【TechTarget中國(guó)原創(chuàng)】目前經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的大環(huán)境要求越來(lái)越多的公司松開(kāi)韁繩，取而代之的是將公司的應(yīng)用，設(shè)備——還有信任——交付在數(shù)據(jù)中心設(shè)施供應(yīng)商的手里。曾經(jīng)難以想象的外包服務(wù)正成為你公司必要生存的一部分。那你該如何在這些外包服務(wù)的協(xié)議中保護(hù)你自己呢？

作為合同中最主要的組成部分之一，服務(wù)等級(jí)協(xié)議（SLAs）列出了服務(wù)范圍以及合約的主要條款，但是不是所有的SLAs都是對(duì)等和平衡的。仔細(xì)閱讀最終商議的版本以及審查服務(wù)范圍可以有效地幫助你取得一份能夠保障你業(yè)務(wù)所需要的服務(wù)等級(jí)的合同。

Peter Sclafani已經(jīng)與上百家客戶(hù)商議過(guò)SLAs，范圍從IPv6軟件即服務(wù)（SaaS）至托管服務(wù)。作為網(wǎng)絡(luò)自動(dòng)化公司 6connect的首席信息官，Sclafani經(jīng)歷過(guò)審核SLA流程的甲乙雙方的角色，并從客戶(hù)或供應(yīng)商的角度反反復(fù)復(fù)審查過(guò)上百個(gè)合同。

問(wèn)題：“主合約”包含服務(wù)等級(jí)協(xié)議。作為客戶(hù)，你通常會(huì)關(guān)注哪里？

Peter Sclafani：作為一份服務(wù)等級(jí)協(xié)議，我通常會(huì)先退一步，首先看附在主合約上的那些文件。確認(rèn)你擁有所有的參考文件來(lái)審查。典型的SLA，作為主合約的一個(gè)組成部件，也會(huì)擁有同樣必要的幾部分：

1、SLA所覆蓋的產(chǎn)品/服務(wù)的定義。這一部分通常是供應(yīng)商的禁地因?yàn)檫@只是定義產(chǎn)品或服務(wù)。如果你連這個(gè)也無(wú)法認(rèn)同，那可不是一個(gè)好兆頭。

2、“可用的”這個(gè)字的定義很關(guān)鍵，還包括圍繞在它周?chē)姆?wù)指標(biāo)。

3、當(dāng)SLA的條件無(wú)法滿(mǎn)足后，供應(yīng)商的響應(yīng)和升級(jí)流程的描述。

4、當(dāng)SLA條件無(wú)法滿(mǎn)足后，整治流程的定義。

你或許可以想象到第二，第三和第四部分是通常需要修改的地方。這些細(xì)節(jié)通常都是在一開(kāi)始讓供應(yīng)商獲利的地方。比如，作為一個(gè)數(shù)據(jù)中心，一條網(wǎng)絡(luò)帶寬出現(xiàn)嚴(yán)重的數(shù)據(jù)包丟失可能會(huì)使你的應(yīng)用無(wú)法使用，但是當(dāng)協(xié)議中出現(xiàn)的“可用的”的參數(shù)依然滿(mǎn)足時(shí)，你就沒(méi)有足夠的證據(jù)來(lái)提出賠款申請(qǐng)。

不幸的是，SLA的復(fù)雜程度依據(jù)所簽約的不同類(lèi)型的服務(wù)會(huì)產(chǎn)生很大的變化。在一個(gè)數(shù)據(jù)中心的合約中，一份SLA可能會(huì)包羅萬(wàn)象，從環(huán)境條件比如溫度和濕度，到網(wǎng)絡(luò)聯(lián)通問(wèn)題比如延時(shí)或可用性，以及甚至管理化/云服務(wù)牽涉到服務(wù)器、虛擬機(jī)、備份服務(wù)等。需要考慮如此眾多的可能性，一份SLA的真正問(wèn)題是從法律的角度來(lái)審查供應(yīng)商的靈活性。假設(shè)會(huì)有幾輪的反饋和變化，但是平衡一下合同金額和你的法律費(fèi)用也是很重要的。

同時(shí)記住任何SLA的黃金準(zhǔn)則，當(dāng)已經(jīng)到達(dá)賠款的時(shí)候：你永遠(yuǎn)不會(huì)得到比你付出的更多。如果在SLA之下有一個(gè)停機(jī)或者其他的可用性損失，這起故障事件永遠(yuǎn)也不會(huì)被標(biāo)題為“損失”。賠款永遠(yuǎn)也不會(huì)超過(guò)你每月支付的那個(gè)特定的服務(wù)。

