11月30號(hào)央視播出了一則關(guān)于“某消費(fèi)者在蘇寧易購(gòu)購(gòu)買(mǎi)聯(lián)想電腦引發(fā)投訴”的報(bào)道，引得一片嘩然。一直以來(lái)，蘇寧行貨正品的形象已然深入人心，因此，看到這個(gè)報(bào)道，對(duì)于越來(lái)越看好蘇寧戰(zhàn)略的我而言實(shí)有些詫異，隨后我也查找了蘇寧對(duì)于此事件發(fā)表的公開(kāi)聲明，并且和業(yè)內(nèi)的一些知情人士探討，真相終于大白。其實(shí)這個(gè)事件中有一個(gè)比較有趣的現(xiàn)象，各大電商平臺(tái)每日收到的投訴不在少數(shù)，也早已經(jīng)不是什么新聞，為何偏偏蘇寧引來(lái)了如此強(qiáng)烈的關(guān)注，蘇寧是無(wú)意躺槍還是中了誰(shuí)的計(jì)？讓我們來(lái)客觀地分析一下吧。

先來(lái)看看蘇寧的公開(kāi)聲明，這份聲明中多的不是對(duì)于投訴的回避和對(duì)自身的標(biāo)榜，而是透明的還原了事件的處理經(jīng)過(guò)，從收到消費(fèi)者的差評(píng)、主動(dòng)聯(lián)系消費(fèi)者、與聯(lián)想核實(shí)并進(jìn)行產(chǎn)品鑒定，到查實(shí)產(chǎn)品沒(méi)有問(wèn)題是聯(lián)想的裝配工人誤放了報(bào)廢單，雖然誤會(huì)一場(chǎng)但還是在線下店現(xiàn)場(chǎng)為消費(fèi)者更換配置更高的電腦并得到消費(fèi)者的書(shū)面認(rèn)可，不難看出，蘇寧是在極力的維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益而非圖一點(diǎn)點(diǎn)的私利，并且，蘇寧對(duì)于處理流程如此的透明化，比任何的道聽(tīng)途說(shuō)都經(jīng)得起驗(yàn)證和推敲。再想想看，蘇寧線上線下周邊這個(gè)大的一塊盤(pán)子，若是貪圖這么一點(diǎn)小到?jīng)]有的利潤(rùn)，格局如此狹隘，也不可能活到今天，對(duì)吧？畢竟，消費(fèi)者的心里都有一本明白的賬，算得很清楚。

而我剛才也說(shuō)了，線上銷(xiāo)售對(duì)于商品的品質(zhì)、價(jià)格、物流、售后等諸多方面是很難把控的，市場(chǎng)監(jiān)管非常困難，但蘇寧能從這個(gè)“混亂”的市場(chǎng)中脫離出來(lái)，讓消費(fèi)者主動(dòng)的為其貼上“正品行貨”的標(biāo)簽，為什么？

相比以往，蘇寧今年可以說(shuō)是高調(diào)了不少，原因非常的清晰簡(jiǎn)單：

在硬實(shí)力方面。其一，蘇寧在自建物流方面的巨大投入得到了效果非常不錯(cuò)的回饋，線下1600家門(mén)店與線上渠道打通，門(mén)店很合理的轉(zhuǎn)變成“倉(cāng)庫(kù)”，這種線上便利與線下體驗(yàn)完美結(jié)合使得蘇寧在配送體驗(yàn)上成為了國(guó)內(nèi)數(shù)一數(shù)二的勝者，畢竟飛機(jī)再快也比不上本地化配送的電動(dòng)車(chē)速度快，也正是這個(gè)原因，才創(chuàng)造了下單到收貨36分鐘的急速達(dá)極致體驗(yàn)；其二，蘇寧網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)和線下實(shí)體店的進(jìn)貨渠道、檢驗(yàn)渠道、售后服務(wù)等等是完全一樣的，因此，自營(yíng)商品都是從正規(guī)廠家采購(gòu)，這樣一來(lái)也就杜絕了假貨的現(xiàn)象，消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)最關(guān)心的是商品的品質(zhì)，其次才是服務(wù)體驗(yàn)如何，一些電商平臺(tái)品質(zhì)都不能保證，何來(lái)服務(wù)之說(shuō)？

