又是一年，車聯(lián)網(wǎng)在路上。在前裝，車聯(lián)網(wǎng)似有大發(fā)展的趨勢(shì)。在后裝，依然堅(jiān)持的已經(jīng)屬于少數(shù)了，這充分說(shuō)明車聯(lián)網(wǎng)的艱辛。從另一個(gè)角度來(lái)說(shuō)，做車聯(lián)網(wǎng)成功不是一蹴而就的。誠(chéng)如文中所說(shuō)：后裝做車聯(lián)網(wǎng)，要發(fā)揮船小好調(diào)頭的特點(diǎn)和近距離接觸消費(fèi)者的優(yōu)勢(shì)，在運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)和案例中發(fā)掘新的需求，優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)。

做車聯(lián)網(wǎng)，“做好服務(wù)跟做好產(chǎn)品是兩個(gè)概念”，我認(rèn)為，“單純的賣硬件產(chǎn)品和做服務(wù)是不同的，因?yàn)榉?wù)是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，它更側(cè)重的是體驗(yàn)，是在為客戶長(zhǎng)期服務(wù)的過(guò)程中為客戶帶來(lái)的價(jià)值，而硬件產(chǎn)品更多的是功能上的價(jià)值。”并且好的服務(wù)是需要具備一定條件的。至于需要具備什么條件，特作了如下分析：

服務(wù)理念是很重要的，到底具不具備做好服務(wù)的理念，有沒(méi)有用心做服務(wù)，適不適合做服務(wù)，這都很關(guān)鍵。至少賽格導(dǎo)航這么多年是把服務(wù)當(dāng)成是一個(gè)核心的業(yè)務(wù)在經(jīng)營(yíng)，首先從認(rèn)識(shí)、意識(shí)上，賽格知道要做服務(wù)首先要從客戶的價(jià)值、客戶的利益、客戶的體驗(yàn)這些角度出發(fā)。

做服務(wù)要具備系統(tǒng)能力。比如說(shuō)一個(gè)客戶電話打進(jìn)來(lái)，你多少時(shí)間能響應(yīng)，他要求的服務(wù)你要多長(zhǎng)時(shí)間能提供出來(lái)，這就關(guān)系到你的系統(tǒng)和技術(shù)支撐夠不夠?，F(xiàn)在有的公司也號(hào)稱在做服務(wù)，但事實(shí)上可能就是架了幾臺(tái)電腦，找?guī)讉€(gè)人在電腦前坐著，可能專線都是不穩(wěn)定的，甚至連安全穩(wěn)定運(yùn)行都做不到。而服務(wù)應(yīng)該保證7×24小時(shí)全天候要不間斷，很多企業(yè)根本就沒(méi)有這種能力，無(wú)論是系統(tǒng)能力，還是配置投入都沒(méi)有。假如斷個(gè)電就不能服務(wù)，這樣的系統(tǒng)肯定不行。像賽格的系統(tǒng)，都是有自己的發(fā)電機(jī)，自己的災(zāi)備系統(tǒng)，即便深圳刮臺(tái)風(fēng)、停電，賽格都能很好地為客戶持續(xù)地服務(wù)，這就是系統(tǒng)能力。

要具備做好服務(wù)的團(tuán)隊(duì)。賽格有超過(guò)1000個(gè)坐席服務(wù)人員，都受過(guò)嚴(yán)格訓(xùn)練。有30多家投資公司負(fù)責(zé)落地，服務(wù)還要看你具不具備落地能力?？蛻粜熊囀堑教幾叩?，假如客戶的車在外地，能不能在外地給客戶提供現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)?顯然賽格都能做到。

有沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，系統(tǒng)是否經(jīng)受過(guò)考驗(yàn)?如果沒(méi)有經(jīng)過(guò)實(shí)際的打磨，系統(tǒng)和服務(wù)是很可能出現(xiàn)問(wèn)題的，更談不上讓用戶得到很好的體驗(yàn)，所有的這一切都是為了讓客戶的體驗(yàn)感受得到最大的滿足，為用戶提供最及時(shí)的幫助。

要對(duì)服務(wù)作出承諾。賽格做的很多服務(wù)都是有承諾保障的，比如服務(wù)功能，賽格導(dǎo)航有、一鍵導(dǎo)航服務(wù)、防盜防搶服務(wù)、交通信息服務(wù)、全國(guó)聯(lián)網(wǎng)救援服務(wù)等。拿防盜防搶服務(wù)來(lái)說(shuō)，加入了賽格雙保計(jì)劃、交了服務(wù)費(fèi)的用戶，賽格承諾丟車全賠。

車聯(lián)網(wǎng)應(yīng)注重客戶體驗(yàn)

賽格所做的在線服務(wù)的整個(gè)體系，載體都是車聯(lián)網(wǎng)，而最近有些人提出了在車機(jī)上做類似于微信的社交應(yīng)用，針對(duì)這個(gè)說(shuō)法。我認(rèn)為：“很多原來(lái)做硬件的企業(yè)現(xiàn)在都“觸網(wǎng)”了，“觸網(wǎng)”了就開(kāi)始把一些簡(jiǎn)單的手機(jī)上或是互聯(lián)網(wǎng)上的應(yīng)用往車機(jī)上搬，我認(rèn)為這是不對(duì)的”，手機(jī)是實(shí)時(shí)拿在手上的，而車機(jī)只是在開(kāi)車的過(guò)程中才可能跟它發(fā)生交互。但開(kāi)車過(guò)程中過(guò)多使用會(huì)分散注意力，可能還會(huì)因?yàn)橛绊懶熊嚢踩?。這樣你可能會(huì)說(shuō)那我停下來(lái)用啊，但是為什么還要點(diǎn)著汽油來(lái)看這個(gè)屏幕呢?直接用手機(jī)或用電腦當(dāng)然是更方便。“我覺(jué)得手機(jī)已經(jīng)可以做得很好的事情都不是我們車機(jī)應(yīng)該做的。”這是我的觀點(diǎn)：車機(jī)有它的特殊環(huán)境。