問(wèn)題：在一個(gè)服務(wù)等級(jí)協(xié)議中，哪些針對(duì)環(huán)境的可變因素是最容易拿出來(lái)討論和商榷的？

Sclafani：服務(wù)等級(jí)協(xié)議中討論的最多的兩個(gè)方面是關(guān)于可用性定義或除了信用賠償過(guò)程的正常運(yùn)行時(shí)間。

正常運(yùn)行時(shí)間是針對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)，你可以指定某些環(huán)境變量。對(duì)于數(shù)據(jù)中心來(lái)說(shuō)，這一般就要從溫度，濕度開(kāi)始，一直到網(wǎng)絡(luò)延時(shí)和應(yīng)用特定的性能。

正常運(yùn)行時(shí)間的商榷一般會(huì)包含實(shí)際度量和間隔，比如溫度和時(shí)間。對(duì)于一個(gè)托管項(xiàng)目的SLA，交談就會(huì)側(cè)重于可接受的溫度范圍和時(shí)間間隔，如在成為一個(gè)故障事件之前所能接受的范圍。

商榷是可行的，但是另外很重要的一點(diǎn)是需要確認(rèn)你準(zhǔn)備選擇的供應(yīng)商的誠(chéng)實(shí)度。假設(shè)你承諾了一定量的電量負(fù)載，同時(shí)供應(yīng)商同意維持一定量的溫度閥值。一旦你在機(jī)柜中安裝了設(shè)備導(dǎo)致出現(xiàn)熱點(diǎn)，你有可能會(huì)碰到一種情況是當(dāng)此熱點(diǎn)溫度導(dǎo)致一起宕機(jī)事故，供應(yīng)商可能不用負(fù)責(zé)，因?yàn)檫@是由于客戶(hù)自己出現(xiàn)的問(wèn)題。

還要考慮到你作為用戶(hù)的行為可能導(dǎo)致一起SLA事件。比如，假設(shè)你承諾每個(gè)機(jī)柜的電量負(fù)載為6kW。如果你將用電使用率超過(guò)80%的時(shí)候，有可能會(huì)被供應(yīng)商歸結(jié)為一起“不在SLA范圍內(nèi)”的事件因?yàn)榭蛻?hù)的原因以及觸發(fā)動(dòng)作。我們見(jiàn)過(guò)討論客戶(hù)提醒和針對(duì)線路超過(guò)既定閥值而征收罰款的合同。我們還見(jiàn)過(guò)這樣的情況，供應(yīng)商具備拔硬件電源的權(quán)利，目的是將電源的消耗控制在80%的閥值以?xún)?nèi)。

另外一個(gè)爭(zhēng)論的焦點(diǎn)是供應(yīng)商用來(lái)計(jì)算賠款信用的方法。確保你理解他們的流程和條款，防止任何不開(kāi)心的事情發(fā)生，比如賠款的一個(gè)附加條件等。有時(shí)，這些條款是可以一起商榷的，但是成功的因素很大程度上依賴(lài)于供應(yīng)商。

問(wèn)題：面對(duì)服務(wù)等級(jí)協(xié)議的商榷，一個(gè)潛在客戶(hù)需要學(xué)習(xí)哪些方面的知識(shí)？維護(hù)窗口和其他宕機(jī)的情況如何來(lái)處理？

Sclafani：事實(shí)上，討論的籌碼是了解有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)等級(jí)協(xié)議和在供應(yīng)商選擇的時(shí)候要貨比三家。對(duì)于撰寫(xiě)SLA的供應(yīng)商來(lái)說(shuō)，一份SLA永遠(yuǎn)都是合理的，但是他們一般還是會(huì)來(lái)跟你確認(rèn)條款是否合適。

千萬(wàn)不要掉入市場(chǎng)的陷阱。比如，某些供應(yīng)商可能做出一個(gè)超乎尋常的聲明如當(dāng)沒(méi)有達(dá)到預(yù)期SLA時(shí)，返還1,000,000%的服務(wù)費(fèi)用，但是前提限制是你能夠?yàn)榇朔?wù)支付多少。如果你將這一條拿出來(lái)談，不要期望會(huì)有任何有效的結(jié)果。但是一個(gè)供應(yīng)商100%正常運(yùn)行時(shí)間的保障 - 當(dāng)出現(xiàn)故障而帶有小額的賠款時(shí) - 這就是你可以討論的事情。

溝通SLA最有效的方式是充分了解供應(yīng)商控制的領(lǐng)域。比如，一家供應(yīng)商在轉(zhuǎn)租數(shù)據(jù)中心空間，而你的要求是超出他們能力范圍，有關(guān)于他們房東的。那如果期望供應(yīng)商同意那些使他們業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)責(zé)任或其他超過(guò)他們能力范圍的條款，就顯得很不靠譜。

