互聯(lián)網(wǎng)思維下售后服務(wù)暴利的反思

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作者:賈敬華

2015-01-03 21:33:15

摘自:百度百家

摘要 : 互聯(lián)網(wǎng)思維讓家電數(shù)碼產(chǎn)品不斷降價(jià)是不爭的事實(shí),降價(jià)引發(fā)的售后暴利等負(fù)面問題需要互聯(lián)網(wǎng)思維論鼓吹者們深思,因?yàn)檫@也是互聯(lián)網(wǎng)思維的惡果。

摘要 : 互聯(lián)網(wǎng)思維讓家電數(shù)碼產(chǎn)品不斷降價(jià)是不爭的事實(shí),降價(jià)引發(fā)的售后暴利等負(fù)面問題需要互聯(lián)網(wǎng)思維論鼓吹者們深思,因?yàn)檫@也是互聯(lián)網(wǎng)思維的惡果。

一部全新的iPhone手機(jī)不過5000元左右,蘋果手機(jī)顯示屏更換費(fèi)用高達(dá)2000元之巨,而手機(jī)屏幕成本不過幾百元,蘋果手機(jī)售后暴利已成行業(yè)共識(shí)。除蘋果外,HTC、三星等智能手機(jī)的售后維修服務(wù),都是暴利經(jīng)營。最近幾年,互聯(lián)網(wǎng)加速了信息的透明化,手機(jī)、家電、汽車等產(chǎn)品的售后服務(wù)行業(yè)暴利經(jīng)營的黑幕也被揭開。

售后服務(wù)暴利的另一面,是互聯(lián)網(wǎng)思維引發(fā)的低價(jià)促銷大潮。八核處理器的4G智能手機(jī)售價(jià)599元;42寸智能電視2199元;1.5匹空調(diào)只賣1X99元……放眼望去,從智能手機(jī)到家電數(shù)碼,價(jià)格沒有最低,只有更低?;ヂ?lián)網(wǎng)思維大潮下,消費(fèi)者成為最大的受益者。然而,暴利的售后服務(wù)卻令消費(fèi)者苦不堪言,這進(jìn)而引發(fā)了一個(gè)問題:互聯(lián)網(wǎng)思維為何沒有干掉暴利的售后服務(wù)行業(yè)?

從一些媒體報(bào)道來看,手機(jī)和家電售后服務(wù)暴利的根源在于信息不透明,這一說法并不嚴(yán)謹(jǐn)。準(zhǔn)確地說,售后服務(wù)暴利經(jīng)營,信息不對稱是一方面,行業(yè)風(fēng)氣敗壞和缺乏監(jiān)管才是真正的根源。

互聯(lián)網(wǎng)的高度普及,讓手機(jī)和家電配件的價(jià)格迅速透明化。既便如此,成本不過幾百元的蘋果手機(jī)屏幕,在售后服務(wù)店的價(jià)格仍舊2000多元,這絕不是信息不對稱,而是售后服務(wù)店家缺乏職業(yè)道德。最令人不恥的是,很多手機(jī)售后維修中心,拿劣質(zhì)的配件充當(dāng)原廠配件忽悠消費(fèi)者,這是典型的奸商行為。

在手機(jī)和家電諸多售后服務(wù)收費(fèi)黑洞中,配件價(jià)格已經(jīng)透明化。配件質(zhì)量難以鑒定,以及售后服務(wù)的混亂定價(jià)模式,讓很多售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)依舊在暴利經(jīng)營。追根溯源,售后服務(wù)行業(yè)暴利經(jīng)營的另一個(gè)重要的原因就是,整個(gè)行業(yè)目前仍屬于一個(gè)無人監(jiān)管的灰色地帶。

舉一個(gè)很簡單的例子,消費(fèi)者空調(diào)的一個(gè)電容器損壞,該配件的成本價(jià)是5元,加上人工費(fèi)和上門費(fèi)用,這一空調(diào)維修費(fèi)用50元左右屬于正常價(jià)格。在實(shí)際生活中,一個(gè)成本5元的空調(diào)元件損壞故障,維修價(jià)格通常在200元以上。這一近40倍的不合理價(jià)格,是售后服務(wù)人員刻意夸大故障,并以此抬高的價(jià)格。售后服務(wù)人員之所以如此膽大,就是因?yàn)闊o人監(jiān)管,消費(fèi)者只能忍痛挨宰。

試想,如果售后服務(wù)要開具標(biāo)準(zhǔn)的開發(fā),高爾夫上門服務(wù)費(fèi)用、更換人力成本和元件成本等售后服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行細(xì)化,還有售后服務(wù)人員漫天要價(jià)的惡劣行徑嗎?雖說工商部門對售后服務(wù)行業(yè)有監(jiān)管的責(zé)任,但力度可以忽略不計(jì)。

顯而易見,售后服務(wù)暴利經(jīng)營的根源,信息不透明并非一個(gè)重要原因。缺乏自律和監(jiān)管,是售后服務(wù)暴利亂象的根源,這是互聯(lián)網(wǎng)思維難以解決的一個(gè)問題。就現(xiàn)狀而言,要想治理售后服務(wù)行業(yè)暴利的亂象,互聯(lián)網(wǎng)思維能做到的就是把信息透明化。所以,萬能的互聯(lián)網(wǎng)思維,難以根治售后服務(wù)暴利的亂象。

由于智能手機(jī)和家電的售后服務(wù)中心是廠商指定的,按道理來說廠商應(yīng)該對售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)有監(jiān)管的義務(wù)。在互聯(lián)網(wǎng)思維大潮下,很多手機(jī)和家電已經(jīng)在微利經(jīng)營,對售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化管理自然是無從談起。一些微利的廠商,甚至靠后期的售后來獲取豐厚的利潤。試問,這樣的模式難道不是互聯(lián)網(wǎng)思維結(jié)下的惡果嗎?

在汽車行業(yè),由國家交通運(yùn)輸部、國家發(fā)改委等部門聯(lián)合印發(fā)的《關(guān)于促進(jìn)汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級提升服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見》于今年1月1日正式實(shí)施。該政策規(guī)定,今年起所有上市新車必須公開維修技術(shù)資料,允許授權(quán)配件經(jīng)銷企業(yè)向終端用戶轉(zhuǎn)售原廠配件。

由于家電和智能手機(jī)等電子行業(yè)還未出臺(tái)一些具體的售后服務(wù)監(jiān)管政策,在需求旺盛的市場格局之下,這些行業(yè)的售后服務(wù)亂收費(fèi)的現(xiàn)象是難以遏制的。當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)思維打破了售后服務(wù)的信息瓶頸后,政策瓶頸同樣急需打破。互聯(lián)網(wǎng)思維讓家電數(shù)碼產(chǎn)品不斷降價(jià)是不爭的事實(shí),降價(jià)引發(fā)的售后暴利等負(fù)面問題需要互聯(lián)網(wǎng)思維論鼓吹者們深思,因?yàn)檫@也是互聯(lián)網(wǎng)思維的惡果。

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