7月25日消息,“智匯陽光共襄新程——改變未來成就夢想”2014華為中國商業(yè)經(jīng)銷商年會現(xiàn)在成都隆重開幕。本次大會將暢談商業(yè)市場的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略訴求、分享商業(yè)細(xì)分和分銷業(yè)務(wù)市場策略、探討商業(yè)領(lǐng)域熱點(diǎn)技術(shù)話題、交流熱門細(xì)分行業(yè)與產(chǎn)品發(fā)展趨勢,共同連接越來越美好的商業(yè)未來。
會上,華為企業(yè)BG質(zhì)量與運(yùn)營部部長薛銘為大家?guī)眍}為《華為的客戶滿意度管理及改進(jìn)》的主題演講,通過與客戶的接觸與溝通,將客戶聲音整理、分類、分流,總結(jié)出客戶提出的需求、提供的線索、問題和投訴及一些共性問題,分類處理,形成與客戶溝通改進(jìn)的聲音管理閉環(huán)。
華為企業(yè)BG質(zhì)量與運(yùn)營部部長薛銘進(jìn)行《華為的客戶滿意度管理及改進(jìn)》主題演講
以客戶和伙伴為中心進(jìn)行滿意調(diào)查
為什么講華為叫客戶的滿意度管理呢?實(shí)際上大家都知道華為的整個(gè)宗旨就是以客戶為中心。薛銘介紹道,華為任正非曾講過,“客戶的成功才是華為的成功”,所以之前考核華為的一線,考核華為的客戶線,都是用華為的客戶增長了多少,賺了多少錢來考核的,不是說客戶給了華為公司多少錢。那么華為有了企業(yè)業(yè)務(wù)以后,華為的渠道體系就是要以華為的合作伙伴賺了多少錢,有多少的增長來考核華為的商業(yè)系統(tǒng),考核華為的渠道部門,所以華為是增加了一個(gè)合作伙伴的滿意度。
其實(shí)整個(gè)華為的滿意度體系,有一個(gè)第三方滿意度的調(diào)查,華為有對應(yīng)的流程進(jìn)行處理、進(jìn)行閉環(huán),并且監(jiān)督解決和落實(shí),是一整套閉環(huán)的體系。
每年華為都將分層級開展客戶滿意度調(diào)查和評估,“第三方客戶滿意度調(diào)查1年1次,業(yè)務(wù)滿意度評估1季度1次,項(xiàng)目結(jié)束后客戶滿意度調(diào)查必不可少。”薛銘說到,“華為要從客戶視角檢驗(yàn)華為是否真正傾聽了客戶的聲音、滿足了客戶的需求。”
華為的客戶和合作伙伴的滿意度評估也是分層分級開展的,除了華為第三方的年度調(diào)查,以及請第三方公司做全球的調(diào)查以外,華為還有自己評估的業(yè)務(wù)滿意度,就是自己業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的評估。
華為基于每個(gè)項(xiàng)目、每個(gè)合同關(guān)閉階段的滿意度的評估,以及基于出現(xiàn)的問題、投訴等等一些事件的調(diào)查,整個(gè)這些東西共同構(gòu)成了華為客戶與合作伙伴滿意度的管理體系。薛銘坦言到,以后如果碰到這樣一些調(diào)查或一些問題時(shí),合作伙伴們盡管暢所欲言,因?yàn)槟銈兊脑鲩L才是用來考核華為一線的,而不是你們?yōu)樗麄冋f了多少好話,所以大家不用擔(dān)心。
薛銘表示,2014年開始華為在國內(nèi)的滿意度調(diào)查將涉及到金、銀牌和分銷渠道層面,并對反饋進(jìn)行解決和整改。
第一個(gè)是華為渠道政策的問題,不合理、不穩(wěn)定、不及時(shí),華為將針對上述方面進(jìn)行改進(jìn)和實(shí)行一些新的政策。包括解決供應(yīng)周期長、不可視等問題。
第二個(gè)是產(chǎn)品的標(biāo)簽、包裝不合理等問題。