你也許可以對(duì)供應(yīng)商提供的服務(wù)提出一些要求做一些改變。比如，如果他們網(wǎng)絡(luò)管理是外包給一家第三方供應(yīng)商，而且你的要求是合理的，你的供應(yīng)商可能可以和他們的服務(wù)供應(yīng)商合作，做一些SLA的調(diào)整。

當(dāng)你考慮到第三方對(duì)于供應(yīng)商SLA的影響，請(qǐng)關(guān)注維護(hù)窗口。計(jì)劃中宕機(jī)時(shí)間的必要性可能會(huì)導(dǎo)致一起停電事件，確保供應(yīng)商不會(huì)提議賠款的要求。比如，如果一個(gè)網(wǎng)絡(luò)工程師搞砸了一個(gè)路由器配置。一些供應(yīng)商有可能抓住不統(tǒng)一的維護(hù)窗口這一點(diǎn)來(lái)繞開(kāi)他們的責(zé)任。如果你的SLA不包含維護(hù)窗口，你就有可能無(wú)追索權(quán)，但是仍然會(huì)有宕機(jī)時(shí)間。理論上，一個(gè)SLA應(yīng)該應(yīng)用于所有意識(shí)到的宕機(jī)時(shí)間，獨(dú)立于任何的維護(hù)窗口，緊急事件或者其他情況。

注意違反SLA后對(duì)合同誠(chéng)信的影響。如果在一個(gè)時(shí)間段之內(nèi)出現(xiàn)太多的停電或者一起停電事件超過(guò)了設(shè)立的時(shí)間段，在合同里應(yīng)該注明一個(gè)可能性就是在沒(méi)有任何懲罰的條件下終止合同。比如，如果供應(yīng)商在一個(gè)月中有3次停電，你應(yīng)該將你的業(yè)務(wù)移到其他地方?；蛘呷绻闩龅揭淮伍L(zhǎng)時(shí)間的停電，也應(yīng)該有相對(duì)于的一條終止合同的條款。

問(wèn)題：你是如何監(jiān)控和記錄SLA的統(tǒng)計(jì)呢？如服務(wù)支持，問(wèn)題升級(jí)，響應(yīng)時(shí)間和服務(wù)支持人員的條款。

Sclafani：這些方面都是非常重要的，也同時(shí)展現(xiàn)了當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題后所發(fā)生事情的一些潛在問(wèn)題?；诜?wù)，服務(wù)等級(jí)協(xié)議和供應(yīng)商的冗余程度，你也許可以擁有幾個(gè)不同的支持和升級(jí)的閥值。比如，如果你選的數(shù)據(jù)中心是一個(gè)完全冗余2N的基礎(chǔ)設(shè)施，你也許對(duì)于一個(gè)7x24的“電話隨叫隨到”的設(shè)施服務(wù)，以及工作時(shí)間駐場(chǎng)的服務(wù)會(huì)比較滿(mǎn)意。如果你的硬件是一套N+1的基礎(chǔ)設(shè)施，那你就有可能需要一個(gè)7x24的駐場(chǎng)服務(wù)的合同。

是否會(huì)有一個(gè)門(mén)戶(hù)讓你看到與供應(yīng)商看到相同的SLA度量信息？是否會(huì)有一個(gè)工單系統(tǒng)或者儀表盤(pán)讓你看到你服務(wù)的狀態(tài)？理解服務(wù)支持和升級(jí)的流程對(duì)于作為一個(gè)客戶(hù)將期望現(xiàn)實(shí)化是很關(guān)鍵的，也使你認(rèn)識(shí)到別人對(duì)你的期望。比如，你可能對(duì)于一個(gè)托管的機(jī)房有SLA是規(guī)定溫度，但是管理基礎(chǔ)設(shè)施的供應(yīng)商可能不提供查看溫度數(shù)據(jù)的權(quán)限。你不得不部署你自己的監(jiān)控和報(bào)警系統(tǒng)來(lái)確認(rèn)真實(shí)的情況。這就變得很不現(xiàn)實(shí)或不可能的任務(wù)。

接著，必須要理解如何處理停電造成的賠償信用。當(dāng)在一次停電事件中SLA被侵犯了，“真正停電時(shí)間段”——有關(guān)你潛在的賠償信用 - 可能在一定條件還未滿(mǎn)足的前提下無(wú)法啟動(dòng)。曾經(jīng)有過(guò)很多次，供應(yīng)商要求故障工單的遞交時(shí)間，因?yàn)槟鞘怯袝r(shí)間記錄的。其他供應(yīng)商有可能要求你給他們的售后服務(wù)致電或甚至在SLA賠償信用生效之前有一個(gè)最低停電閥值。這些全都是在你簽署SLA之前所需要確認(rèn)的關(guān)鍵點(diǎn)。甚至對(duì)一次停電的回應(yīng)，你有可能不得不自己做一些監(jiān)控來(lái)確認(rèn)你供應(yīng)商的報(bào)告。這種錯(cuò)誤有可能是停電，溫度波動(dòng)或甚至是關(guān)于帶寬95%的賬單。各種各樣的失誤在所難免。

