yè)只能加大對(duì)客服人員的培訓(xùn)力度，面對(duì)不斷增長(zhǎng)的問(wèn)題種類，徒勞地增加人力成本。

3.回復(fù)問(wèn)題不及時(shí)

除了呼叫中心服務(wù)，傳統(tǒng)客戶服務(wù)渠道還存在另一個(gè)巨大的弊病——郵箱咨詢。在PC當(dāng)?shù)赖纳弦粋€(gè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶所能選擇的客戶服務(wù)渠道除了呼叫中心只剩下郵箱咨詢。眾所周知，郵箱咨詢本身就有諸多限制：

其一，平均回復(fù)時(shí)間長(zhǎng)。

據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，在尋求客戶服務(wù)時(shí)使用郵箱咨詢得到回復(fù)的平均時(shí)長(zhǎng)包括但不限于2小時(shí)。也就是說(shuō)，使用發(fā)送郵件的方式雖然能夠不受篇幅限制地闡述自己遇到的麻煩，但并不適用于需要被緊急處理的問(wèn)題。在生活節(jié)奏越來(lái)越快的今天，這無(wú)疑會(huì)給客戶帶來(lái)非常不好甚至是厭惡的體驗(yàn)。

其二，溝通頻次低。

由于回復(fù)時(shí)長(zhǎng)的限制，導(dǎo)致的直接結(jié)果就是客服代表和客戶之間的互動(dòng)頻率降低了。而缺乏互動(dòng)的溝通方式極易導(dǎo)致客戶對(duì)公司的不信任，以及對(duì)公司服務(wù)水平、能力的懷疑。并且也會(huì)在很大程度上增加用戶二次咨詢的概率。

其三，極易被忽視。

由于郵件咨詢的特殊性，比10幾個(gè)小時(shí)候才能回復(fù)、解決用戶咨詢更嚴(yán)重的事情是客服代表直接忽視了用戶的來(lái)信。一個(gè)客服人員有限并且用戶量較大的企業(yè)是非常容易遇到這類問(wèn)題的，即使對(duì)客服人員的專業(yè)技能培訓(xùn)再專業(yè)、全面，在面臨人手不足的問(wèn)題時(shí)都會(huì)顯得蒼白無(wú)力。

這些原因都直接導(dǎo)致僅僅有郵箱咨詢和呼叫中心的傳統(tǒng)客戶服務(wù)方式已經(jīng)不再適用于如今嶄新的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代。

開(kāi)通了1個(gè)2個(gè)3個(gè)……客戶服務(wù)渠道就well done了?

如果你想明白了以上這些問(wèn)題，開(kāi)通了微博、微信、IM……各種新興渠道，可能又會(huì)發(fā)現(xiàn)新的問(wèn)題。比如你的客服人員即使馬力全開(kāi)、業(yè)務(wù)熟練，卻還是無(wú)法提高工作效率，滿足所有客戶的咨詢需求。你在巡視客服人員的工作環(huán)境和狀態(tài)后發(fā)現(xiàn)，他們每個(gè)人的電腦上都打開(kāi)了少則7、8個(gè)，多則10幾個(gè)窗口，而且?guī)缀鯖](méi)有喝水的時(shí)間。

這個(gè)時(shí)候也許你才剛剛想到前幾天在網(wǎng)上看到的一個(gè)名叫Udesk的SaaS智能客服系統(tǒng)。這個(gè)產(chǎn)品不但整合了各路新興的客戶服務(wù)渠道→微博、微信、移動(dòng)APP、IM……諸多客服渠道，還包含了傳統(tǒng)的呼叫中心、郵箱等客服渠道。與此同時(shí)，Udesk還具備讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手望而生畏的強(qiáng)大工單系統(tǒng)(再也不用擔(dān)心寶寶搞不定用戶的問(wèn)題了喲~┗|`O′|┛ 嗷~~)。

對(duì)!沒(méi)錯(cuò)，你的客服寶寶們以后再也不用苦逼得連廁所都不敢上了呢~!