第三個(gè)是價(jià)格問題。價(jià)格過高,價(jià)格體系不透明、不知道,怎么去算出華為的價(jià)格來,一定要詢了價(jià)才知道。
第四是售前機(jī)制問題。對于在市場拓展、品牌建設(shè)、信息和資料的查詢上,華為有信息不暢通。
薛銘介紹到,華為2012年滿意度調(diào)查的時(shí)候,針對這樣一些調(diào)查的問題都成立了對應(yīng)的改進(jìn)工作組,并正在持續(xù)地進(jìn)行改進(jìn),這些都將作為華為今后調(diào)查的重要部分。
薛銘介紹到,華為對中國區(qū)從2012年和2013年整個(gè)供貨周期做了一個(gè)分析。從剛開始的一個(gè)準(zhǔn)備評審材料一直到最后渠道拿到貨,或者是發(fā)貨階段,將每一個(gè)環(huán)節(jié)的時(shí)間天數(shù)做下統(tǒng)計(jì)分析,可以知道這個(gè)周期是非常長的。華為在2012年是41天,是一個(gè)月零11天。而到了2013年5月10日,華為搭建了一個(gè)網(wǎng)上訂單系統(tǒng)或渠道的電子交易市場后,就令整個(gè)周期降到了27天。
華為通過在流程上的簡化,供應(yīng)鏈上的簡化,承諾標(biāo)準(zhǔn)供貨期等等一些措施,都有效減少了供貨周期,但是不能否認(rèn)在同業(yè)界或其他同行比較后,發(fā)現(xiàn)該周期仍然是非常長的。薛銘稱,通過與業(yè)界供應(yīng)模式的對比,可以看到實(shí)際上它的區(qū)別的:
第一個(gè)差距是網(wǎng)上下單。
首先,華為采用網(wǎng)上電子交易或網(wǎng)上的下單系統(tǒng)的模式,雖然實(shí)現(xiàn)了實(shí)網(wǎng)上安全性的電子交易系統(tǒng),但是在流程上還不夠快。其次,從2013年10月份開始,華為跟總代開始進(jìn)行囤貨,但是并沒有完全做到業(yè)界通用的MTS模式,而只是延續(xù)了華為以前供應(yīng)鏈的“見單生產(chǎn)”的模式。薛銘表示,從二代到總代,從總代到廠家這樣一個(gè)上行的下單系統(tǒng),對比業(yè)界普遍的,廠家備貨,總代囤貨,二代下單這種模式,還是有非常大差距的。最大的差別是在做項(xiàng)目的時(shí)候,大家拿貨的周期,華為現(xiàn)在是30天、27天,但是業(yè)界則僅要3-5天。
因此,薛銘強(qiáng)調(diào),華為希望未來總代能夠更好地囤貨,當(dāng)然不是為了囤貨而囤貨,而是為了讓華為的二代能夠在3-5天里面就能夠從總代那里拿到貨,但是同時(shí)也要避免押貨,避免賣不掉。
第二個(gè)差距是買賣分離。
華為原來是用直銷的方式在做交易,因此不管是總代下的訂單還是二代下的訂單,只要是銷到廠家實(shí)際上這個(gè)貨是貼上了“最終客戶”標(biāo)簽的。實(shí)際上按照業(yè)界的慣例,在總代囤貨的時(shí)候和最終項(xiàng)目之間,這個(gè)產(chǎn)品是沒有一個(gè)結(jié)耦,或保密關(guān)系的。
那么華為希望未來能夠?qū)崿F(xiàn)這樣一個(gè)結(jié)耦,總代從華為進(jìn)貨的時(shí)候不需要提供最終的項(xiàng)目代碼,但為了知曉產(chǎn)品的最終走向,華為可以通過服務(wù)訂單,通過CST的維保服務(wù),在里面把產(chǎn)品的序列號、最終的客戶信息以及服務(wù)的起止時(shí)間、安裝地點(diǎn)對接起來,這樣便可以解決退貨、押貨、返回廠家等問題。
華為面對這么多滿意度的問題,同業(yè)界的差距,根本原因,為什么華為做不到業(yè)界那樣的交易模式?或者是發(fā)貨、供貨供應(yīng)模式呢?