SLA還包含一個(gè)條件，確保當(dāng)供應(yīng)商處理問(wèn)題時(shí)候的響應(yīng)等級(jí)。比如，一家供應(yīng)商針對(duì)故障工單的響應(yīng)SLA等級(jí)為1小時(shí)，可能對(duì)更高等級(jí)的響應(yīng)SLA需要額外的費(fèi)用。當(dāng)跟蹤響應(yīng)時(shí)，同樣重要的是確認(rèn)這個(gè)時(shí)間是如何計(jì)算和跟蹤的。某些供應(yīng)商會(huì)在自己的工單系統(tǒng)里使用自動(dòng)回復(fù)來(lái)作為他們的“第一次響應(yīng)”。這是一個(gè)解決他們SLA需求的小花招。確保你理解他們的支持組織架構(gòu)是如何工作的，這樣你的期望才能和他們的服務(wù)相對(duì)等。

人員配備的能力描述通常都會(huì)或多或少夸張一些，所以重點(diǎn)是響應(yīng)速度。當(dāng)我在一次故障事件發(fā)生的時(shí)候打電話給供應(yīng)商的時(shí)候，我更希望能夠在第一時(shí)間找到一個(gè)有運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的人來(lái)幫助我。當(dāng)我選擇供應(yīng)商時(shí)，我通常希望了解一下他們服務(wù)支持人員的一些工作背景。

我通常會(huì)得到兩種回復(fù)。潛在的供應(yīng)商的回復(fù)是比較透明的，如共享為我項(xiàng)目工作的一些服務(wù)人員的工作背景。我可能問(wèn)這些服務(wù)人員問(wèn)題并以此了解為我提供服務(wù)的服務(wù)支持人員的一些具體情況。另一種，我就會(huì)掉進(jìn)一個(gè)完全的黑洞。供應(yīng)商會(huì)告訴我“所有人都是超級(jí)有經(jīng)驗(yàn)的”，但是沒(méi)有額外具體描述。當(dāng)提到運(yùn)營(yíng)工作經(jīng)驗(yàn)的例子，我可能得不到任何回應(yīng)，可以想象這樣的支持團(tuán)隊(duì)是沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的，而且會(huì)發(fā)生很多升級(jí)事件。

再次看一下你的預(yù)算，再?zèng)Q定供應(yīng)商支持團(tuán)隊(duì)的相對(duì)重要性。如果你自己擁有一支完善的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)，那供應(yīng)商那邊就算經(jīng)驗(yàn)少一些也不是什么大問(wèn)題。如果你正試圖卸下你團(tuán)隊(duì)的任務(wù)或者從供應(yīng)商那里得到一些技術(shù)能力，那仔細(xì)查看供應(yīng)商的服務(wù)支持人員則是一件重中之重的任務(wù)。

問(wèn)題：哪種調(diào)查能夠在簽訂SLA協(xié)議之前，幫助潛在客戶(hù)來(lái)測(cè)試供應(yīng)商的升級(jí)流程？

Sclafani：既然簽署SLA協(xié)議是客戶(hù)/供應(yīng)商關(guān)系中重要的一環(huán)，除了“直接電話”之外就沒(méi)有更好的測(cè)試。你已經(jīng)了解你團(tuán)隊(duì)在過(guò)去碰到過(guò)怎樣的問(wèn)題，所以在工作時(shí)間和非工作時(shí)間，作為一家客戶(hù)直接電話供應(yīng)商的服務(wù)支持團(tuán)隊(duì)。這才是最有效的方式來(lái)測(cè)驗(yàn)誰(shuí)來(lái)接聽(tīng)，他們的升級(jí)流程是怎樣的，同樣可以至少獲知一起真正事件發(fā)生時(shí)的情況。同時(shí)，這也是一次很好的機(jī)會(huì)來(lái)與服務(wù)支持團(tuán)隊(duì)進(jìn)行交流，了解真實(shí)的他們是怎樣的。

我其他的建議是與此供應(yīng)商現(xiàn)在的用戶(hù)進(jìn)行交談他們目前為止的經(jīng)驗(yàn)和感受，最好還能跟他們之前簽訂可是已解約的客戶(hù)進(jìn)行交流。如果你看到的都是無(wú)視客戶(hù)感受或者服務(wù)等級(jí)不達(dá)標(biāo)，那估計(jì)你所期望的SLA也無(wú)法達(dá)到，快去尋找下一家服務(wù)供應(yīng)商吧。