在軟實(shí)力方面。其一，蘇寧今年在移動(dòng)端、Pc端、門(mén)店端、TV端的融合，使得蘇寧這兩年一直強(qiáng)調(diào)實(shí)踐的O2O模式終于落地，并逐漸成為了主流的消費(fèi)趨勢(shì)；其二，蘇寧今年抓住時(shí)機(jī)開(kāi)展了一系列的促銷(xiāo)活動(dòng)，包括818、開(kāi)學(xué)季、中秋國(guó)慶、第二屆020購(gòu)物節(jié)等等，并且搭配了許多新穎的營(yíng)銷(xiāo)形式，線上線下齊力推出不少免費(fèi)服務(wù)，與消費(fèi)者生活狀態(tài)聯(lián)系起來(lái)做精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，將其他電商平臺(tái)的流量聚集到了自己這里，實(shí)力和功力齊齊大增。

也正是因?yàn)樯鲜鰞蓚€(gè)方面的原因，蘇寧似乎頗有一家獨(dú)大的勢(shì)頭，怎能不引得其他的電商平臺(tái)眼紅呢？如果說(shuō)對(duì)于事件的還原只是蘇寧一家的片面之詞，那么加上聯(lián)想方面發(fā)布的聲明表示，聯(lián)想信賴蘇寧易購(gòu)平臺(tái)，并且確保這臺(tái)在蘇寧所售賣(mài)的產(chǎn)品為正品，事情就已經(jīng)很明白了，央視以點(diǎn)代面，沒(méi)有做到完整的調(diào)查就公開(kāi)批判，誤導(dǎo)了消費(fèi)者是沒(méi)有盡到應(yīng)有的職責(zé)，而這背后是否存在幕后黑手，不久就會(huì)真相大白了。

還原了事件的本身，再糾結(jié)于這件事也就顯得太沒(méi)有意義了，在這件事中，我更關(guān)注于蘇寧的處理流程，什么樣的網(wǎng)購(gòu)形式才是最有保障的呢？

我一直在強(qiáng)調(diào)O2O以服務(wù)為主導(dǎo)的重要性，提升服務(wù)體驗(yàn)首先要保證的是品控、客服、物流、售后等外在體驗(yàn)，有了前面這個(gè)1的保障，才會(huì)有接下來(lái)更深一系列的關(guān)懷、訂制化的服務(wù)體驗(yàn)的0的倍數(shù)增長(zhǎng)。如蘇寧對(duì)這件事的處理一樣，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)了產(chǎn)品問(wèn)題，若是將商品寄回更換，不僅路途會(huì)耽誤很長(zhǎng)的時(shí)間，也不能保證物流會(huì)不會(huì)造成二次損壞，更換來(lái)的商品體驗(yàn)上也依舊是一個(gè)不確定是否正品的網(wǎng)購(gòu)貨，而在就近線下的門(mén)店當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)貨更換，除了常規(guī)的售后服務(wù)外，更多的是基于消費(fèi)者人性的關(guān)懷和安慰。因此，蘇寧一直以來(lái)堅(jiān)定的走著自己的O2O的模式，在我看來(lái)，這才是最有保障的網(wǎng)購(gòu)形式。

最后，開(kāi)個(gè)玩笑調(diào)侃一下，蘇寧如此大的售后補(bǔ)償，為消費(fèi)者更換了更高配置價(jià)格更高的電腦并贈(zèng)送系列的相關(guān)配件，以后，豈不是會(huì)有不少人為了這個(gè)不錯(cuò)的福利來(lái)黑一下蘇寧呀？