薛銘直言不諱的表示,這其中很大的一個(gè)差別,就是華為以前是做“高級成衣定制的”,說難聽點(diǎn)就是“裁縫店”。什么意思呢?華為每一個(gè)工程、每一單合同都是定制化生產(chǎn)的,華為所有的配置都是很靈活的,華為的產(chǎn)品發(fā)貨的時(shí)候所有的部件,所有的板件都是可以為了這單合同去增刪改的,沒有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)合同的概念。所以像這樣的一種模式拿到企業(yè)市場里面就不適用,也不能形成流水和批量,因此希望未來華為可以從“裁縫店”變?yōu)?ldquo;成衣店”,換言之,就是華為的產(chǎn)品要做到標(biāo)準(zhǔn)化和“三標(biāo)一免”。
薛銘解釋道,所謂“三標(biāo)一免”,就是華為產(chǎn)品的配置要標(biāo)準(zhǔn),價(jià)格要標(biāo)準(zhǔn),合同要標(biāo)準(zhǔn),然后免公開。只有這樣華為才能形成一個(gè)簡單、快捷、高效的交易模式。
華為展開看一下,左邊是華為以前的配置模式,大家可以看到EXCEL表,產(chǎn)品經(jīng)理從里面挑板件,華為有一些總代已經(jīng)學(xué)會了用這種方式在挑板件,大家可以看到一個(gè)產(chǎn)品華為要從幾百種板件里面挑出華為要的最后的整機(jī),但是這個(gè)需要非常熟練的、非常精深的技術(shù)準(zhǔn)備。華為做了這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化以后,就像把這些缺損的、組合好的這樣套餐形式的板件提前配好成一個(gè)整機(jī),華為叫典型配置,華為形成了獨(dú)立的整機(jī)的產(chǎn)品情況。這樣的話,華為就可以像在京東上買手機(jī)一樣,一鍵式的就可以買整個(gè)這個(gè)產(chǎn)品。所以華為就希望通過這樣一個(gè)模式,以后華為的伙伴能夠自己下配置,自己能夠報(bào)價(jià),自己下單。同時(shí)華為把這個(gè)點(diǎn)配做完之后,華為也可以避免大家碰到的很多套的主設(shè)備、輔料都包在一起,它不是一個(gè)一整套設(shè)備的這些板子放在一塊兒,而是把同樣的輔料包在一起,所以華為叫“一箱式包裝”。
這個(gè)事情華為已經(jīng)解決了,這就是華為新推出的圖形化的配置器,叫SCT,大家可以在線使用WORD界面的配置工具,用這個(gè)圖形化的配置器華為就可以去圖形化地選擇產(chǎn)品,加入購物車,簡單的配一些參數(shù)就可以進(jìn)入華為PRM的電子訂單系統(tǒng)。
還有一個(gè)很大的差別就是以前大家為什么做不了配置、下不了單?因?yàn)槿A為把華為供應(yīng)鏈用的數(shù)字模式的BOM編碼讓大家來下單,這個(gè)是記不住的,那么華為在SCT里面華為后續(xù)的下單,大家就會改成字母的形式,叫做產(chǎn)品型號,華為用產(chǎn)品型號字母組合的型號來進(jìn)行下單,最后華為在裝箱單上也會貼上字母序列的產(chǎn)品型號,而不是一堆板件的序列號,所以華為增加了一個(gè)設(shè)備實(shí)物上的整機(jī)的條碼,這樣華為可以解決簽收一致、進(jìn)銷存、囤貨的問題,還有一個(gè)很好的好處就是未來華為的貨期可能會根據(jù)不同的暢銷和少件的情形來區(qū)分開,而不是所有的產(chǎn)品,每一個(gè)產(chǎn)品不管什么樣的配置,華為就一個(gè)貨期,這樣的話快的快不了,慢的也慢不起來。
價(jià)格的標(biāo)準(zhǔn)化工作,說老實(shí)話華為其實(shí)也是剛剛在做,但是問題華為已經(jīng)識別出來了。你看華為為什么大家的合作伙伴不知道華為公司的產(chǎn)品是多少錢,是因?yàn)槿A為以前的價(jià)格標(biāo)得太細(xì)了,都標(biāo)到了板件上,然后華為的折扣又太多,對吧?這樣的話就沒法很快地算出華為產(chǎn)品未來能夠用多少錢來拿到貨,那么華為有了點(diǎn)配之后華為就可以把價(jià)值標(biāo)在華為的整機(jī)上,標(biāo)在華為的點(diǎn)配上,大家以后就可以從點(diǎn)配上拿到華為的價(jià)格。華為的折扣也在簡化,未來希望能夠簡化成主設(shè)備、軟件和外構(gòu)件等幾種,或者更進(jìn)一步的簡化,華為未來希望華為的伙伴拿到華為的授權(quán)價(jià)就可以知道,做這個(gè)工程項(xiàng)目立項(xiàng)的時(shí)候就知道未來這個(gè)貨可以多少錢拿到。
去年的時(shí)候,大家都知道華為推了華為PRMeChannel的版本,就是電子交易,今年華為剛剛上線了一個(gè)新版本,這個(gè)版本可以讓華為的下單過程大幅簡化,華為的開票和合同都只需要一很就可以完成下單、完成簽收,這個(gè)系統(tǒng)華為已經(jīng)在20號已經(jīng)上線了,華為可以進(jìn)一步地簡化華為的交易過程,還有全方位的訂單可視的功能。華為的目標(biāo)就是希望大家以后給華為下單就像給京東下單一樣,這個(gè)貨單在怎么狀態(tài)華為都可以實(shí)時(shí)顯示出來,甚至還可以提醒大家。
薛銘介紹,還有一個(gè)優(yōu)化的地方就是剛才趙飛也講了,就是華為的官網(wǎng)上怎么根據(jù)線索進(jìn)行分發(fā),主要是講了合作伙伴可以做項(xiàng)目的報(bào)備,華為根據(jù)報(bào)備可以做優(yōu)先處理,但是不光是這個(gè),華為實(shí)際上正在上一個(gè)MTO的項(xiàng)目,就是建設(shè)一個(gè)強(qiáng)大的線上的一個(gè)孵化系統(tǒng),這樣的話華為不管從哪些渠道進(jìn)來的線索華為可以在線跟華為的目標(biāo)客戶進(jìn)行配合,能夠進(jìn)入到機(jī)會點(diǎn)或者是驗(yàn)證過的項(xiàng)目立項(xiàng)的狀態(tài)。那華為收到的這些機(jī)會點(diǎn)未來可以通過eChannel分發(fā)給華為的合作伙伴,同時(shí)以后大家各個(gè)合作伙伴,如果你們發(fā)現(xiàn)的線索還不夠成熟也可以考慮使用華為公司線上在線基于互聯(lián)網(wǎng)線索的孵化系統(tǒng),可以把它逐漸變成一個(gè)可靠的驗(yàn)證過的機(jī)會點(diǎn)之后,再交回給你們?nèi)チ谐身?xiàng)目進(jìn)行拓展和落單。
華為官網(wǎng)上滿意度也有很多的反饋,華為售前有官網(wǎng),售后也有官網(wǎng),華為官網(wǎng)上eChannel下單在另外一個(gè)地方,信息也在另外一個(gè)地方,現(xiàn)在華為正在做一個(gè)官網(wǎng)的整個(gè)的整合,華為會把入口的界面和操作習(xí)慣,按照華為客戶和華為伙伴的使用常用來進(jìn)行整合,華為會把它打造成華為一個(gè)統(tǒng)一的在線作業(yè)系統(tǒng),在這個(gè)過程中間華為也希望能夠跟華為的合作伙伴一起配合,一起來做一些試點(diǎn),來做一些需求的反饋,就把這些各種入口,在營銷、銷售、服務(wù)、伙伴的交易等等各個(gè)方面都做到一些。
面對業(yè)界供應(yīng)模式的關(guān)鍵差距,薛銘最后總結(jié)到,“華為將采用QTO/CTO+MTS模式,實(shí)現(xiàn)快速下單縮短供貨周期;通過買賣分離,將廠家供貨與最終項(xiàng)目解耦;實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的‘三標(biāo)一免’,最終達(dá)到業(yè)界的交易水平。”相信敢于直面問題并解決問題的企業(yè)才能不斷前進(jìn),現(xiàn)在華為正想著這個(gè)目標(biāo)不懈前進(jìn)。